朗讯科技呼叫中心解决方案

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1、MarketLeadershipThroughCustomerServiceExcellence:通过优异的用户服务确立市场领导地位LucentTechnologiesCallCenterSolutions朗讯科技呼叫中心解决方案SunnyShenCallCenterSalesManagerLucentTechnologies86-20-8331-1600ext.1761Today抯ServiceLandscape现代的服务环境Newbreedofcustomerserviceproviders(新型的客户服务提供商）Customershavemorecho

2、icesthanever（客户与以往任何时候相比有更多选择）Customersnowmoredemanding（客户有更多需求）Satisfiedcustomersarevulnerable（客户更不容易满足）CompetitorsappearwithinthetimeittakestocreateaWebpage（竞争者的出现只需在因特网上建一个网页的时间）2StartlingServiceStatistics惊人的服务统计Source:BeyondCustomerService,R.GersonOnly4%ofcustomerscomplain-91%ju

3、stgoaway（仅4%的客户抱怨竟然会直接使91%的客户失去）Foreverycomplaintthereare26customerswiththesameproblem(6areserious)(每个抱怨会带来26个客户对同样问题的抱怨（其中6个会当真))54%-70%ofcustomerswhocomplainwilldobusinesswithyouagainifcomplaintisresolved（如果抱怨的问题得到解决54%~70%的客户还会回来）95%willdobusinesswithyouagainifcomplaintisresolved

4、quicklyandtotheirsatisfaction（如果抱怨很快解决而且满意，95%的客户会回来）1dissatisfiedcustomertells10people--13%ofdissatisfiedcustomerswilltell20otherpeople（一个不满的客户会告诉10个人，13%的不满客户会告诉另外的20个人）Satisfiedcustomerstell3-5people（满意的客户会告诉3～5个人）3Source:BeyondCustomerService,R.GersonStartlingServiceStatistics（惊

5、人的服务统计）Servicequalityandcustomersatisfactioncanleadtoa6%gaininmarketshare（服务质量和客户的满意可以提高6%的市场占有率）Customersstopdoingbusinesswithyoubecause（客户会因为以下原因停止交易）:1%Die（死亡1％）3%Moveaway（迁移3％）5%Developotherbusinessrelationships（发展其他业务联系5％）9%Begindoingbusinesswithcompetitors（同你的竞争对手交易9％）14%Aredi

6、ssatisfiedwiththeproductorservice（对产品或者服务不满）68%areupsetwiththetreatmentreceived（对受到的对待不满68％）4WhatisaCallCenter?（什么是呼叫中心）Callers(呼叫者)Agents(业务代表)CallCenterManagers（呼叫中心经理）BusinessManager（事业经理）CorporateClients（企业用户）Vendors(制造商)ComputerComputerBusinessOperations（事业运营）5WhyACallCenter?（为

7、什么使用呼叫中心）ReducingCosts（降低成本）Maximizeemployeeproductivity(最大限度发挥职员生产效率)Manageresourceseffectively(充分使用资源)IncreasingRevenues(增加营业收入)Increasecustomersatisfaction&loyalty(提高客户满意和忠诚的程度)Generatenewbusinessrevenue(创造新的事业收入)Protect/enhanceexistingbusinessrevenue(保护/改善现存的业务收入)6STRATEGIC(战略方面

8、)CustomerSatisfacti