【5A版】酒店礼仪礼貌培训完整版.ppt

《【5A版】酒店礼仪礼貌培训完整版.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、服务礼仪课程目录1、礼仪-为服务加分2、沟通礼仪-开口就能打动客户3、表情礼仪-无声的服务4、仪态礼仪-你的举止会说话5、形象礼仪-职业形象塑造第一章：礼仪-为服务加分礼仪概述什么是服务礼仪服务的特性和特征服务礼仪视频欣赏1.什么是礼仪礼仪是一个企业人员素质的体现之一，是企业文化建设和品牌建设的重要内容。约定俗成，素质体现。德诚于中，礼形于外。尊重他人，尊重自己。第一章：礼仪—为服务加分2.什么是服务礼仪服务礼仪，指服务人员在工作岗位上，通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重和友好的行为规范和

2、惯例。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。第一章：礼仪—为服务加分3.服务礼仪的特性和特征第一章：礼仪—为服务加分3.服务礼仪的特性和特征第一章：礼仪—为服务加分第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户服务中的沟通原则有效的倾听技巧服务的语言艺术1.客户服务中的沟通原则客户服务中的“三A原则”Accept：接受对方Attention：重规对方Admire：赞美对方第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户倾听的四个层次2.有效的倾听技巧第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户2.有效的倾听技巧倾听的六大技巧

3、：露出真诚的微笑准备聆听的姿态身体适当的前倾随身附和的音调热情友好的目光配合适当的点头第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户3.服务的语言艺术服务语言的功能服务语言是一种重要的服务方式服务语言具有提升服务价值的功能马克思说：“对于提供服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的适用价值和一定的交换价值。”服务语言具有优质高效的功能第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户3.服务的语言艺术服务语言的功能第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户3.服务的语言艺术服务语言的功能第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户3.服务的语

4、言艺术服务语言的功能棋牌室在二楼，您请从第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户比如：“感谢您的光临、谢谢您的提醒、谢谢您的好意。”3.服务的语言艺术服务语言的功能第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户3.服务的语言艺术服务语言的分类第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户道别语3.服务的语言艺术服务礼貌用语“十字”第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户3.服务的语言艺术服务用语的禁忌第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户第三章：表情礼仪-无声的服务表情的魅力微笑的作用打造亲切动人的微笑你的眼睛会说话1.表情的魅力声音信号38%文字信号

5、7%表情是指从面部的变化表达出来的心理活劢和思想感情。第三章：表情礼仪—无声的服务1.表情的魅力表情语汇的重要性在于：第三章：表情礼仪—无声的服务2.微笑的作用微笑是人际交往活动中最具有吸引力的一种表情。微笑可以传递美好的信息微笑是产生信赖的重要途径微笑是最重要的服务技能微笑是不受限制的服务语汇第三章：表情礼仪—无声的服务3.打造亲切动人的微笑微笑训练的方法手指训练法含著训练法对镜微笑法情绪诱导法观摩欣赏法第三章：表情礼仪—无声的服务仪态礼仪的内涵仪态礼仪的价值优雅的服务站姿轻盈的服务走姿端庄

6、的服务坐姿得体的服务蹲姿规范的服务手势大方的行礼方式第四章：仪态礼仪-你的举止会说话1.仪态礼仪的内涵仪态指的是人们在外观上可以明显察觉到的活动、动作，以及在活动、动作之中身体各部分所呈现出的姿态。仪态的定义第四章：仪态礼仪—你的举止会说话1.仪态礼仪的内涵文明大方端庄自然优雅得体体现尊重男女有别仪态美的标准第四章：仪态礼仪—你的举止会说话2.仪态礼仪的价值优雅的举止提升服务品质得体的举止能够弥补服务中的不足恰当的举止能够增进双方的沟通第四章：仪态礼仪—你的举止会说话3.优雅的服务站姿站立是人们生活

7、交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。站姿的基本要求第四章：仪态礼仪—你的举止会说话3.优雅的服务站姿站姿的具体要求-女士【服务站姿】【礼宾站姿】【交流站姿】第四章：仪态礼仪—你的举止会说话3.优雅的服务站姿站姿的具体要求-男士【服务站姿】【礼宾站姿】第四章：仪态礼仪—你的举止会说话3.优雅的服务站姿站姿训练方法推荐1．背靠墙2．两人背靠背3．头顶书本4．对镜训练第四章：仪态礼仪—你的

8、举止会说话4.轻盈的服务走姿走姿的动作要领第四章：仪态礼仪—你的举止会说话4.轻盈的服务走姿走姿的训练方法1.摆臂训练2.步位步幅训练3.稳定性训练4.协调性训练第四章：仪态礼仪—你的举止会说话4.轻盈的服务走姿行走中的礼仪特殊情况走姿1.陪同引导（左前两步）2.上下楼梯（安全原则）3.进出电梯（先进后出）变向式的行