【8A文】4S店售后运营指标.ppt

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1、服务运营关键KPI指标编制：审核：会签：批准：一、服务运营指标体系序号指标分类厂商关注的关键KPI指标服务商关注的关键KPI指标重点关注指标一般关注指标重点关注指标一般关注指标1服务台次进厂台次进厂台次2强保台次强保台次3例保台次例保台次4一般维修台次一般维修台次5钣喷台次钣喷台次6索赔台次7预约台次预约台次8预约率预约率9客户流失客户流失率客户流失率10基盘客户（3年）基盘客户（3年）11基盘客户（1年）基盘客户（1年）12忠诚客户数忠诚客户数13重点关注客户数（6个月）重点关注客户数（6个月）14流失客户数（12个月

2、）流失客户数（12个月）15流失客户数（24个月）流失客户数（24个月）16服务产值服务总产值服务总产值17强保产值强保产值18例保产值例保产值19一般维修产值一般维修产值一、服务运营指标体系（续）序号指标分类厂商关注的关键KPI指标服务商关注的关键KPI指标重点关注指标一般关注指标重点关注指标一般关注指标20服务产值钣喷产值钣喷产值21索赔产值22工时收入工时收入23零件收入零件收入24客单价客单价25毛利毛利26毛利率毛利率27服务质量服务满意度服务满意度28千台车投诉率千台次投诉率29一次维修成功率一次维修成功率3

3、0费用预估准确率31生产效率工位周转率32服务顾问日均接车台次33技师日均维修台次34技师日均维修金额35配件管理配件周转率36期初库存金额37期末库存金额38当期配件出库金额1、服务台次二、关键指标定义1.2、强保台次在某个周期内，进厂进行新车第一次保养维护（强保）的车辆总数。新车强保率：在某个周期内，所售新车在强保周期内（如3月或5000km，以先到为准）进厂保养的数量占当期所售该批新车总数的比例。N月新车强保率=N月所售新车总数第N月所售新车在第N、N+1、N+2、N+3月进厂强保车辆数×100%在某个周期内，已经

4、开具工单且经客户确认的所有进厂车辆总数。同一个VIN码的车辆一天内不管开具多少份工单，都算一次进厂。内部车辆不算。1.1、进厂台次例：3月，该店新车销售100辆；该批新车在3~6月进厂强保分别为：3月10辆、4月15辆、5月30辆、6月30辆。则，3月新车强保率为：3月新车强保率=10辆+15辆+30辆+30辆100辆=×100%85辆100辆×100%=85%1.3、例保台次在某个周期内，进厂进行例行保养维护（例保）的车辆总数。1.4、一般维修台次在某个周期内，进厂进行一般维修（机电维修）的车辆总数。1.5、钣喷台次在

5、某个周期内，进厂进行钣喷维修业务的车辆总数。1.6、索赔台数在某个周期内，进厂进行含有三包索赔业务的车辆总数。1.7、预约台次某个周期内，先行预约后进厂进行维修业务的车辆数。工单开具日期在当期，如果对应有预约单，并且是提前一天预约的，记为一个预约台次。预约率=×预约台次进厂台次100%1.8、预约率例：X月2日，该ASC进厂台次为100辆，其中有预约的进厂车辆为10辆；则，当日的预约率为：预约率=10辆100辆100%×=10%二、关键指标定义（续）2.1、基盘客户数（3年）在过去36个月内至少在该ASC做过一次维修保养

6、的车辆，不论其维修类型或是否自费等情况。基盘客户数以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆数计算保有量。客户建档率=建档客户数/基盘客户数×100%2、客户流失例：2011年5月1日~2014年4月30日，在该ASC至少做过一次维修保养的车辆数为3000辆：则，当期该ASC的基盘客户数为3000。而，同时间内，该ASC只为其中的2000辆车建立了客户档案；则，建档率为：建档率=20003000100%×=66.7%2.2、基盘客户数（1年）在过去12个月内至少在该ASC做过一次维修保养的车辆，不论其维修类型

7、或是否自费等情况。基盘客户数以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆数计算保有量。二、关键指标定义（续）2.3、忠诚客户数在过去12个月内有两次及以上进厂记录，并且有自行付费的客户总数。忠诚客户率=忠诚客户数/基盘客户数（1年）×100%2.4、重点关注客户数（6个月）在过去12个月内至少曾经在该ASC做过1次维修保养，但在最近6个月内未进厂的客户总数。2.5、流失客户数（12个月）在过去36个月内至少曾经在该ASC做过一次维修保养，但在最近12个月内未进厂的客户总数。基盘客户数（3年）流失客户数×100%

8、客户流失率（12个月）=2.6、流失客户率例：2013年5月1日~2014年4月30日，在该ASC至少做过一次维修保养的车辆数为1000辆：则，当期该ASC的基盘客户数为1000。而同时间内，有两次或两次以上进厂记录，且有自行付费的客户数为300，则忠诚客户为300。忠诚率为：忠诚客户率=3001000100%×=3