浅谈crm在企业管理中的作用

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1、一、刖吕在当前宏观经济环境下，市场竞争日益加剧，产品不断的更新换代，新产品层出不穷，产品的生命周期越来越短。随着生产技术的提高，各企业之间产品的差别越来越难以区分，产品同质化的现彖越来越明显。因此，通过产品差别化来创造企业的竞争优势变得越来越困难。再次，随着市场竞争的加剧,客户资源变得相对稀缺，此时市场的主动权让给了客户，客户在市场中的主导地位得以确立。企业只有赢得客户才能赢得市场，但要赢得客户，就要满足客户的个性化和多样化的需求。在此背景下，客户关系管理成为企业策略研究和营销系统的热点。客户关系管理(CustomerRelatio

2、nshipManagement,CRM)的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。如何在全球贸易体系屮占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题捉供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。二、客户关系管理的核心客户关系管理(CustomerRelationsManagement,CRM)是一项金业经营的商业策略，是一种管理理念，其核心思想是

3、将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。CRM要求企业建立客户导向的管理机制，培养以客户为屮心的经营理念,以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，在营销、销售和服务业务范围内，消除企业在客户互动时候的〃单干〃现象，使得企业方便地实现针对客户的全方位协调一致的行动。CRM基于“以客户为中心”的营商哲学和文化，通过面向客户的整体取向，在客户生命周期内，实现市场、销售和客户服务的全面协调和整合，使与客户高效和谐的互动充满了企

4、业的每一环节。CRM的核心思想是顾客资源，这也是企业最宝贵的资源，企业应该加强对顾客的资源管理，企业的所有经营活动耍以顾客为中心，CRM是以顾客为线索，分析、挖掘、发展和保留顾客所要实施的全部业务管理，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析的信息化管理系统。三、对客户关系进行市场现状分析（一）CRM实施高成本成功实施CRM是一项庞大的系统工程，需要付出很高的资本代价，而事实上很多企业是无法承受这一巨大的成木代价的，总的来讲，CRM的成木主要由设计成本和实施成本构成。站在企业的角度看，CRM的设计成本主要为了提高质量而形成的成本。这英

5、屮又包括技术性质量和功能性质量捉高形成的成本，如自助服务、呼叫中心、电了商务网站、企业员工在提供服务或解决投诉的过程中，态度是否友好、诚恳，是否真正尊重顾客的利益等和营销传播设计形成的成本。（二）CRM实施复杂性和风险性CRM并非独立的系统，需要集成很多不同的系统，对复杂的不规范的原有系统进行集成，尤其是跨平台、跨模块、跨时段的集成，是费时费力的一件事情，因此CRM的实施具有一定的复杂性。另外由于CRM的实施是一个长期的过程，不可控制的变量比较多，所以形成了一定的项目风险。（三）CRM实施就是数据库营销不少企业认为客户关系管理就是数

6、据库营销，认为建立了顾客数据库就万事大吉了，企业就可以充分掌握顾客信息，进而拉近与顾客Z间的距离并锁定顾客的心。然而这种认识误区常常导致企业的盲目建设和急功近利行为，他们宁可花费巨资去购买CRM软件和虚无缥缈的承诺，而不愿意脚踏实地地站在顾客的角度去为顾客设计，CRM系统因此成为了高级废品和夸耀的借口。把客户关系管理渲染成“包治百病”的“灵丹妙药”，认为只要上了CRM就可以解决所有问题，实现企业的信息化管理。同时，如果企业认为客户关系管理是数据库营销，那就人为地限制了企业的营销空间。（四）CRM实施外部环境的限制我国企业推行客户关系

7、管理的信息化基础薄弱。在企业内部信息系统的建设和整合屮，全部实现计算机辅助设计系统、办公自动化、信息管理系统的企业凤毛麟角，从而导致客户关系管理所需要的数据来源、数量和质量都明显不足。其次，由于我国不太规范的市场竞争环境以及屮国特色的关系文化，企业的领导人往往对企业的过往的成功经验存在过多的依赖和执著的信念，对基于IT技术的先进的客户关系管理理念缺乏信任，这无疑限制了客户关系管理在企业中的推行。四、客户关系管理的战略（-）建立客户关系模型客户关系的模型将建立在对客户细分的基础上，对客户的细分将能够更好发现其不同客户群的不同需求，进而

8、可以为他们捉供个性化的服务，从而捉高客户满意度。客户关系的形成是建立在经营战略、组织构架、业务流程、绩效评估和信息技术这五个元索整合的基础之上的。（二）客户洞察与选择开发新客户以及挖掘潜在客户阶段，大部分情况是你想进入的客户已经有固定