网络商店形象与顾客忠诚的关系研究

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1、厦门大学学位论文原创性声明本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和《厦门大学研究生学术活动规范(试行)》。声明人(签名)：气矽伊亿年石月，钼厦门大学学位论文著作权使用声明本人同意厦门大学根据《中华人民共和国学位条例暂行实施办法》等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交学位论文(包括纸质版和电子版)，允许学位论文进入厦门大学图书馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位

2、论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于：()1．经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，于年月日解密，解密后适用上述授权。(V)2．不保密，适用上述授权。(请在以上相应括号内打“√”或填上相应内容。保密学位论文应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权。)声明人(签名)：∥，≯年‘月／争日

3、摘要近年来，网络技术的高速发展以及互联网技术的广泛应用为电子商务的发展提供了广阔的平台，在此背景下，学术界对网络环境下顾客的购物行为日益关注。在实体商店之中，商店形象、顾客满意与顾客忠诚之间的若干相关关系已经得到了普遍的认可，但是在虚拟环境下，这些理论成果是否具有适用性还有待研究，因此，本文立足于网络环境，研究网络商店形象与顾客忠诚的关系。本文首先通过理论综述、深度访谈以及预测试的方法，开发出了18个测量题项，确定了网络商店形象的基本维度：安全形象、网页形象、服务形象、商品形象和便捷形象，在此基础上提出

4、了网络商店形象与顾客满意、顾客忠诚的相关假设以及关系模型。根据研究目的，本研究通过发放问卷的方式收集了266份研究数据，而后利用SPSSl8．0对收集的数据进行因子分析、相关分析以及回归分析后，得出以下结论：(1)网络商店形象对顾客的满意度有着显著的正向影响作用。(2)在网络虚拟环境下，顾客满意度与顾客忠诚度呈显著正向关系。(3)网络商店形象对顾客忠诚有正向影响作用。(4)顾客满意在网络商店形象与顾客忠诚之间起到中介作用。(5)网络商店形象的安全形象、网页形象、服务形象以及商品形象与顾客满意之间的关系受

5、到商品种类的调节。关键词：网店形象；顾客满意；顾客忠诚原书空白页不缺内容AbstractInrecentyears，therapiddevelopmentofnetworktechnologyandthewideapplicationofInteracttechnologyforthedevelopmentofe-commerceprovideabroadplatform．Theacademiccommunityhassetoffawaveofastudyofcustomerbehaviorinavir

6、tualnetworkenvironment．Beinginaphysicalstore，thestoreimage，therelationshipbetweencustomersatisfactionandcustomerloyaltyhasbeengenerallyrecognized，butinavirtualenvironment，thesetheoreticalresults谢tllapplicabilityremainstobestudied，therefore，thepaper,based

7、onnetworkenvironment，tostudytherelationshipbetweentheonlinestoreimageandcustomerloyalty．Throughtheoreticalreviews，in-depthinterviewsandpre—test，thispaperhasdeterminedthebasicdimensionsofonline-storeimage：safetyimage，webpageimage，serviceimage，productimage

8、andconvenientimage，hasdeveloped18measurementitems，basedonthis，thepaperproposednetworkofstoreimageandcustomersatisfaction,customerloyaltyandtherelevanthypothesismodel．Accordingtothepurposeofthisstudy,266studydatawerecollect