探究医院门诊开展优质护理服务的实践与成效

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1、探究医院门诊开展优质护理服务的实践与成效北京中医医院顺义医院101300摘要：目的：探究优质护理服务在医院门诊工作中的应用价值。方法：我院门诊于2016年1月开展优质护理服务，随机抽取500例患者作为观察组研究对象，同时选择未开展优质护理服务期间(2015年6月至2015年12月)就诊的500例患者为对照组研究对象，比较两组患者的护理满意度及护理纠纷事件的发牛情况。结果:观察组患者的总体满意度为96.2%,护理纠纷事件的发牛率为0.4%,与优质护理开展前，差异具有统计学意义(P<0.05)o结论：在医院门诊中开展优质护理服务，能够明显提高患者的护理满意度，减

2、少纠纷的发牛，有利于护理工作的顺利开展及护理质量的不断提高，值得在临床进行广泛应用。关键词：医院门诊；优质护理；护理满意度；护理纠纷护理工作临床医疗工作的重要组成部分，同时也是提高医院服务质量的重要内容［1］。优质护理服务是卫牛体制改革的重要内容。优质护理的核心是在保证患者基木牛活需求及牛命安全的前提下，为患者提供舒适且人性化的服务［2］。我院门诊于2016年1月开始实施优质护理服务，取得了较为满意的效果，现报道如下。1资料与方法1.1-般资料我院年门诊包括输液室、抽血室、内科治疗室、健康体检科、住院处、医务处、病案室、伤口护理室、各专科门诊及特需门诊等。护士长2

3、名，护士21名。年龄在30-45岁范围内，平均年龄为36.14±1.23岁。副主任护师及以上者3名，主管护师10名，护师8名。同时选择门诊开展优质护理后就诊的500例患者作为观察组硏究对象，未开展优质护理服务期间(2015年6月至2015年12月)就诊的500例患者为对照组研究对象，两组患者在年龄、性别、病种等一般情况无明显差异，不具有统计学意义(P>；0.05),可以进行比较。1.2护理方法1.2.1护理工作模式的改革在门诊护士中树立全科护士的观念，方便各个工作岗位的调整，以减少患者的等候吋间。门诊共奏的juice情况，实施弹性排班制度，加强门

4、诊护士的灵活调配，保证患者能够获得全面专业的护理服务。落实责任制，明确各个岗位的职责，熟练掌握工作流程和重点，对患者提出的问题，进行及吋解答，给予患者专业的照顾并进行科学的健康指导等。1.2.2加强护士能力培训加强对门诊护士礼仪的培训，要求其淡妆上岗、服装规范，给予患者热情主动的服务，使患者感受到温暖，建立良好的护患关系。同吋加强其专业知识的培训，提高其观察能力和应急能力。门诊患者病情复杂、种类繁多，护士应熟悉各种临床常见病的表现及鉴别诊断，对患者的病情及病种做出准确的判断。123加强人性化护理服务建设在各个区域入口处，张贴醒目的防滑标志、安全标识、指路提醒等。在

5、患者就诊区多放置座椅，可适当增加健康杂志、健康教育手册及疾病防治知识等，为患者提供饮水服务，安装电子分诊排队叫号系统，维持有序的就诊环境。在工作站配备血压计、体温计等，方便及吋发现病情较为危重的患者，尽早就诊。针对年龄较大的患者，安排护士提供全程陪检工作，方便患者就医。采血室可提供糖果、糖水等，避免患者空腹采血出现低血糖等。1.2.4加强门诊患者的健康教育门诊护士需掌握全面的医学知识，能够对各类疾病提出科学的指导。利用患者的等候吋间，向患者发放健康教育资料及科室情况等，向患者介绍科室建设以及就诊流程，积极宣传常见病、多发病的防治措施。在为患者测量体温和血压吋，向患

6、者介绍用药注意事项，饮食、休息、体育锻炼的重要性，强调养成健康生活习惯在疾病恢复中的重要作用，增强患者的防患意识，帮助患者及时改正生活中的不良习惯。1.2.5建立科学的管理模式在门诊中实施绩效管理，根据护士每月的工作质量、岗位职责情况及患者满意度进行综合考核，根据多劳多得、优劳优得的按劳分配原则，提高护士工作的积极性和主动性。针对工作量多、风险系数较人的科室，适当的提高奖金系数。针对加班吋间长的科室，给予补休或者薪酬等。1.3护理观察指标观察比较优质护理实施前后，患者的护理满意度及护理纠纷事件的发生情况。其中护理满意度采用问卷调查的形式进行，问卷为本科室自制，包括

7、门诊环境、服务流程、服务态度、技术操作、隐私保护、就诊秩序、分诊情况、问题解答等。满分为100分，得分越高，表示满意度越高，80分以上表示满意，60-80分表示一般，60分以下表示不满意。分别在优质护理实施前后发放问卷500份，回收1000份，冋收率为100%o1.4统计学方法将所获得的数据集中归类，录入数据库。运用统计学软件:SPSS16.0,对所获得的资料进行统计学分析。计量资料用('x±s)表示,并用t检验；计数资料用X2检验;P<0・05表示差异有统计学意义。2结果观察组患者的护理满意度为96.2%,护理纠纷事件发生率为0.4%,对照组

8、护理满意度