crm系统的常用名词解释

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1、CRM系统的常用名词解释CRM策略（TheCRMStrategy）也称做客户资源管理(CustomerAssetManagement)或客户交互管理(CustomerInteractionManagement)。CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology-enabledSelling,TES），客户服务和支持（

2、CustomerServiceandSupport,CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabledMarketing,TEM）。TES(Technology-enabledSelling)：也称做销售自动化(SalesAutomation)它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售(Field/MobileSales)，内部销售/电话销售(InsideSales/Telesales)，销售伙伴(SellingPartner)，在线销售(WebSelling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。TES的目标是把技术和好的

3、流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道TES的组成包括如下部分：现场销售（FieldSales）：也称做移动销售(MobileSales)或销售自动化(SalesForceAutomation,SFA)。这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员。为了完成他们的工作，这些销售人员需要能够连接到数据库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网。对机会（即潜在客户或目标客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般

4、要求。内部销售(InsideSales)：也称做电话销售(Telesales)或内部售卖(InsideSelling)。这应用于那些经常在公司内工作而且可以使用局域网和高速广域网的销售人员。销售人员为了完成工作，他们把大多数时间花在打电话和WEB/E-mail上。他们一般是在一个联络中心工作。典型的应用要求包括机会管理、标准问答文本、订单的处理与管理、报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合的网络销售（即网络和电话的整合，也就是说使销售人员能够浏览网站的潜在购买者的资料然后通过电话与购买者取得联系）。电子伙伴(E-partner)：也称做

5、扩展型销售企业（ExtendedSellingEnterprise,ESE），企业通过采用技术和应用来支持第三方销售渠道伙伴（例如，中间商、代理商、分销商和增值业务销售商）来达到销售目标。E-partner是伙伴关系管理的一个组成部分。电子销售（E-sales）：也称做技术辅助式购买（Technology-enabledBuying,TEB），自助销售(UnassistedSelling)或WEB销售。TES的这个组成部分包括客户导向、经营或WEB销售的应用。这些都是面向消费者的技术或应用，可以使消费者和产品实现'自我销售'并且可以在无

6、销售人员帮助的前提下达成交易。E-sales被认为是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。零售销售（RetailSales）：TES的这个部分包括使零售商通过传统的渠道（例如百货商店、专业商店和厂家直销店）或新的渠道诸如家庭销售、网络销售和仓储式销售达到销售产品目的的应用方案。推销、关系营销和电子零售是零售销售应用的典型例子。客户服务和支持（CustomerServiceandSupport,CSS）：以前称做投诉处理部一旦客户购买了产品或服务，CSS就负责保持和发展客户关系。CSS是与客户联系最频繁的部门而且

7、对保持客户满意度至关重要。由于与消费者的互动关系变得日益复杂，所以客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求。CSS包括如下组成部分：呼叫管理（CallManagement）：是CSS应用功能的核心。这部分的作用是登录所有的来电和交易并且从始至终地管理交易。以互连网为基础的客户服务全套方案：也称做E-service。这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过WEB，网络，局域网或广域网来与企业互动的能力。互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用（

8、客户服务，销售、营销和电子交易），后台的系统和数据库和联络中心集成起来，来达到促进企业与客户互动的目的。电子服务全套方案的五个主要功能部分是：1）软件跟踪和软件升级，与前台的基于WEB的CSS服务应用集成在