【8A文】奔驰2015年最新销售流程.ppt

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1、新销售流程导入培训-奔驰获取顾客到店接待需求分析和产品展示试乘试驾报价和议价潜在顾客跟进达成交易交车和回访1235467887654321目录目录获取顾客1背景和目标顾客期望最佳实践与商业案例成功互动标准流程图活动描述和工具流程执行参考内训要点与演练交流87654321背景和目标背景主动寻找目标顾客是经销商增加销售机会的重要手段邀约和最初的接触过程是树立品牌和经销商形象的关键时期当顾客主动联系经销商并提出问题，意味着一个转化意向顾客为潜在顾客的绝佳机会1–获取顾客背景和目标背景1–获取顾客70%的高端车主在购买新车时将互联网作为信息来源之一*2009年

2、，85%的高端车主在他们开始选购时就已经确定品牌，但48%的高端车主认真考虑过不止一家经销商*顾客在选购车辆方面越来越有经验–只有46%的高端车主是购买第一辆新车*，远远低于非高端市场的比例（83%）*J.D.PowerandAssociates2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）：高端市场：奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃目标提供实用信息，预约以得到销售机会迅速、专业、有价值的服务促使顾客光临经销商利用数据库信息，做好顾客光临的准备，促进潜在顾客的生成背景和目标1–获取顾客顾客期望我们的顾客期望…………能够通过不同的沟通渠

3、道（电话、网站、电子邮件等），顺畅地与经销商取得联系……有人立即接听电话（最多在响铃2声有人接听电话）……经销商针对他们的询问和需求提供迅速、专业和个性化的应答……经销商使用他们主动联系经销商时使用的方式、或者他们指定的联系方式，跟进他们的需求……如果经销商无法立刻满足他们的需求，经销商能够解释原因，并告知可以准确回应的明确时间……经销商的网页实时更新，易于浏览，有吸引人的设计，能够提供顾客关心的信息……在交谈过程中，经销商人员仔细聆听并记录，这样，即使在与不同人员打交道时，顾客也不必多次重复他们的要求1–获取顾客最佳实践与商业案例1–获取顾客卓越行动

4、不断更新和补充顾客数据库，包括所有已知的顾客偏好（如顾客比较喜欢可口还是百事可乐），有效运用信息，为顾客创造最佳的住店体验，通过满足顾客的偏好，达到每一次体验都是个性化的目的五星级宾馆网上书商基于顾客在网店的购买和搜索行为，向顾客推荐有类似购买兴趣的其他顾客已经购买的产品；使用数据库记录顾客的兴趣，以便在网店购买过程中提供定制的购买咨询服务网站上提供试乘试驾预约服务，请顾客在试乘试驾登记表上填写姓名等个人信息、具体需求、现有车型信息及对试乘试驾的信息；系统自动回复告知顾客信息已经收到（包括在下班之后）；经销商人员根据顾客留下的信息联系顾客并具体回答顾客

5、的询问，成功建立首次联系汽车厂家KPI：来电邀约进店率公式：首次来电后进店客户数量/首次来电客户数量*100%某豪华品牌经销商通过加强对电话接待流程标准的执行，CRM专员和销售顾问做到100%主动询问首次来电客户的购买需求（不重复相同部分），将获得的顾客信息，如姓名、详细联系信息、感兴趣的车辆等关键信息录入到DMS的系统中。通过对来电顾客情况进行针对性的分析和邀约，该店的全年月来电邀约进店率平均提升约10%，该经销商全年顾客到店量比上一年有显著的提高，为销量的增长创造了优越条件。来源:JDPA经销商咨询项目最佳实践与商业案例1–获取顾客成功互动标准听得

6、见的微笑同步同频的交谈以姓氏称呼顾客，感谢咨询并提供专业回答为顾客提供价值，避免套话让顾客感受到定制化如果知道适当答案，承认并道歉，预约时间另行专人跟进。永远不要撒谎-顾客会发觉与梅赛德斯-奔驰顾客互动的成功因素1–获取顾客成功互动标准在30分钟内对所有在网站上以及通过电子邮件提出的咨询给予个性化的回应电话铃响2声内接电话所有相关信息都应该被记录在册步骤1（获取顾客）的关键指标（KPI）1–获取顾客经销商网站符合梅赛德斯-奔驰网络使用规范，网站导航需简便、直观，并发布最新产品、销售，活动信息经销商联系信息需包含：展厅地址、电话、营业时间、员工信息、联系

7、邮件及经销商外观、展厅，车间的图片能够提供点到点路线建议的互动地图所有车型信息及价格表及时更新的经销商市场活动日程表及活动后的总结报道(附图片)各类金融贷款方案及车辆总价计算方式顾客能够预约试乘试驾的预约表单建议的网站标准成功互动标准1–获取顾客在营业时间自动回复电子邮件：尊敬的先生/女士，非常感谢您对梅赛德斯-奔驰产品的信任与支持。我们已收到您的咨询并将在30分钟内回复，请耐心等候。祝好！梅赛德斯-奔驰XXX经销商在非营业时间自动回复电子邮件:尊敬的先生/女士，非常感谢您对梅赛德斯-奔驰产品的信任与支持。我们的营业时间是早上XXX到晚上XX。由于目前

8、是非营业时间，我们无法及时回复您的请求，非常抱歉。我们会在明天营业后尽快给您回复,请耐心等候。