汽车展厅客户问题应对话术课件

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1、汽车展厅客户问题应对话术瑞纳的课题总体来看，C1级用户首次购车比例较高，达到70.8%请思考：首次购车的客户一般有怎样的心态？在选择与购买过程中，他们担心什么？他们期望什么？瑞纳的课题大多数C1级用户的车辆都是以私人用途为主：上下班代步、用户日常生活购物等出行代步请思考：除了以上的显性的购买需求以外，客户，尤其是首次购车的客户还有哪些隐性的、潜在的需求？销售顾问如何才能发掘客户的隐性需求？仪表倾听微笑赞美牢记人名热忱关心取得信赖正确进行需求发掘和分析的前提是建立客户的信任展厅客户应对如何拉近与客户的关系？寒暄客户感兴趣的话题对客户进行适当的应对要建立客户的信

2、任，首先得使客户感到舒适展厅客户应对寒暄销售顾问：您好，欢迎光临！我是这里的销售顾问×××，这是我的名片，请问您如何称呼？……我在这儿给您倒了杯水，您请随意看车，如有需要，请随时招呼我，我就在那边……客户感兴趣的话题销售顾问：……我的孩子也同您的一样大，现在社会竞争激烈，要让孩子领先在起跑线上……我们的瑞纳其实挺适合家用的，每天接送孩子，这样也省去不少后顾之忧……对客户进行适当的应对销售顾问：××先生，您看这是我们全新的布置，是专为试乘试驾新上市的瑞纳而设计的……如何拉近与客户的关系？展厅客户应对瑞纳的目标客户群设定：30岁左右的男性家庭消费者，认为车能够表

3、现其社会地位，追求时尚，对生活充满热情，重视生活质量的实用主义者请思考：他们一般有怎样的生活经历？目前的工作、生活、家庭状态时怎样的？他们会关心哪些话题？展厅客户应对发掘客户需求的方法举例看观察客户的着装、目前使用的车辆等听听客户之间的对话、客户的提问和异议等问针对相关信息进行询问判琢磨对客户的判断发掘客户需求的方法需重点了解的客户信息客户的素质（知识，经验，技能）—请问您是从事什么行业/职业的呢？客户对北京现代品牌的了解程度—您肯定对我们北京现代品牌很了解吧？（肯定式提问）客户对特约店了解程度—我们店的顾客口碑很好，请问您是通过什么途径了解我们特约店的呢？

4、周围有没有朋友已经使用北京现代车？使用情况怎样—您周围的朋友有开北京现代品牌的车吗？他们对我们车的反映如何？需重点了解的客户信息对北京现代车的了解程度—如果请您给北京现代品牌的车做个评价，您怎么看？对其他相关竞争品牌和车型的了解程度—您还在关注哪些车呢？您觉得它好在哪里？还有什么不满意的地方呢？客户之前是否使用车—您以前开什么车？……哦，那也是不错的车，那您为什么还考虑换一台呢？有没有使用过北京现代的汽车—您开过北京现代的车吗？感觉怎样？有兴趣的话，我可以替您安排一次试乘试驾，您现在有时间吗？发掘客户需求的方法确定客户的需求新车购买的主要用途—您买车主要是用

5、来……？对购买车辆的期望值、颜色喜好—您买车最关注（性能、配置、颜色……）什么呢？客户的家庭情况—……这关键要看经常乘坐的是哪些人了，没猜错的话，你是三口之家吧？采购决策人—这是您自己的意思，还是家人的决定呢？意向车辆必需装备、价格要求、颜色要求—您买车一定要考虑的装备有哪些？发掘客户需求的方法激发客户购车欲望沟通中简要重复决定购车的因素，从而让客户对后期的约见有兴趣—您说得很对，现在买车更要关注经济节油，省油正是我们车的优势，我可以为您提供些资料做参考，您什么时间方便再来店呢？发掘客户需求的方法“价格”问题应对客户：现在哪有买东西不能讨价还价的。市面上哪个

6、车不都能便宜三五千的，甚至上万，你们凭什么一分钱不让？去，找你们经理来！以下可能是我们经常会碰到的问题：客户：你不用给我多介绍了，我肯定买瑞纳，而且我已经走了几家特约店了，你们最终能降多少？客户：我觉得瑞纳挺好的，但目前手头没那么多钱……客户：我刚才看到你们后面有很多库存，所以你们肯定可以降价……价格商谈中的“争执”顾客想付得越少越好，销售顾问则想赚得越多越好顾客认为不讨价还价就会被销售顾问欺骗顾客并不完全了解他将要购买的产品和服务的全部价值顾客可以从众多的特约店和销售顾问那里进行选择“价格担忧”的原因担心拒绝和失败销售顾问自己对产品和价格没有信心不断面临对

7、折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格如何征服“价格担忧”控制价格商谈的时机，避免让顾客开始价格商谈不要太早地将顾客导向价格商谈绝不在价格面前投降只有在极端例外的情况下，价格才是决定性的因素销售顾问自身价值愈大，在价格商谈中就愈可能成功价格商谈的目标价格>价值→太贵了价格=价值→物有所值价格<价值→很便宜建立价格与价值之间的平衡，是所有价格商谈的目标所在！“太贵了”意味着什么？只是顾客的一个借口顾客对价格真正的异议顾客把取得最大的折扣视为一种活动常规寻找出产生价格异议的真正原因是销售顾问的目标有哪些原因会导致客户说“贵”

8、？掌握价格商谈的主动在合适的时候与合适的地方谈及价格