基于大规模定制的证券业顾客保留驱动模型及实证研究

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1、独创性声明本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：到复日期．．碰：鲤：厦一学位论文使用授权书本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、

2、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文，并向社会公众提供信息服务。(保密的论文在解密后应遵守此规定)研究生(签名)：友、l覆导师(签名)：日期≯／6．『f．@缛坂摘要在21世纪顾客将成为服务企业竞争中至关重要的资源，随着服务企业的快速发展和市场竞争的日益激烈，企业的客户意识也逐渐苏醒。越来越多的企业意识到顾客的维系和保留对于企业的生存、发展和获利至关重要。而大规模定制这一概念的提出，为企业低成本、高效率的满足顾客个性化的需求提供了可行之路。证券行业作为一个典型的服务行业，如何运用大规模定制这一先进的理念和模式，提

3、升顾客满意和忠诚，并最终保留住优质顾客已经成为理论界和企业界关注的一个焦点。然而，现有理论有关服务业大规模定制的研究还较少，而关于顾客满意和顾客忠诚的研究，更多的关注其影响因素，忽略了顾客满意和忠诚的最终目的是保留住顾客。基于大规模定制的证券行业顾客保留研究，适应了服务业发展趋势和丰富服务营销理论的需要。本文运用理论研究与实证分析相结合，文献阅读与实地调查相结合，定性研究与定量解析相结合的研究方法，构建基于大规模定制的证券行业顾客保留驱动因素模型，运用结构方程模型对相关假设进行检验，并结合理论分析和实证结果对证券公司顾客保留提出策略建议。首先，本文阐明了研究的目的和意义，通过对国内外相

4、关领域文献的梳理，了解有关大规模定制和顾客保留的研究成果，并对本文的研究内容和方法予以交代；其次，初步界定证券行业大规模定制和证券行业顾客保留的概念，并针对证券行业特征，对证券行业大规模定制进行分类；第三，构建基于大规模定制的证券行业顾客保留驱动因素模型，认为顾客价值、顾客满意、顾客情感、顾客忠诚和转换成本是顾客保留的主要影响因素，并提出相关研究假设。第四以中信建投证券公司为对象进行实证研究，设计并发放问卷，对样本数据的信度和效度分析结果说明本研究所设计的度量指标是合理有效的。另外，本研究构建的结构方程模型的各项拟合指数也显示了模型与样本数据的拟合程度较高。第五，运用LISREL统计软

5、件对模型参数进行估计，实证结果显示本文提出的9个研究假设，除顾客价值与顾客忠诚之间的正相关关系未得到验证之外，其余研究假设均得到实证结果的支持。最后，结合理论分析和实证研究结果，对我国证券行业的发展提出相关策略建议。关键词：证券行业，大规模定制，顾客保留，结构方程模型AbstractInthe21stcentury,Customerswillbecomecrucialresourcesintheservicecompetition．Withtherapiddevelopmentofserviceenterprisesandtheincreasinglyfiercemarketcompe

6、tition，theawarenessofcustomerfocusisgraduallyawakening．Moreandmoreenterpriseshaverealizedthatcustomerretentionisessentialtothesurvival，developmentandprofitabilityoftheorganization．Andtheconceptofmasscustomizationprovideapracticalwayforcorporatetomeettheneedsofindividualcustomerscost—efficiently．

7、Thesecuritiesindustry,asatypicalserviceindustry,howtousetheconceptofmasscustomizationtoimprovecustomersatisfactionandloyalty,andretainpremiumcustomersultimatelyhavebecomeafocusofattentionbothintheoreticalcirclesandbusinesswo