呼叫中心中可定制报表系统的设计与实现

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1、西安电子科技大学学位论文创新性声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。本人签名：叁堡煮虽’日期壁l：；!乜关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定

2、，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。本人保证毕业离校后，发表论文或使用论文工作成果时署名单位仍然为西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印、或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。本人签名：蛰醴日期竺Z!!!!皇导师签名：斌飧日期D宇．，·，pf——一摘要报表是现代呼叫中心系统中十分重要的组成部分。呼叫中心对业务评价需求的高度关注要求系统提供灵活多样的报表功能。然而，传统呼叫中

3、心一般仅提供几种固定的报表格式，越来越不能满足逐渐增加和不断变化的报表需求。本文研究了数据仓库和ETL(Extraction、TransformationandLoading)的关键技术，分析了呼叫中心中报表功能的应用问题，并针对报表实际需求提出了系统中的数据ETL解决方案，完成了一个可定制报表系统的设计与实现。本文设计了一套通用的报表统计模板，提出了一种基于基本统计项的模板构建方法，并在模板划分的基础上，完成了报表数据存储模型的设计。该系统主要包括数据仓库的典型数据处理、配置和管理机制，数据的灵活提取、转换和加载流程，以及报表的生成。本文设计的报表系统以模板

4、基础，能够根据不同的用户需求整合出任何报表需求的解决方案，从而减轻了应用报表系统的开发和后期维护工作，具有一定的灵活性、规范性和通用性。关键词：报表数据仓库ETL模板基本单元AbstractReportisaveryimportantpartofthemodemCallCentersystem．Itismainlyusedforstatisticsanddisplayofsystemworkefficiencyandbusinessevaluation．AsthereportoftheCallCenterispaidcloseattentionof,itreq

5、uiresflexibleanddiversereports．However,thetraditionalCallCenteronlyprovidesgeneralreportsofseveralfixedformats，whichisincreasinglyunabletomeetthegrowingandchangingneeds．Inthispaper,thegeneralapplicationproblemofthetechnologyofdatawarehouseandETLisfirstlyanalyzed．Andaccordingtotheact

6、ualneedsofreportinCallCenter,acustomizablesystemsolutionofETLisprovided．Thesystemdesignsauniversaltemplateandgivesatemplateconstructingmethod，base011which,thedatastoragemodelisdesigned．Itcompletesthedesignandimplementationofacustomizablereportsystem，includingthestorageofatypicallarg

7、e—scaledataprocessing，configurationandmanagementmechanism．Alsoitcoversintelligentdataextraction，transformation，loading,舔wellasthereportgeneration．·Inthispaper,thesolutionofdesigningreportsystemisverycommonandintelligent．Thestatisticunitsoftemplatearebasisofthereports．Withtheunits，us

8、ersCanintegrateitto