客户集成视图架构与案例分析课件

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1、客户集成视图架构与案例分析客户集成视图架构与案例分析本文将介绍客户集成视图（一户式）的基本架构和应用案例。本文的组织结构如下所示：客户集成视图架构数据源架构数据模型架构数据存储架构数据操作架构数据传输架构数据分析架构客户集成视图案例客户集成视图架构客户集成视图架构客户集成视图案例客户集成视图架构客户集成视图架构可以被划分为如下子架构：数据源架构–该架构包括客户集成视图架构中数据来源的途径、方式、内容等。数据模型架构–在该架构中，将以业务需求和数据源架构为依据，对所有与客户集成视图架构相关的数据进行分析，最终形成架构清晰的数据逻辑模型，并对模型中的数据实体进行明确的分类和利用分析。数据存

2、储架构–在该架构中，将分析各种可能的数据存储方式如数据仓库、ODS、LDAP、DataMarts等的特点，并以业务需求为依据，为数据模型架构中的各类数据实体选择合理的分布式存储方式。数据操作架构–将以数据模型架构和存储架构为基础，明确数据的各种更改者、访问者、更改访问流程和传输逻辑；明确重复数据的同步逻辑。数据传输架构–在该架构中，将分析各种可能的数据传输方式的特点，并以业务需求为依据，结合存储架构和操作架构，确定各种数据在存储和存储之间以及存储和应用之间的传输方式。数据分析架构-该架构与数据仓库相关，将确定被分析的数据、如何分析数据以及如何使用经过分析的数据。右图为上述架构的示意图。

3、其中，数据模型架构没有在图中表示出来，这是因为数据模型的确定是从需求分析到系统构建过程中的一个中间步骤，当系统被实现后，数据模型将被实例化为右图中的数据存储架构。数据操作架构包含了操作访问层、分析访问层和客户识别等子系统。需要注意的是，在操作访问层和分析访问层中，数据的流动都可能是双向的。在下面的章节中，将逐一介绍客户集成视图的各个子架构客户集成视图架构数据源架构数据模型架构数据存储架构数据传输架构数据分析架构数据操作架构数据源架构小结客户集成视图的数据源可包括以下各种类型：客户业务渠道应用系统呼叫中心基于互联网的销售和客户支持自助服务/销售系统无线、移动客户交互后台处理系统企业的遗留

4、信息系统ERP系统外部数据源应用系统应具有相应的功能来记录必要的信息，以满足客户识别架构中定义的业务规则。如在客户识别架构中需要客户的地址或电话，便应通过相应的交流渠道要求客户提供相应的数据。数据源储存各种应用系统运行时产生的数据，包括为客户提供服务和沟通渠道的业务系统以及内部管理系统等。客户集成视图的建设及其数据源的扩展是一个逐渐完善的过程，其最终目是建成一个跨系统、跨机构、包含各种内部和外部信息并为各种内部和外部系统提供支持和服务的、在整个企业范围内统一的客户集成视图。数据源架构数据源架构数据模型架构数据存储架构数据传输架构数据分析架构数据操作架构数据源架构数据模型架构小结通常，客

5、户集成视图关注如下四类数据：客户统一ID–在整个企业中用于标识客户的唯一ID号。客户属性数据–客户的各种属性，如姓名、电话、住址等等。客户交易数据–企业和客户通过各种渠道进行接触，如用客户通过各种渠道购买企业的产品，客户通过企业的客户服务中心请求支持，客户通过企业的网站浏览信息等。企业的信息系统对上述接触产生的数据进行整理，将得到客户交易数据。换言之，客户交易数据是客户与企业进行接触的历史记录。客户分析数据–企业中的数据仓库等系统对客户的属性数据和交易数据进行分析和挖掘，将得到客户分析数据。企业中的营销人员、销售人员和客户支持人员以及企业的管理者和决策者都将使用该数据，所以，对于客户分

6、析数据而言，其流动是多向的，除了从各个应用系统和客户集成视图的各个存储单位中取得数据作为分析的基础以及分析后的数据通过某种特定的工具和界面呈现给企业的管理者外，某些客户分析数据还将被直接提供给各个应用系统，供其在业务流程中和与客户接触时使用，以提高企业的业务效率和客户支持服务质量。上述四类数据的前三类可归纳为操作型数据，最后一类是分析型数据。在具体的应用中，需要根据企业的需求将上述四类数据细化成具体的客户集成视图数据逻辑模型，在下面的章节中，将描述获得数据逻辑模型的一般过程和一个数据逻辑模型的实例。数据模型架构确认业务目标及各项业务目标的优先级设计数据实体设计逻辑的数据模型确认业务需求

7、数据类型列表数据需求矩阵业务目标列表市场营销方面客户支持方面产品销售方面确定的优先级的业务目标市场营销活动详细目录实体关系图(ERD)数据实体描述数据元素描述业务目标-业务需求映射矩阵市场营销策划-业务需求映射矩阵客户、业务性能衡量标准分析数据的使用情况和价值分析客户需求并最终形成客户集成视图的数据模型的过程如下：本阶段的交付成果确定数据分类确定数据需求举行专题讨论会与客户交流确定业务目标的优先级(核心、高、中、低)为如下系统确定数据逻辑模型：