团购网站顾客忠诚影响因素的实证研究

《团购网站顾客忠诚影响因素的实证研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、团购网站顾客忠诚影响因素的实证研究121张亚军，张金隆，陈江涛(1．贵州财经大学工商管理学院，贵阳550025;2．华中科技大学管理学院，武汉430074)摘要:通过对298个网络团购顾客的问卷调查，基于惰性和容忍区视角探讨了服务质量、顾客信任和转移成本对顾客忠诚的影响及作用机制。结果表明:服务质量、顾客信任、转移成本和顾客惰性对顾客忠诚有显著的正向影响;顾客惰性在服务质量、顾客信任、转移成本与顾客忠诚之间起着部分中介作用;顾客容忍区显著调节顾客惰性与顾客忠诚之间关系。关键词:团购网站;顾客惰性;容忍区;顾客忠诚DOI:10．13956/j．ss．1001

2、－8409．2015．09．23中图分类号:F713文献标识码:A文章编号:1001－8409(2015)09－0107－06EmpiricalStudyofInfluentialFactorsonCustomerLoyaltyforGroup-BuyingWebsites121ZHANGYa-jun，ZHANGJin-long，CHENJiang-tao(1．SchoolofBusinessAdministration，GuizhouUniversityofFinance＆Economics，Guiyang550025;2．SchoolofManagem

3、ent，HuazhongUniversityofScience＆Technology，Wuhan430074)Abstract:Throughthe298validquestionnaires，thispaperdiscussestheinfluenceanditsinnermechanismofservicequali-ty，customertrustandswitchingcostsoncustomerloyaltybasedoninertiaandzoneoftoleranceperspectives．Resultsindi-catethat，ser

4、vicequality，customertrust，switchingcostsandcustomerinertiahaveasignificantlypositiveeffectoncustom-erloyalty;customerinertiaplaysapartialmediatingroleintherelationshipbetweenservicequality，customertrust，switc-hingcostsandcustomerloyalty;zoneoftolerancesignificantlymoderatestherela

5、tionshipbetweencustomerinertiaandcus-tomerloyalty．Keywords:group-buyingwebsites;customerinertia;zoneoftolerance;customerloyalty［3］网络团购是一种线上购买、线下消费的新模式，指有上有利于团购市场的良性发展。截止2012年底，网络共同需求的消费者通过互联网聚集成团，以较低折扣购买团购已覆盖675座城市，交易总额达到了惊人的348.850同一产品或服务的商业活动，其最大特点是时间和成交数亿元。然而，团购网站同质化严重，竞争异常激烈，想

6、要生［1］量的限制。团购网站是指提供并运营网络团购的电子存下来并从“千团大战”中脱颖而出，提高顾客的忠诚度［2］［4］商务平台，是连接顾客和商家的桥梁。因为准入门槛比是关键。忠诚的顾客不仅是企业利润的直接来源，也是［5］较低，团购网站的数量一时呈现爆发式的增长，截至2013企业竞争优势的重要源泉。因此，在资本市场回归理性年6月底，全国累计诞生了6218家团购网站。根据背景的背景下，研究团购网站的顾客忠诚具有重要的理论及现可以将团购网站分为如下四类:(1)第三方独立运营的团实意义。本文基于顾客惰性和容忍区的视角，重点探讨服购网站，如美团、高朋、拉手、满座等;

7、(2)各大电商网站旗务质量、顾客信任和转移成本对团购网站顾客忠诚的影响下的团购项目，如淘宝聚划算、京东商城团购、腾讯拍拍团及作用机制。购等;(3)社交网站和门户网站的团购频道，如开心团购、1理论基础与研究假设新浪乐居团、搜狐爱家团等;(4)分类信息网站自建的团1.1服务质量与顾客忠诚购平台，如大众点评团、58团购、爱帮团等。由于网络团服务质量由顾客感知的服务水平和期望比较而来，通购能够给顾客、商家及团购网站三方带来多赢，因此整体常包括移情性、响应性、有形性、保证性和可靠性五个维收稿日期:2014－12－17基金项目:国家自然科学基金面上项目(7127109

8、5);教育部人文社会科学研究规划基金项目(14YJA630091)