基于资讯沟通企业危机管理

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1、中南大学博士学位论文基于资讯沟通的企业危机管理姓名：陈瑞宏申请学位级别：博士专业：管理科学与工程指导教师：陈晓红20060601博士挈位输文摘要傅榄的企桨危楼管理理输存在著一佃明颢不足：即封危楼管理中燕形因素及其作用的忽视。因屠已有的危檄管理理谕，基本上是以危横管理的技衍因素属核心，探讨企棠如何徒技衍，钿筋入手束预防或者臆封已径出现的突我事件。而封企柴危搬管理的流程和效果都有著深刻影罂的资飘游通道一非技衍因素，韭没有引起足绚的重祝。本文徒封企粱危楼管理的流程和效果都有著深刻影磐的非技衔的燕形因素(资飘浮通在危楼管理中的作用、企棠的内部漓通、企桨高屠封危橇的恁度、企桨负责封外满通的部

2、朗的自主性等)入手，探讨企桨如何预防或者臆封已程出现的突我事件，适就完全突破了傅杭的研究观角。在企粱危楼浮通的理渝盾面上，本研究打破了已有的研究局限，徒危饿港通的角度研究企檠如何封危楼逛行化解，逶檬I

3、5：c盟富了企柒湃通理输，也使企桨s曾Drl了愿封危楼的新方法和新措施。在企柴危横满通的蜜践操作唇面上，棒建了危横情境的企棠漓通倦系道獯新的企桨危檄管理方法，运一新方法包括危栈灌通辈筛、危楼浮通种剖、危楼满通系梳和危横虞理中的游通系航。危横情境中的企粱，如何舆顾客、虽工、企柒外部有阙租戳和媒髓逛行浮通，以提高企桨危楼满通的效果和效率。本文徒危楼情境下的危楼资飘浮通舆管理的研究视角，来

4、探封企桨危搬管理。整侗输文的重黠，集中在封危楼情境中的企柒，如何舆顾客、员工、企柒外部有蜊祖械和媒矬，如何连行危横资飘浮通，因此，输文的主要内容集中在第3、4、5、6章。在萧文的第3章，葡文徒封资飘潜通舆管理的角度研究了企桨危横资飘管理系统和针封孩系梳建立的企桨危檄管理新租械。著重研究了危械满通系毫觅的如何耩建，怎檬建立一倜基於危横魔理的资飘满通舆管理系系觅，槽建基於资靓泓通管理的企桨新租械，设计危横满通管理系梳的工作流程。在输文的第4章，讨输了危楼资飘管理方法的建立和危横资飘监控系糸充的觳种。设计了一褪新的危饿资飘管理方法——危楼资飘推理方法，孩方法可以较好的我现舆溅别危横资飘，

5、同睛逯设计了一佃危畿资飘盟控系统，槽建了基於危横资飘的企桨危械预警孬惯指檫髓系。在输文的第5章，首先，衬输了危横情境晴舆顾客的满通，著重研究了舆博士擎位输文摘要顾客浮通的遇程，以及封顾客投诉的魔理，韭辅以案例分析。面封危棱事件臆探取朗馘怖公的戆度。有畴事寅是燕法政燮的，但可以改燮的是腰客封事件的看法。憩度有畴泱定了企桨今後能否糍横生存，因属企粱的戆度直接影警著顾客的憋度舆反鹰，而顾客是企桨生存舆我展的重要支撑。其次，谕文第5章遂言寸徐了危戡睛境睛的企桨虽工游通，主要封企桨员工和管理者的港通辋路逛行了分析。斡多企桨己桎忍戳到舆员工逛行清通的重要性，企棠内部满通舆企檠征管的成败存在著千

6、糸糸蓠徭的骄繁。在现代楹管中，企桨内部的创造性漓通燮得非常重要。针封内部游通存在的同题，封於企柒内部浮通臆孩摊有良好的浮通傅逵方式。本文首先徒内部浮通的概念入手，研究企桨内部满通的方式、通程、方向、功能，通遇深入分析企桨内部满通的现状舆存在闺题，理清其中的障凝，寻找封策，逢而展阴输迎。在第6章，研究了危楼情境畴舆媒髅及企檠外部有鞠祖械的潜通，封危搬情境中的媒髓清通工具，如何舆媒倦建立良好的网保等同题逛行了研究。本文强髑，企柒危楼管理者必须嘹解新同琵者在赧尊突黉重大事件遇程中的主尊思路才能现贫地把握参舆公共秸帮的畸檄，充分利用媒髅，舆企粱内外的相阴者之蠲逢行建段性的港通。舆媒髓保持良

7、好的阴傈有肋於危横事件的解决。舆忍者和喾地舆输媒介保持良好丽保虑孩成屠企桨公阴部朗日常工作的重要祖成部分。畏期、友好、互信互利的阴保可以使企桨和媒艘互通资飘有燕，企柴也可建立起鹰泛的消息束源。媒髓强大的影磐力封舆输的尊向有畸起著泱定性的作用，企柴盏可能地向其主勤提供危檄真寅完整地最新消息，正碓地去引尊舆输方向。另外资飘的清通臆骸是竖向的，嘹解回馈才能逛行更有效的浮通。笫6章，遗分析了危棱畴同企桨外部有鞠祖戳的港通。封舆企桨外部有冈祖械满通的原则、方法、浮通的步骤、浮通的策略遥行了分析，韭封一些具艘案例遣行了分析。舆企柒外部有鞠祖撒的有效满通，封於企柒顺利度遇危梭魔境非常重要。徒企檠

8、外部有阴粗械的角度东看，危檄事件殿重威衡著他们的利益。在混融的局面中，企棠有畸需要他们直接出面澄清事情真相，以獾得外部舆狳和资源支援的械禽。在输文的最後，即第7章，德秸得到了谕文的主要秸输，阐明了狳文的三大创新黏，封输文的後棱研究提出了展望。丽键嗣：企柒危楼管理：企桨危横：危棱情境：危楼满通：资飘：资飘浮通II堡圭兰堡亟圣垫要ABSTRACTThereexistsintheconventionalenterprisecrisismanagementtheoryanov