《服务礼仪培训》课件

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1、服务礼仪培训主讲：郑夏蓥外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，

2、如同足球比赛的规则一样。笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的价值微笑的训练一、嘴形笑二、眼神眼神礼仪运用“大、中、小三角”原则形体礼仪站---站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。形体礼仪站---站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，右脚在前，右脚脚跟靠于左脚脚弓部位。膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉服务站姿腹前握手式：在基本站姿的基础上，双手握

3、于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。形体礼仪坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上形体礼仪坐---坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。15坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅（男士）离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开形体礼仪行---行如风步位：指两脚下落到地面的位置。女子行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同

4、一条直线上;男子行走时，步位应在相距较近的直线上。步速：只行走的速度。女子每分钟118-120步，男子每分钟108-110步。步幅：每走一步两脚之间的距离，是前脚脚跟与后脚脚跟之间的距离，通常步幅是一脚长。形体礼仪蹲---蹲的几种形式1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿手势的礼仪“请”的手势引领的标准手势介绍的手势（介绍他人与介绍自己）鼓掌举手致意、告别19行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度及时的关照提醒采用正确的体位上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户进出电梯要使用专用的电梯要牢记住“先进后出”要照顾好商务对象要尊重周围的乘客侧

5、身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门搀扶帮助20电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先A、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握握手的礼仪22握手时的姿态女士

6、握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握23握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。会议接待一.会议前的筹备工作1.确定接待规格，拟定详细的接待方案。2.确定邀请对象，发放会议通知及日程3.会议会场的布置（横幅、茶杯等）4.会议资料的准备（装订、笔和笔记本）二.座次安排三.会议前的接待工作1.会前检查2.签到服务3.引导服务4.接待服务（引领入座、及时奉茶）座次的安排领导排成一列面向观众时：1.主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。2.主席

7、台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在l号领导右手位置;领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在l号领导右手位置面门而设，以右为上975312468观众席领导为奇数10864213579领导为偶数时观众席3.几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是:上级单位或同级单位的

8、来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到