前厅管理培训资料

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1、一、考勤制度1、作息时间：本制度是餐厅在正常运作情况下的时间安排，若有特殊情况将根据各店经理的安排执行：上午：10:00点名11:00早餐11:30班前会、会后站台13:00下班下午：16:00用午餐16:30点名、班前会5:30站台*管理人员提前20分钟到店*晚饭时间及下班时间另行通知*每周四、周日大扫除，早上9:30上班迟到、早退一次各扣5元，二次10元，三次以上以旷工半天处理，每月累计五次的给予开除处理；迟到是以点名时间起至点名时间的15分钟以内到岗。2、病事假半天或一天由主管批准，一天以上由经理批准；

2、请事假时提前一天以书面申请，批准后方可休假；未经批准擅自休假者按旷工处理，病事假无工资，无当月全勤奖，病假必须有医院证明。3、旷工规定76旷工半天，扣除一天半工资；旷工一天扣除三天工资，凡旷工者无全勤奖，并追开过失单，连续旷工二天者，按除名处理，无工资、奖金。4、员工辞职的规定员工因故辞职，需提前30天提出书面申请，经主管部门审核批准后方可辞职，并办理辞职手续，否则按自动离职处理，概不退还一切费，扣出当月工资。5、开除的规定员工有弄虚作假，故意损坏、浪费、侵吞公司财物、损害企业形象，谩骂顾客，打架以及员工严重

3、违反公司规章制度或给所在单位造成重大经济损失和影响的，将给予开除处理，被开除者情节严重的交由公安机关处理，被开除者在受到按规定予以处罚和赔偿后，只退还服装费。二、培训目的1、增加员工对工作的了解，便于以后的工作；2、提高大家的修养和精神面貌；3、降低损失；4、降低人员流失，事故发生；5、使工作更加出色；6、降低员工流动性；7、增加员工的纪律性和自觉性；8、提高员工的团结协作能力；769、通过培训提高服务质量，也增加服务技巧，同时也提高服务素质，给餐厅树立一个良好的形象；三、经营理念为客人想得更多，为客人做得更

4、好！为员工想得更多，为员工做得更好！四、仪容仪表1、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。（1）头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；（2）按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；（3）不留长指甲，不涂有色指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗；（4）男服

5、务员坚持每天刮胡子。3、着装：（1）着规定工装。洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。76（2）领带、领花系戴端正，佩戴工号牌（戴在左胸前）；（3）鞋袜整齐，穿餐厅指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：（1）做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；（2）班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品；5、服务员每日上班前要检查自己的仪容、仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当

6、，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说：“您早”、“您好”等礼貌用语。在餐厅行走，一般右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。768

7、、手势：要做到正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。9、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。10、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色。给人以亲切感：不要面孔冷漠，表情呆板，给客人感觉到漫不经心，使客感到不受重视。三要真诚等客，不卑不亢，

8、给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要坦诚待客，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。11、服务中送交物品时应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。五、礼貌、礼节、礼仪76服务是餐厅文明的窗口，礼仪礼貌对于从事服务工作的人来讲是非常重要的，一个服务人员的礼节、礼仪、礼貌就像无声的语言