2009强化班管理学第七讲

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1、第七讲沟通与激励浙江大学管理学院吴晓波教授xbwu@zju.edu.cn沟通篇引子：行业巨头的团队沟通•现代企业都非常注重沟通，沟通让企业更具凝聚力•讲故事波音公司在1994年以前遇到一些困难，总裁康迪上任后，经常邀请高级经理们到自己的家中共进晚餐，然后在屋外围着个大火境讲述有关波音的故事。康迪请这些经理们把不好的故事写下来扔到火里烧掉，以此埋葬波音历史上的“阴暗”面，只保留那些振奋人心的故事，以此鼓舞士气。xbwu@zju.edu.cnpage3引子：行业巨头的团队沟通•聊天奥田是丰田公司第一位非丰田家族成员的总裁，在长期的职业生涯中

2、，奥田赢得了公司内部许多人士的深深爱戴。他有1／3的时间在丰田城里度过，常常和公司里的多名工程师聊天，聊最近的工作，聊生活上的困难。另有1／3的时间用来走访5000名经销商，和他们聊业务，听取他们的意见。xbwu@zju.edu.cnpage4引子：行业巨头的团队沟通•帮员工制订发展计划爱立信是一个“百年老店”，每年公司的员工都会有一次与人力资源经理或主管经理的个人面谈时间，在上级的帮助下制订个人发展计划，以跟上公司业务发展，甚至超越公司发展步伐。xbwu@zju.edu.cnpage5引子：行业巨头的团队沟通•鼓励越级报告在惠普公司，

3、总裁的办公室从来没有门，员工受到顶头上司的不公正待遇或看到公司发生问题时，可以直接提出，还可越级反映。这种企业文化使得人与人之间相处时，彼此之间都能做到互相尊重，消除了对抗和内讧。xbwu@zju.edu.cnpage6引子：行业巨头的团队沟通•口头表扬表扬不但被认为是当今企业中最有效的激励办法，事实上这也是企业团队中的一种有效的沟通方法。日本松下集团，很注意表扬人，创始人松下幸之助如果当面碰上进步快或表现好的员工，他会立即给予口头表扬，如果不在现场，松下还会亲自打电话表扬下属。xbwu@zju.edu.cnpage7管理沟通•有效沟通

4、不容忽视–管理者所做的每一件事都包含着沟通•沟通–意义的传递和理解•管理沟通包括–人际沟通：存在于两人或多人之间的沟通–组织沟通：组织中沟通的各种方式、网络和系统等。xbwu@zju.edu.cnpage87.1个体行为•个人倾向——态度•个人品性——个性•个人的自卫机制——情绪•个人的理解能力——知觉•个人行为的改变——学习xbwu@zju.edu.cnpage9个人倾向——态度•态度–主体关于事物和人的评价性陈述–反映了一个人对事物和他人的感受•三种构成成分:认知成分、情感成分、行为成分•管理者主要对员工的工作满意度、工作投入度、组

5、织承诺感兴趣•态度与一致性–在实际中，人们总是努力协调不同的态度并使态度与行为保持一致。•工作满意度与生产率–一个非常快乐的员工群体一定会有很高的工作绩效吗？–以员工快乐为目标好还是以提高生产率为目标好？xbwu@zju.edu.cnpage10个人品性——个性•对个体心理特征的综合与分类。在管理工作中人们主要注意六种重要的个性：–内控型与外控型：前者相信自己能够主宰命运；后者认为自己受命运的操纵。–权威主义：相信组织中人们之间地位和权力的差异。–弄权主义：“只要行得通，我就采用它”。相信结果会为手段辩护。–自尊心：取决于喜爱自己的程度

6、。–自我监控：个人根据外部环境因素而调整自己的行为的能力–冒险性：对冒风险的意愿。•个性应与恰当的工作相匹配。xbwu@zju.edu.cnpage11个人的自卫机制——情绪•内心情感与外在的客观事实发生矛盾时，会产生对结论的困惑，导致情绪的产生xbwu@zju.edu.cnpage12个人的理解能力——知觉•知觉－－个体为了对他所在的环境赋予意义而组织和解释感觉和印象的过程。不同个体在看到同样的事物时会产生不同的认知。人们往往只是凭自己的知觉对所看到的东西作出解释并称之为事实。•管理的关键对象是人，因此管理者关注的是个体对他人的知觉。

7、•归因理论：个体对他人行为的不同判断取决于对特定行为归因解释。具体地这种判断取决于以下三个因素：–区别性：是偶然的还是必然的？–一致性：对相似情景有相同的反应吗？–一贯性：某种行为是稳定而持久的吗？xbwu@zju.edu.cnpage13归因理论观察解释归因高外部区别性低内部高外部个体行为一致性低内部高外部一贯性低内部xbwu@zju.edu.cnpage14基本归因谬误•人们在评价他人行为时总是倾向于低估外部因素而高估内部或个人因素。此外，亦总是把自己的错误和失败归因于外部因素，把自己的成功归因于内部因素。•常见问题：–1）选择性知

8、觉：总是根据自己的偏好从零碎信息中选择判断依据。–2）相似性假设：“像我”效应。以已度人。–3）先入之见：以过去形成的个体或个体所在的团体知觉为判断基础–4）晕轮效应：对单独特质的知觉影响到对整体的评价。•