绍兴人民医院学习心得

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1、绍兴市人民医院学习心得绍兴市人民医院（绍兴文理学院附属第一医院）是绍兴地区唯一一家集医疗、教学、科研、急救、预防、保健为一体的三级甲等综合性医院，医院共设置临床、医技科室39个，病区42个，床位1530张。实际开放病区29个，床位1199张。每个病区设有单人间、三人间、套房，以满足不同患者的需求，充分体现了“以人为本”的设计理念。目前该院在硬件建设和软件建设方面都处于省内领先水平，尤其在医疗质量管理、医疗安全管理等方面都值得我们学习。9月23日到9月26日，由窦院长带队，各职能部门一行赴绍兴市人民医院参观学习医院学科建设、质量管理、市场开拓、服务营销等内容，经过几天的参观

2、学习，我对医院管理、医院营销和新渠道建设又有了新的认识，对具体工作的开展又有了新的理解和思路，下面就参观过程中关于事业发展部工作的一些启示汇报总结如下：一、以病人为中心，狠抓服务质量。服务是绍兴市人民医院最重视的一点。医院的建设及布局以方便病人为出发点，环境干净温馨，服务周到满意；每月两次在院外挑选20名“神秘客户”作为“病人”，对医院服务质量进行体验，将意见反馈到事业拓展部，汇总整理后上交运营管理办，运营管理办根据“神秘客户”反映情况核算医护人员奖金。二、重视学科建设，发展优势科室。绍兴市人民医院在迁址建设中始终秉承“专科更专、强科更强”的发展战略，把优势品牌专家做强做

3、大，一个专家带动一个科室，一个科室带动一家医院的发展战略作为学科建设的指导思想。这对我们医院长期发展和提高宣传的含金量有很大的启示。三、建立客户服务中心，对病人及协作单位分类管理，有重点的挖掘市场价值。绍兴市人民医院将病人分为三类：一般客户、忠诚客户、问题客户，针对不同客户制定不同的关系维护方案，方便了客户信息统计和客户关系管理。四、注重全院、全员营销。要强调各部门的协调与配合，特别是医务、护理、院感、后勤等部门，在制度完善的基础上强调一整套流程的衔接与配合，做到院前、院中、院后无缝隙全程服务。五、理论学习与先进管理模式学习相结合，重视医院文化建设。由郭航远院长牵头组织管

4、理人员学习《营销管理》等国内外营销理论经典，并通过不断外出到台湾长庚医院等国内知名医院进行经验交流，为医院发展注入了新的理念和血液。六、建立体检中心，扩大服务范围。健康管理(体检)中心隶属事业拓展部管理，为独立运行区域，与非健康人群严格分离，总建筑面积9000平方米，按四星级宾馆标准装修。设有体检客房32间，其中3楼16间为豪华套房和单人客房，2楼16间为标准客房。健康管理(体检)中心还附设休闲中心、自助餐厅等生活娱乐设施。中心科室设置齐全，设有内科、外科、妇科、耳鼻咽喉科、眼科、口腔科等科室及相关专家，配有DR检查仪、彩色B超、动脉硬化测定仪、骨密度测定仪、幽门螺旋杆菌

5、测定仪、脑彩超、人体成份分析仪、心电图等医疗设备。尊爵健康会所也设于该中心，会所实行会员制管理，会员将享有高品质的健康管理服务。对医院发展的一些建议：1、制定三到五年期战略规划。2、与一家资深咨询策划公司合作，由专业团队对医院战略规划进行专业指导。3、尽快建立客户管理系统。4、可以借鉴绍兴市人民医院的“神秘客户”服务监督机制。5、不断提高服务质量，提供高于顾客期望值的服务。事业发展部：王兴力2010年9月27日