物业服务人员口语行为规范课件

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1、物业服务人员口语行为规范入伙不入住是否可以不交物业费用,物业费用为什么要一年交一次,很不合理？不可以，即使业主没有入住，但物业公司的人员、物品均已投入，各项服务均已开始提供，如保安、保洁、绿化、维修、服务人员的配置、公共区域的设施设备的维护等，均已发生费用，只有这样不管您有没有入住，园区的环境和治安才能得到保障，也是起到物业服务增值、保值的基本功能，请您理解，谢谢！园区是否有电瓶车接送业主？有几辆？有，在每天8：00－23：00在社区内来回行使，您可以通知区域保安或致电业主服务中心，会协助您联系电瓶车的。没有办理入伙手续的业主要进

2、入园区看房的要求对不起，由于您还没有办理入住手续，我们现无法确认您的身份，您具体可以和销售中心联系，好吗？当然，您的房屋我们每天都有巡视，不会有什么问题的，对房屋质量问题我们反复检查，发现问题及时上报，请您大可放心日常生活垃圾清运费，是否包含在物业费中？生活垃圾清运已包括在物业服务费里，我们严格执行法律法规要求进行服务的，不会偏离轨道，请您放心。为什么你们的物业服务费收取比其它一般小区收取更高?您可以感受一下，在当地我们的物业服务品质是有目共睹的，物业管理费是根据管理成本核算出来的，按照我们现在的收费情况，物业公司还处于亏损状态。

3、当然，您也清楚，一家好的物业服务公司服务品质是不一样的，它能够让您的房屋起到增值保值作用。这就是我们物业服务的优势，今后您可以享受到高品质的物业服务，奥林匹克花园是很重视业主服务的，也是与众不同的，这也是您的期望，对吗？窗户能否做防盗窗？能否做纱窗？可以，为了不破坏小区的整体美观，应按物业规定指定防盗窗安装位置，样式、材料需统一，具体您可以和业主服务中心联系一下。家政有偿服务、水电维修有偿服务等大理石、木地板打蜡的费用、如何收取？物业公司发给您的《业主尊贵服务卡》里面有相应的价格。这方面我们的主要政策是收费合理、方便业主为中心。您

4、可以具体拨打业主服务中心电话：400-8877-595，或者我帮您询问一下，行吗？保安有定几个点巡逻？我们是实行24小时巡逻制度的，采用电子巡更系统，巡更点几乎遍布楼道和区内隐患死角，是比较完善的巡逻方法。如果您有时间的话可以到护卫部查看巡逻路线或每次的巡逻时间。当客户和工作人员说由于种种问题不交物业管理费的说辞不好意思，您不妨告诉我您不交物业服务费的真是原因吗？我记录下来后会把您的意见向我的上司反馈一下，如果是我们物业任何一个环节让您不满意，我们会向您作出改进承诺，您可以随时监督，如果是房产公司的问题，我们物业公司也会向房产公司

5、反馈，我们物业公司的宗旨就是要保障业主的切身利益。收取物业服务费目的是保障园区环境、治安的有序开展，望您理解，我们有做不到位的地方，欢迎您监督，有您的建议，我想我们会更重视物业服务。当然，您也可以监督我们物业服务费使用情况，您看行吗？为社区业主服务是我们的职责，我们将不断的改进工作，努力让您及家人在社区享受安全、舒适的生活服务。欢迎您给我们提出改进工作的建议，我们会继续努力。当业主、住户或其它人员运载大件物品、物资外出园区没有放行条的说辞您好，您有物品放行条吗？不好意思，按照我们园区管理办法，您拿出或运出的东西要到物业公司办理放行

6、证明，我们才可以给予放行，望您理解。我给您一张表格，麻烦您去办理一下好吗？当遇到施工人员在园区内道路随地就坐的制止语言您好！不好意思，您是哪个单位的，麻烦您到其它地方休息好吗？谢谢！当业主、住户要去某栋某号房屋的询问您好！您要去的某栋某号房子是往这边走（手势配合），您走好！（并知会相关岗位跟进）。当业主、住户叫你帮忙拿东西或需求时好的，我马上叫我的同事过来帮忙，您稍等或好的，我马上叫相关岗位过来找您对接，您看行吗？（举手之劳的事情立即办）。当遇到装修超时产生噪音时的纠正不好意思，按照装修管理规定，目前是住户休息时间，您加班装修请把

7、有噪音的施工停了，好吗？当你认不出是业主、住户上前询问检查，业主住户不高兴责怪时非常抱歉，我没有认出您来，请您理解，下次我一定认得您，给您添麻烦了。突发停水、停电业主、住户的询问不好意思，给您添麻烦了，我们正在检查情况，等一下我给您具体回复，好吗？来访客人，责怪不及时放行进入园区时实在不好意思，我们是封闭式管理的小区，要经过业主、住户确认后，才可以放行，请您再稍等好吗？对临时安装人员（空调、防盗网、窗帘等）的提醒对不起，您安装手续办理了没有？如果没有，您可以到物业办公室补办一下吗？还有您不可以私自上门推销，希望您能够遵守我们的规定

8、，谢谢！对整改单位或临时施工单位清理遗留建渣或垃圾的提醒您好！您完工后要及时把这些垃圾和建渣清理完毕并带出园区，谢谢施工单位或外来单位人员在利用电梯搬运家私等物品的提醒您好！电梯管理规定您要遵守，不得超重和把大件物品往电梯里搬运，请您注意保护电梯。