【7A版】银行大堂经理模拟试卷.doc

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1、7A版优质实用文档零售等级考试试题（大堂经理）一、单选题（每题1分，共30分）1.下列不属于人身保险包括内容的是（）。A.人寿保险B.人身意外伤害保险C.健康保险D.失业保险2.中国保监会《健康保险管理办法》规定，长期健康保险产品应当设置合同犹豫期，并在保险条款中列明投保人的犹豫期内的权利，犹豫期不得少于（）。A.7天B.10天C.14天D.30天3.个人网上银行证书版和短信版单笔默认限额分别为（）A、20万B、30万C、40万D、50万4.个人手机银行一共有几种开通方式（）A、4种B、3种C、2种D、1种5.以下可以代办的业务是（）A.开立凭证式国债B.购买理财业务C.基金开户业务D.三方

2、存管签约业务6.以下业务必须由客户本人办理的是（）A.个人开户业务B.建立客户信息C.口头挂失、书面挂失D.解挂、挂失补发、挂失销户7.定期存款到期日进行转存的，按照（）中国人民银行公布的同档次挂牌利率和原约定存期自动转存。A、开户日B、转存日C、结息日D、1月1日8.账户激活可在（）辖内办理。A、开户网点B、分行C、全行D、分行营业部或指定网点107A版优质实用文档7A版优质实用文档9.营业网点内应于醒目位置摆放报刊杂志架等，报刊杂志架上报纸和杂志的种类不少于几种？（）A、两种B、三种C、四种D、五种10.以下正确的服务措辞有（）。A、这是银行的规定B、这不是我的工作C、让我想想我能做什么

3、D、我不知道11.换位思考的能力，也就是()，是为客户提供优质服务的必要条件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度12.当客户有失误时，应该()。A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”13.规范的注目礼是与客户沟通交流的基本要求，以下哪项不属于正确的做法？（）A、短时交谈时，目光应停留在客人的鼻眼三角区，目光要柔和亲切。B、长时交谈，要注视客户的整个面部。C、注视时，要聚焦于一处，固定在某个部位。D、当客户说错话、做错事或无意间做了不雅行为时，要主动及时回避目光。14.合适的服务

4、用语是有效沟通的基础，以下哪项不属于服务用语的规范要求？（）A、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。B、在解答客户疑难问题时，要多使用专业术语，以提高我行服务的专业度。C、语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气107A版优质实用文档7A版优质实用文档D、习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。15.客户分流是大堂经理重要的岗位职责，以下对客户分流流程描述错误的是？（）A、客户分流有一次分流和二次分流B、一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程C、若客户未带必要证件，不能

5、办理相关业务，大堂经理婉言谢绝客户并礼貌送别的服务流程不属于客户分流的范畴。D、二次分流是指当柜台前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程。16.以下客户投诉处理技巧说法有误的是（）。A、倾听客户投诉时要有诚心、耐心、同理心。B、客户在投诉时往往情绪激动，表述混乱，这就需要我们在和客户沟通过程中进行积极引导，逐渐澄清问题掌握更多信息，确认双方理解一致避免加深误解。C、为及时平复客户激动情绪，受理客户投诉的员工要当场对客户提出的问题和需求作出承诺。D、要适时主动向客户真诚致歉，说声“对不起”是姿态的体现、诚意的体现、胸怀的体现、素养的体现。17

6、.对于未能通过零售相关资格准入考试的原有岗位人员，给予（）的延缓期。A、3个月B、半年C、9个月D、1年18.各分支行应充分发挥、关联缴费及自助渠道缴费（包括自助银行、网上银行、手机银行、电话银行等）的作用。()A、大堂经理B、客户经理C、理财经理D、签约代扣107A版优质实用文档7A版优质实用文档19.办理代缴费业务中出现异常或业务差错的，对客户的反馈或投诉，实行“”，首先接收反馈或投诉的单位或人员，应负责给予必要的指引、介绍或答疑等服务，迅速、简便地予以协调解决；对需要其他部门或上级行处理的业务，应及时向处理责任部门或单位提交，并将后续处理事宜及责任人员及时告知客户。（）A、限时办结制B

7、、服务承诺制C、责任追究制D、首问负责制20.代理个人客户购买贵金属产品，需出具（）有效身份证件。A、代理人B、被代理人C、经办人D、代理人及被代理人21.我行取款机和存取款一体机单笔取款限额为（）。A.3000,4000B.5000,5000C.3000,5000D.4000,500022.()在自助ATM上进行交易时直接吞卡。A.销户卡B.挂失卡C.未激活卡D.禁止金融交易卡23.自助设备单日转账限额为（