培训课件护理品质管理

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1、护理品质管理品质管理之定义综观今日社会、经济、科技环境快速的改变之下，人民群众对医疗服务品质的要求，由原来住院或诊疗服务的即时结果，延伸到住院环境、康复环境等长期的广面效益；而医疗机构受到医疗保险给付制度的影响，不得不重视医疗品质与医疗成本之间的平衡，所以健康服务品质的认知受到冲击，而健康服务的效能及适当性更受到相当大的挑战。因而医疗品质管理在不同的年代与背景下，有着不同的观念与作法；那么在衡量品质的尺度上，传统所用的是品质控制、品质保证等监测方式，而今则是根据医疗专业的特点，应用品质管理的方法与工具，进行持续性的

2、品质改善及全面性的品质管理。在此，先就几个品质管理的方向提出简单之定义。1．品质控制：绩效的管理与维持；以预定的指标或常态为依据，预防意外的变异(Kirk＆Hoesing，1991)。2．品质保证：绩效的评价及维持；将实际之过程与结果和临床指标或满意度指标做比较，以维持一定水准的绩效(Kirk＆Hoesing，1991)。3．持续性品质改善：绩效的发展；持续的确认、预防与革新，及持续性的提高品质(Kirk＆Hoesing，1991)。4．全面品质管理：动员机构内所有人员，并整合跨部门之努力，进行品质、人力、效率、成

3、本效益之实务管理，以提高各阶层之绩效(徐联恩，1992)。品质管理之概念品质管理的原则首先发展于美国，但并未获得多大的响应。廿世纪40年代末期，品质管理的观念由美国戴明博士(Dr.w.EdwardDeming)带入日本；廿世纪60年代，行政大师泽任(Dr．JosephM．Juran)将行政管理的策略注入品质管理的理念，在日本企业界强势的配合下，使得产品品质大为提高，亦使得品质管理的观念与实践重新受到美国本土的青睐。戴明博士主张利用统计的方法来测量品质，强调品质是制造出来的，而不是检查出来的。，1986年推出了全世界

4、有名的戴明14项品质管理的要点，此要点涵盖了持续性品质改善的重要概念1．生产与服务的工作指标是持续性的品质提高。2．采纳新观念。3．不要再依赖检查来提高品质。4．不要再以金钱来论定绩效；应以诚信来长期的维系主顾的关系。5．持续改善产品与服务品质。6．以教育与训练来提高品质。7．开创良好的领导系统，领导重于监督。8．单位及病房的工作气氛是相互的尊重。9．打破部门之间的隔阂。10．工作的品质要求是零缺点。11．去除定量管理及目标管理。12．注重员工的权利。13．设立活泼有力的教育和自我改善过程。14．鼓励组织内的每位成

5、员均参与品质提高的工作。泽任博士则认为品质就是指“是否合乎使用”，也就是说所提供的产品或服务是否正确?是否达到应有的目的?是否符合顾客的期望?他进一步以"Juran三部曲”作为品质管理之概念架构，此三个阶段为：1．品质计划——测定顾客的需求并发展完成这些需求之过程。2．品质控制——评价执行成果并与目标作比较，且对差异采取行动。3．品质促进——建立内部架构的需求，辨识改善的目标，成立小组进行资源利用、激励及训练，以达到改善的目的。另一位品管大师克劳斯比(PhilipB.Crosby)主张零错误，强调坏品质将增加20％

6、~40％之成本---去确认---修正错误---弥补顾客的不良印象；因此他提出品质管理绝对要素的四大主张：1．品质的定义是要遵丛要求，而不是好就可以。要求要经过沟通来澄清，对员工的疑问应给予充分的解答，以避免错误发生。2．系统要引导出高品质，是要经过预防来完成的，而不是经过检查来保障品质，也就是说第一次就把事情做对。3．品质的执行标准是零缺陷，而不是虽不满意但可接受的品质程度。4．品质应该由不符合要求的代价来测量，而不是只由指数来测量。P-D-C-A循环30年代美国著名的AT＆T电话公司即以萧哈特循环进行品管活动，也

7、就是大家所熟知的P-D-C-A循环，是指所有管理行动都能够经由计划、执行、检核及行动不断循环检讨来进行改善：1．计划：基于顾客的需要与期待，计划提供所需的照顾与服务。2．执行：执行照顾与服务。3．检查：检视所提供的照顾与服务是否符合顾客的需求。4．评价：采取改进措施。品质管理之模式D×T×A模式D×T×A模式是相当简单而有效的品管架构，此模式将品管的成效视为资料、工具和态度三者交互作用的结果，“×”是个乘式符号，也就是说当其中一项等于““零”时，那么品管的成效也将等于“零”。所以当品质管理失败时，应该回过头来从这三

8、个方向寻找失败的原因(Whetsell，1995)。QUACERS模式1981年阿妲儿(M.N.Adair)提出QUACERS模式，确认护理品质管理的四个重要方向，并确保品管上的均衡发展：①做好患者照顾的品质保证；②有效掌握医疗服务的成本效益；③做好患者及工作人员的安全措施，有效运用危机处理技巧；④满足工作人员的需求，包括薪水、晋升机会、专业之成长与成就感等