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1、上海铁道科技!年第∀期杭州站旅客需求分析任晓岚上海铁路局杭州站随着铁路运输市场化的发展,客运全满足需求。车站应从改进设施设备方务人员卫生知识的培训和管理,加强从服务已经赋于新的意义,服务工作的内面加大力度。业人员的卫生安全教育。。。涵大大拓宽服务的定义就是提供满意∃%服务质量满意度调查分析#的需求,因此,作为客运服务的提供者首年月至月的每季一次的调查中,共对车站旅客运输的社会需求情况。,要的任务是了解旅客的需求笔者对各发放满意度测评表#份测定的满意#年月至月,旅客对我站,,,渠道收集的#年以来旅客运输工作率依次为一季度&∀∋二季度
2、&∀(∋三运输的需求总量继续高位增长同比、、,(,,)∋,,的社会反映市场状态进行分析汇总季度&四季度&∋累计加权满意−年我站旅客发送量增长∀(#∋日并对社会运输需求进行调查,以利车站度为&(∗。−(∀万,∋说明旅客对车站服务的总均人但增长幅度明显比上年有。,、,服务得到持续改进体工作充分肯定特别是对候车室票厅回落增幅同比下降(个百分点∃−总体环境和秩序、开水供应等都有较高年月至月发送量同比∃2%∀年增长。,。主流反映和主要意见的满意度从旅客不满意的选项看主要#(∗∋%旅客运输的基本走势是+客流总、、,,通过旅客来信来访公开监督电话
3、,存在的问题是卫生保洁不及时旅客导量升势明显增幅平稳趋降短途需求升、“”、向系统,、,,设立投诉点设置意见簿定期召开旅的信息显示不准确个别售票员势明显直通需求总体平稳由此分析社客座谈会和开展服务满意率调查等渠客运员解释、服务不到位。对此,车站及会对车站客运能力的需求,需要明确两道,取得旅客对车站服务工作的反映、意时通报、改进服务措施并对职工加强教个基本趋势。。,。,见和期望的信息从信息分析看旅客对育∃.%旅客运输需求总量增长增长势,。,。车站客运服务的总体工作是满意的这∃)%旅客来信来电分析今年以来车头趋缓但高峰需求集中“”,是旅客对车站反映分析情况的主流方站
4、收到的来信和意见簿大部分为书面杭州市观光旅游业迅速发展商务。,面特别是对于车站在开展文明规范化表扬意见和建议主要是+春节等节假日会展业、休闲度假业明显提升,高等教育、、“”,,,#“服务开创特色服务营造舒适的服务环存在一票难求的现象票贩子多订票事业的较快发展加上年世界休、,”、“”,境深化赵红卫网络服务品牌及完善值热线&−!!∗∗很难打通存在没打通闲博览会国际动漫节在杭州举行班站长“三首”负责制等方面所取得的成就扣钱的现象,有的售票员非常热情为社会对铁路旅客运输能力的需求总量仍效给予了充分的肯定。但从投诉信息和旅客购买异地票,但时间衔接出差错把是一个持续
5、增长的大趋势。但由于国家,、,征集意见中也反映出个别服务人员的好事办糟,个别售票员客运员服务态度对产业结构和区域经济的宏观调控随、、工作某些服务环节的服务不能满足旅不够好业务不熟悉,购买的食品中有头着中西部地区当地就业机会的增加和浙客的要求和期望。下面是从各渠道收集发等,以上分析说明车站在节假日运能江省经济增长方式转变后用工人数的减。,到的旅客意见建议的分析情况运量的矛盾还十分突出需要加强客流少,民工的大量流动相应减少。还有其他。,∃.%旅客座谈会分析#年月分析多争取运能来缓解压力并要与公交通工具竞争力度的进一步加大,对铁至,,安部门联手打击票贩子,维护好
6、售票秩。,月车站共召开旅客座谈会)#次路客流的分流影响将不断增强因此需。。,。、征集到意见建议条旅客充分肯定车序车站要对售票员加强业务学习加强求增幅将趋缓但因高峰需求客流集中站客运人员服务到位,待客热情,意见建教育,尽量避免出现差错,售票和客运要能力配置失当导致局部的量能矛盾还是+,,议主要是旅客导向系统的设计不够科举一反三查找服务差距在提高服务质相当突出如今年客流最高日−月日,,。,,,学和合理希望能有自助式查询设施候量上下功夫对订票热线与移动通信公发送量为&()万人创历史新高还是,。、、、车大厅应设/01机等说明车站在提供司协商未接通前一律不收费并
7、增加人员不能满足旅客的需求北京西安广州先进的设施设备方便旅客方面还不能完提高接通率。对食品卫生,加强对柜台服成都、郑州客运能力常年不足,杭州至兰上海铁道科技!年第∀期)州、西宁方向无始发车等仍是主要问题。闲旅游为主,服务需求呈现多层次。另一务台”利用模范人物的影响力创立服务,、以上分析结果决定了车站必须进一步优方面,由于社会进步和物质需求的增长,品牌并开创了总台式网络化的客站服,,””化运能配置、优化列车运行方案,不断提法制观念和维权意识的增强旅客需求务新模式要继续强化第一时间服务。、、,。供适应市场需求的运输产品作为满足旅的质量标准已由“日益提高安全便利
8、的概念满足个性化服务的要求要优客需。”
