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1、第29卷总第125期·物流管理·物流企业服务质量评价指标体系研究R.e)#s)ea&%r’ch/,o0nE1v2&al34u&ationIndexSystemofServiceQualityaboutLogisticsEnterprise徐剑,刘俊强,方小昌(沈阳工业大学,辽宁沈阳110023)XUJian,LIUJun-qiang,FANGXiao-chang(ShenyangUniversityofTechnology,Shenyang110023,China)摘要:以往物流服务的评价指标体系都是单纯从顾客角度出发考虑的,
2、很少提及服务提供的过程和提供服务的能力。本文在继承前人观点的基础上开创性地建立了以顾客为中心的物流服务质量评价指标体系,从物流服务的绩效、过程、能力三方面,综合运用层次分析法、SEVEQUAL等方法,从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度来构建物流企业服务质量评价指标体系。关键词:物流企业;服务质量;评价指标体系中图分类号:F253.3文献标识码:A文章编号:1002-3100(2006)01-0048-04Abstract:Theevaluationindexsystemsofthelogisticsserviceco
3、nsideronlyfromtheaspectofcustomer,seldommentioningtheprocessofserviceprovideandtheabilityoftheserviceprovided.Thetextinheritingthepast'sstandpoint,buildsupthee-valuationindexsystemofthelogisticsenterpriseservicequality.Comprehensivelyusinglayeranalysismethod,SEVEQUA
4、L,etc.,itsetsuptheevaluationindexsystemofthelogisticsenterpriseservicequalitywhichincludestheserviceresults,servicepro-cessandtheserviceabilityofthebusinessenterprise.Keywords:logisticsenterprise;servicequality;evaluationindexsystem1物流服务质量研究现状国内外对物流服务质量的研究只是从最近几年才开始
5、的,对物流服务质量研究的方法基本上是从服务质量研究理论中嫁接过来的。我们在这里先回顾一下服务质量的研究状况。国外对服务质量深入和广泛地研究始于20世纪80年代初。早期研究集中在服务营销领域,后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域,呈现出多学科交叉研究的特点。芬兰学者格朗鲁斯1982年(ChristianGronroos,1982)最早提出顾客感知服务质量的概念,他认为服务质量本质是一种感知,它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较来确定。此后,美国的服务管理研究组合PZB于1985年提出了差距模型并于1988年建立了SE
6、RVQUAL感知质量评价方法。PZB的研究将顾客满意和服务质量研究分离开来,它为管理者进行服务质量管理提高了基本的理论依据和方法。后来Cronin和Taylor(1992)提出,PZB的差距模型缺乏实证性研究,并推出了“绩效感知服务质量度量模型”SERVPERF(1992)。然而得到广泛应用还是SEVEQUAL。但是,SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价,利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型(GapAnalysisModel),该模型专门用来分析服务质量问题的根源,可以发现服务
7、提供者与顾客在服务观念上存在的差距。尽管学者们对顾客感知服务质量管理研究中的许多问题都达成了共识,但服务管理和营销毕竟是一门只有20多年历史的新兴学科,所以,分歧在许多方面都是存在的,有时甚至是对立的。国外的学者在物流服务质量(简称LSQ)对顾客满意度的影响问题上做出了很多的研究。最传统的是以时间、地点效用为基础的7Rs(Perreault&Russ,1974)理论。该理论的核心是企业能在恰当的时间,以正确的货物状态和适当的货物价格,伴随准确的商品信息,将商品送达准确的地点。这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值。之后,
8、学者LaLonde和Zinzez(1976)将物流服务定义为“以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞收稿日期:2005-09-28·48·!物流管理!誉为目的的活动”并从物流供应者角度出发设立了对LSQ进行评价的尺度。学者Mentzes、Gomes和Krapfe(1989
