基于数据挖掘技术的客户关系管理系统

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1、武汉理工大学硕士学位论文基于数据挖掘技术的客户关系管理系统姓名：柯俊申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：张能力2003.5.1摘要随着社会的发展，技术的提高，全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革。企业开发市场面临的主要任务不再是不断追求产品的质量了，这从技术上已经没有任何问题了。任何企业都愿意，并且可能提供优质产品。对于公司或企业来说，互相之间的竞争已从质量上的竞争转到了争夺客户的竞争上来了。如何保持旧客户，发展新客户，这是企业面临的新问题，也就是客户关系管理系统(cI蝴)面临的问题。企业拥有大量的客户信息的数据，但是要从这些海量的数据中发现可

2、以利用的资源却不是一件容易的事，因此各个企业开始寻求技术上的支持，这就是数据挖掘技术。数据挖掘就是从大量的数据中提取或挖掘知识。MicrosoRAnalysisService是微软的联机分析处理(OLAP)和数据挖掘的中间层服务器。他包括一个用于管理分析数据的多维数据集和提供客户端对多维数据集信息的快速访问的服务器。微软的分析服务借助预先计算的聚合数据将来自数据仓库的数据组成为多维数据集，从而为复杂的分析查询提供快速应达。AnalysisService还允许从多维数据源(基于OLAP)和关系数据源创建数据挖掘模型，并可以将数据模型应用到这两种数据模型。分析服务提供

3、了丰富的应用程序编程接口，方便用户的应用程序利用分析服务的资源。分析服务有一个组件数据透视表服务(PivotTableService)，与分析服务服务器通讯，所有的客户端应用程序必须通过这样的客户进程与Analysis服务器交换数据。而且数据透视表服务可以在脱机的方式完成大部分分析服务的功能，以便客户脱机完成数据分析服务。本论文提出一个解决企业CRM系统的模式：利用微软分析服务的联机分析处理和数据挖掘，建立企业基于数据挖掘技术的CRM系统。在本文中给出了一个演示程序，以解释这样的一个模式。全文分为两个部分：第一部分主要从理论上介绍相关技术和这个模式，主要介绍了客户

4、关系管理系统的简单原理、数据挖掘理论、微软的分析服务、以及微软分析服务的编程接口和应用程序运行的必要条件，并在此基础上讨论这个模式实现的可行性。第二部分则介绍了一个客房关系管理系统的设计与实现，以及具体相关问题的研究。关键词：客户关系管理，OLAP，数据挖掘，分析服务，数据透视表服务AbstraetAlongwiththesociety’Sdevelopmentandtechnique’Sexaltation，allenterpdsesareaIlmakinganinnovation．Mainmissionthatenterprisedevelopingthema

5、rketfacedisnolongercontinuouslypursuedthequantityofproduct，andithasnotanyproblemfromtechnique．Anyenterpriselikesandhastheabilitytoofferhigh·qualityproduct．Thecompetitionamongenterpriseshastransferredpursuingqualitytostriveclient．Howtokeepoldclient，developnewclient，itisanewproblementer

6、prisefaced．AnditisaproblemCRMfClientRelationshipManage)faced．Asanenterprise，itownsa10tofClient‘Sinformation．Butfindinguseableresourceisnotaeasymingfromthemassdata．SoAllemerprisesbegintoquestthesupportoftechnique，itisDataMining．DataMimngisacquireandmineknowledgefrommassdata．MicrosoftAn

7、alysisServiceisaMicrosoft’SmiddlelayerserverofOLAPandDataMining．Itincludeaserverofmanageanalyticdma'scubeandproviderapplicationsmartaccessthesecubes．Microsoft'sAnalysisServicebuildsdatafromDataWarehousetoMulti—dimensiondata、椭tllpretreatmentclusterdata，SOitCallsproviderefficientrespons

8、eofco