a疗养院客户关系管理研究

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1、学校代码：10036别矽}芗亏(节贸易声学同等学力人员硕士学位论文A疗养院客户关系管理研究培养单位：国际商学院专业名称：工商管理研究方向：企业管理作者：高莉指导教师：孙瑾副教授论文日期：二。一三年六月Anursinghomecustomerrelationshipmanagementresearch学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集

2、体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：高莉高钧2013年8月30日网∥I学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文：学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文

3、，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：锄瓢导师签名：孙艺为哆年11月p日加厂j年／t月，J旧摘要中国疗养院兴起于解放初期，是带有福利性质的医疗机构，曾经在历史发挥其一定的作用。计划经济向市场经济转型以后，各级政府对于疗养院如何发展缺少清晰的定位和政策，尤其是90年代医疗体制的改革，把疗养院推向了风口浪尖。疗养院在医疗机构推向市场的导向下，失去计划经济时期的政策支持，像医院一样被推向市场，疗养院出现生存困境和发展的问题。而今，随着我国综合国力的极大提高，人民生活水平和经济

4、收入明显提高的同时，人们健康意识也在增强，人们除了对疾病本身的治疗有较高的需求外，如对健康教育、预防保健、营养膳食、运动保健等方面的需求也越来越高，而国家惠民政策的出台，如新医改提出“关卡前移，重心下移”的号召，就是要以预防为主，从源头堵住疾病的发生，降低医疗费用的举措，疗养院面临着前所未有的机遇于挑战。在这样的背景下，健康管理是疗养院事业发展的大势所趋。北京A疗养院从2008年开始进行健康管理服务，如何通过健康管理服务把握客源，正是本文探讨和研究的目的。本文借鉴客户关系管理学的分析框架，结合健康管理服务理念，从客户信息采集

5、、客户分级管理及客户的忠诚入手，分析北京A疗养院如何运用自身条件开展健康管理服务，如何让客户满意，留住客户，指出疗养院通过健康管理服务能够更好的实现客户关系的维护作用，对A疗养院进一步的发展有着较为深远的意义。关键词：疗养院，健康管理，客户管理AbstractChinesenursinghomearoseintheearlyliberation，iSawelfaremedicalinstitutions，usedtoplayitsroleinhistory-．Atiertheplannedeconomytomarketeco

6、nomytransition．govermnententitiesatalllevelsfornursinghomehowtodevelopalackofclearpositioningandpolicy,especiallythereforillofmedicalsysteminthe90S，thenursinghometotheforefront．Nursinghomesinmedicalinstitutionsundertheguidanceofmarket，lossoftheplannedeconomyperiodo

7、fpolicysupport，beingtothemarket．1ikethehospitalnursinghomessurvivalpredicamentanddevelopmentproblems．Today,withChina’Scomprehensivenationalstrength，greatlyimprovepeople’Slivingstandardsandeconomicincomeincreasedsignificantlyatthesametime．people’Shealthconsciousness

8、enhancement．thepeopleinadditiontothetreatmentofthediseaseitselfhavehigherrequirements，suchasforhealtheducation，prevention，healthcare，nutrition，di