精品资料-中标物业酒店管理有限公司物业管理质量手册

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1、中标物业酒店管理有限公司物业管理质量手册目录1.0序言2.0客户服务部员工岗位职责3.0客户服务部管理制度3.1物业验收制度3.2入伙装修制度3.3投诉处理制度3.4拜访业/租户制度3.5业/租户迁出制度3.6清洁管理制度3.7绿化管理制度3.8形象策划3.9总台服务3.10业/租户档案管理制度3.11防火管理制度3.12物业管理保险制度3.13有偿服务收费管理制度3.14物业管理的法规依据3.15业/租户报修制度3.16业/租户投诉制度3.17社区文化活动管理制度3.18公共场地使用管理制度3.19突发性事件或异常情况处理程序3.2

2、0安全管理制度4.0客户服务部表格1.0序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立企业形象,我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体,严格履行本岗位职责,必须做到:1.服务态度,文明礼貌;2.服务行为,合理规范;3.服务效率,及时快捷;4.服务效果,完好满意。客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作,在业/租户事物方面,首要任务是推动业/租户的教育,使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量,予

3、业/租户认识。此外,亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间,加时空调费及业主提供之基本设施。另外,亦要解释有关签署租用合同后,需要办理之手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考,继而解释装修守则内之规定,管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护,使管理能发挥其应有之功能。客户服务部员工岗位职责描述2.1物业经理1)收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录,并处理跟进;2)编制及安排各级管理员工轮值表,并报行政人事部;3)

4、定期对大厦清洁、绿化进行监察协调;4)监管大厦管理员之运作及安排;5)遇有紧急事故,协助处理善后工作;6)制定大厦设备使用方法及守则;7)每月召集所辖管理员之工作会议;8)督导各管理助理;9)接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;10)协助追收管理费之工作;11)检查大厦管理日志,跟进所列问题;1)跟进处理突发事件;2.2物业助理1)收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录;2)定期对大厦清洁、绿化进行监察协调;3)监管大厦管理员之运作及安排;4)遇有紧急事故,协助处理善后工作;5)协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则

5、;6)督导各管理员及承判商执行工作;7)接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;8)制订一般之文书通告表格等工作;9)追收管理费之工作;10)检查大厦管理日志;11)协助处理突发事件;12)定期整理大厦之业/租户资料;13)执行上级所指派之工作;14)熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况;15)负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续,装修审查;16)负责装修档案,业/租户档案、管理处文书档案的管理。17)负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作;18)负责业/租户水、电表的抄查,准时向业/租户派发各种

6、费用的交费通知单;19)负责对业/租户投诉的处理结果进行回访,并做好回访记录统计总结;20)负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;2.3物业管理员1)记录每天之维修投诉记录,并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任;2)定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视;3)遇有紧急事故,协助处理善后工作;4)接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;5)协助追收管理费之工作;1)记录大厦管理日志,跟进所列问题;2)定时巡视检查清洁及绿化设施之情况;3)定期整理大厦之业/租户资料;2.3总台/接待1)传真、打字、复印、国内国际长

7、途服务员工职责;2)票务代定员工职责;3)邮件收递员职责;2.5清洁主管1)对管理处清洁总体工作负责;2)定期对本班人员的考勤,做好各项工作的监督、检查、评比;3)负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制;4)定期对部门员工进行业务知识培训和考核;2.6清洁领班1)接受主管领导,带领下属有序完成各项清洁任务;2)监督下属的工作情况,检查工作员的到岗情况,查看是否全勤工作,合理安排下属人员工作。3)遵守公司制定的管理细则,工作时仪表整洁,佩带员工证,统一着装上岗,树立良好形象;4)以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作;5

8、)遵守劳动纪律,坚守工作岗位,按照清洁程序搞好区域内卫生;6)发扬互助精神,支持同事工作,以礼相待;7)掌握及其的正确用法,以及清洁剂的合理用法;2.7清洁工1)楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养;2)楼宇范

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