浅谈供电企业的服务营销

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1、浅谈供电企业的服务营销摘要：随着电力逐步走向市场，服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色，已成为竞争的有利武器，是各企业争取差别化优势的源泉，供电企业应结合自己的实际情况，及时构筑自己的服务营销体系，以便在今后激烈的市场竞争中立于不败之地。本文从电力服务营销是电力体制改革的必然要求，是供电企业生存和发展的客观需要等两个方面阐述电力服务营销的必要性和重要性，并对当前供电企业服务营销存在的主要问题进行剖析，进而提出今后开展服务营销的四项实施对策:（1）创造需求，提高市场占有率；（2）推行承诺，让客户更满意；（3）实行标准化，评估服务质量；（4）整合资源，

2、关注服务经济。关键词：供电企业服务营销随着我国经济的快速发展和中国与国际市场间大范围的接轨，供电企业已经主动或被迫地进入了一个竞争相当激烈的国内外市场中，效益成为了企业生存的前提和发展的源泉，而以优质的服务促进产品的销售，也日益成为实现企业效益最大化的重要手段。同时，供电企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，电力服务营销是社会效益和经济效益的有机统一。一、供电企业服务营销的必要性和重要性1.电力服务营销是电力体制改革的必然要求打破垄断、引入竞争

3、、降低电价、改善服务、提高效益、促进发展，是电力体制改革的趋势。当前，随着电力体制改革的不断深入，供电企业已成为完全的市场主体，能不能充分认识市场环境、把握市场机遇，是对供电企业生存和发展的巨大而现实的考验，只有找准市场定位，以市场的观念、市场的法则、市场的机制来管理和运营企业，企业才能适应改革，并在改革的大潮中向前发展。2.电力服务营销是供电企业生存和发展的客观需要胡锦涛总书记指出“群众利益无小事”。电力行业作为公用事业，电力供应连着千家万户，渗透到社会的各个角落，电力行业作风和服务水平的优劣，将直接影响到政府的形象和声誉。“客户是企业的衣食父母”，只

4、有通过为客户提供满意的产品和优质的服务，满足客户的要求，才能赢得更多的新老客户，赢得社会各界的满意和好评，才能得到政府和社会的认可和支持，为企业的生存和发展奠定坚实的基础。开题报告t>二、当前供电企业服务营销存在问题随着市场经济体制的逐步完善和电力体制改革的不断变化，供电企业的运行环境发生了很大的变化，新形势下服务营销工作面临的困难和问题很多，主要体现在以下几点：1.“窗口”服务好，全员保障差近几年供电企业服务窗口建设力度较大，从硬件上看，设备投入档次不低，有形服务设施和服务环境勘称一流。从软件上讲，窗口一线人员大多年轻、文化层次较高，且经过培训上岗，窗

5、口服务使客户充分感受到热情、规范、周到。但是还有相当一部分窗口以外员工服务营销的理念十分淡薄，缺乏整体服务意识，用电服务不够，认识优质服务只是停留在微笑服务、窗口服务上。于是前台服务一片繁忙，后台保障稀稀拉拉，前方出现了漏洞，后方不及时补台，使窗口向客户承诺、全员向窗口承诺时常成为空谈。2.缺乏标准化，服务效率低服务营销工作仍存在工作标准不严格、不完善，业务流程不统一、不规范，信息化、自动化的水平较低，难以适应高效率和高质量的要求。在服务流程上，仍难以避免环节多、设卡多、扯皮多、职责含糊、责任不明、“多口对外”的情况，服务效率从整体上看仍较低。简历大全三

6、、供电企业加强服务营销的实施对策胡锦涛总书记强调“电力工业既是基础产业又是公用事业，既是生产资料又是生活资料，关系到社会的进步、生产的发展和生活水平的提高，地位十分重要”。电力营销活动是将电能产品作为生产要素和生活必需品提供给全社会，直接面向市场和广大电力客户。服务营销工作的好坏，不仅关系到供电企业自身的经营成果，而且直接影响到国民经济的发展和人民生活水平的提高。1.创造需求，提高市场占有率需求是人们因缺少而感觉到的一种需要满足的状态，需求是变化的、可塑的、发展的。美国一位著名管理大师曾说过“好的公司是满足需求，伟大的公司是创造市场。”供电企业要把客户当

7、作长期投资，与客户建立比较紧密的互动关系，关注和了解客户的需求变化，通过这种微弱的信号及时发现它给市场所带来的影响；要用客户能够理解与接受的方法及时向社会、向客户提供信息，传播消费和使用知识，进行有效的沟通，把电能安全、方便、环保等特性展示给社会公众；要把客户的期望、市场的趋势和技术融合起来，创造出能满足各类的消费欲望和实际需要的产品和服务，以扩大电能在能源市场中的占有率。电力营销潜力巨大，只要善于了解、识别和发现客户新的需要，并将其引导为需求，市场就是无限广阔的，供电企业要敢于创造和引导需求，通过知识信息的刺激，通过服务，让客户提高或改变需求水平和层次

8、，抓住机会，促使潜在市场变成现实。2.推行承诺，让客户更满意供电企业要营造一个良