基于满意的顾客营销理论与实证研究

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1、西安理工大学硕士学位论文基于满意的顾客营销理论与实证研究姓名：薛姣申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：陈敬东201203摘要论文题目：学科专业：研究生：指导教师：基于满意的顾客营销理论与实证研究企业管理薛姣陈敬东教授签名：随着市场上产品的丰富和顾客购买行为的复杂化，完善的产品营销体系不可避免的出现了它自身的局限。为了更好的满足顾客需求，市场营销研究转向顾客导向和顾客满意，20世纪60年代以来顾客满意成为营销学中的一个新的研究视角。但是这样的研究似乎并没有实现顾客满意。很多理论仅仅停留在理论层面上而没有

2、将其落到实处，对于如何提升顾客满意度理论界一直没有一个系统认识。致力于追求顾客满意的企业也存在着盲目性，没能认识到追求顾客满意的初衷是实现顾客购买。企业在追求的顾客满意的过程中却掉入了满意陷阱，更多的人开始怀疑满意理论却又苦于找不到出口。顾客营销的目的正是告诉企业如何真正的提升顾客满意从而实现顾客购买。本文以现有的顾客营销理论、顾客满意理论、顾客导向理论、多重属性理论和市场定位理论为基础，提出了顾客满意分析这顾客营销的核心理论，并分析了顾客满意分析如何提升顾客满意。通过对顾客营销相关理论的归纳和总结，阐述了

3、顾客满意分析的内容包括顾客明显性溢利分级、顾客重要性溢利确定、顾客决定性溢利定档和顾客动态溢利调整。接着详细了分析了顾客满意分析的各个环节与顾客满意的提升关系，进而建立了理论模型，并采用实证方法对其进行了验证。在实证分析中，本文选取了手机用户作为研究对象。通过对初始问卷的设计和修正最终形成了正是问卷，在问卷的发放过程中采用了抽样调查，利用SPSSl9．O及AMOSl8．O软件对调查数据进行了因子分析、相关分析和整体模型的检测，最终验证了理论模型和研究假设。本文的创新点主要包括以下几个方面：(1)完善了顾客营

4、销的理论体系。(2)结合多重属性理论、市场细分理论和顾客导向理论首次提出顾客满意分析理论。(3)证明了顾客满意分析对顾客满意的提升关系。【关键词】顾客营销；溢利；定档：顾客满意西安理工大学硕士学位论文TitIe：TheCustomerMarketingTheoryandEmpiricalStudyBasedonSatisfactionMajor：BusinessAdministra“onName：XueJiaoSuperVisor：Pro￡ChenJingdongAbstractSignature：Sign

5、ature：WitlltllewealthofproductSonmemarket，cons啪erbuyingbehaViorisincreausinglycomplex．ProductmarketingsystemisiIlevitableemergenceofitsownlimitations．IIlordert0be讹rmeetcustomerneeds，m酞etresearchtocuStomer．orientedmarketingandcuStomersatisfIaCtion，sincet11e

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8、oubt也emeoⅨbutcouldnotfindasatisfacto拶exit．ThepurposeofmarketingistotellthecuStomerhowrealC0mpaniesimproVecustomersatisfactioniIlordertoaChievet11ecuStomert0buy．Inmisp印er'existingcuStomermarketingt11eoⅨt11eoDr