【7A版】校迅通客户服务手册.doc

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1、7A版优质实用文档客户服务培训手册817A版优质实用文档7A版优质实用文档客户是．．．．．．对本企业的最重要的人无论是上门服务，抑或是电话来访最终为我的工资单付款的人我的确是在为他工作一个我不应当与之争论的人“赢得争论的唯一途径是避免争论”------尤其是与客户争论一个让我学耐心的人即使他并不总是对我具有耐心一个既能够使我成功也能够使我失败的人全看我怎样对他的评论做出反应只要我能够控制自己的反应就能轻松把握自己的生活一个像我一样怀有偏爱和偏见的人他也许不喜欢我的发型而我也许也不喜欢他的着装但他仍然是一个特别的人，因为他是我的客户一个我应当小心翼翼不去冒犯的人

2、即使他是错了，我也应委婉地，有礼貌地指出他的错误一个有时候意味着一种挑战的人我接受挑战并且很高兴能使他转怒为喜一个非常特别的人他做为我的客户只有短短的几分钟817A版优质实用文档7A版优质实用文档而在此期间我却能够帮助他，百分之一百的满足他的需要一个我会不计劳苦对待的人他也许不会注意到这点，但我却知道平庸与优秀之间的差别其实只有百分之十本手册学习目标：1、懂得如何使用本手册；2、逐步熟悉你的工作职责、工作方法和工作技巧3、了解公司与本岗位有关的管理流程本手册的宗旨：本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关校园信息平台（校讯通）的资料，通过本手册，你将对我

3、公司开发的校园信息系统使用和维护技术一览无遗。客户服务岗位的工作职责：1、协助完成校园信息系统设备的安装和调试；2、对使用本系统的教师、学生、家长等进行培训辅导，以完成本系统的使用；3、帮助教师、学生、家长等充分利用信息平台；4、在使用过程中，完成对系统硬件软件的维护；5、开发客户，让更多家长使用校讯通；6、收集客户信息，及时与公司联系反映客户信息。817A版优质实用文档7A版优质实用文档第一章客户服务基本理念客户服务的概念：顾名思义，客户服务的意思就是向客户提供服务，不同的企业向客户提供不同的产品，客户服务的内容也不尽相同，如果非要给客户下一个定义的话，那么

4、可以如下定义：为了能够与客户形成一种难忘的、愉悦的、亲密的互动，企业所能做的一切工作称之为客户服务。这是一个广义的概念，它的外延能涉及到企业所有的工作。我们通常所说的客户服务大多指的是狭义上的概念，是指为了帮助客户购买和使用公司的产品并令顾客满意所能够提供的一切工作活动，实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等，旨在促使客户做出购买决定。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与

5、所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。了解客户服务的意义在于工作中树立为用户服务的思想，树立只要有利于公司产品推广和使用的行为，都应该属于客户服务的工作范畴。服务决定公司的成败　　今天，很多成功的公司认识到打败竞争对手的最好的方法就是提供最好的服务，公司向客户提供客户所需要的东西，但所提供的远远不止这些，公司雇佣那些真正乐于提供最好服务的雇员就是最好的证明。这也说明服务在当今的形式大潮中是多么的重要，客户服务人员多么重要，那么客户服务的好坏必然影响公司的继续发展的成败，所以我们身上

6、背负着重要的使命。817A版优质实用文档7A版优质实用文档如何树立正确的客户服务观念(一)服务——从心开始1.　要有一颗热忱的心，一颗热忱的想为他人服务的心！！！2.　成就自己，把自己的成就建立到客户的快乐之上。了解客户服务的意义及使命(二)服务的人生观1.　喜欢人，有强烈的亲和需求2.　对人有兴趣，想了解人3.　认为帮别人做事是有价值的事4.　与人一起时是最快乐的事(三)保持精神饱满客户服务的三个谜：1.　为客户服务比其他体力劳动更累（情感劳动）2.　每天从早到晚提供优质服务并不难3.　如果能对一个客户提供帮助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法对待所有的

7、客户(四)态度决定一切天分是你先天就会做某事的能力。技能是培养训练的结果。而态度则是去做某事的欲望。如果态度有问题，那么即使你有再多的天分和再好的技能也将无济于事，态度可以改变一切。对客户要显示积极态度，态度是心灵的表白，这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。特种兵精神817A版优质实用文档7A版优质实用文档客户服务人员要具有特种兵的精神，特种兵具有以下特质：1、全面的技能2、良好的素质3、坚苦的环境4、关键的作用电视剧《士兵突击》中描述了这样的战争场面，战争开始了，部队打散了，对抗的双方准备发动下一轮

8、次进攻的时候，特种兵上场了，他们将面临