ihg-卓越服务乃成功的秘诀[方案]

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1、IHG:卓越服務乃成功的秘訣2009-6-2510:17:001By:嚴勝道道曰：在酒店，經營是前提、管理是屈、服務是支柱!現介紹《IHG:卓越服務乃成功的秘訣》給大家。來源：中國旅業參考曰期：09年01月5日文：保羅在近期舉行的洲際酒店集團2008亞太區領導力峰會上，洲際酒店集團首席執行官高蓄來先生和洲際酒店集團亞太區首席執行官高偉斯先生，向與會的洲際集團各層管理人員以及《中國旅業參考》等媒體夥伴簡要槪述了集團的發展現狀和在口前極具挑戰性的經濟環境下未來的發展方向。洲際酒店集團在屮阈是酒店巨頭之一，而屮國作爲高速發展的市埸對洲際也意義重大。從客房數量上來說，洲際酒店集團

2、在屮阈的酒店客房總數僅次於美國，排名第二，已經超過了洲際在英國的酒店數量。高蓄來先生再次詮釋了洲際的目標-締造“客人摯愛的傑出酒店”，即成功的關鍵是卓越的服務，而不是降價。他說，他希望酒店經理們能夠走出來站在酒店門口迎接每一位客人，而不只是坐在辦公室裡整理資料一一儘管有效的成本管理也很重耍。2008年第三季度（7月至9月），洲際酒店集團取得成功佳績，其在全球範圍內的可銷售客房收入、營收和運營利潤均有增長。集團酒店業務擴張迅速，在全世界平均每天都有兩家酒店進行簽約。然而，2008年10月，洲際全球可銷售客房收入下降了4.5%，儘管當月新開酒店數量創下記錄逹到48家，但簽約新

3、酒店所需的時間更長。這是短期趨勢還是長期模式，目前尙不清楚。比較明顯的趨勢是屮檔酒店的擴張，尤其是假日酒店品牌，在當前的經濟氣候下仍持續增長。高蓄來先生提到'集的屮檔酒店品牌在美國數量很人。在屮阈'由於多數公司開始更加控制預算'他預計'像假日這樣的屮檔品牌將會有所發展。“很多人還是會出去旅行'”他說。“但他們會更有效地縮減開支'比如節省15-20%。”“有人的地方就有商業”高蓄來先生說。“人們只是會由我們的高端競爭者那裡轉而選擇我們的中檔酒店。”當被問到是否會改變會獎旅遊業務預訂模式時，高蓄來先生認爲，公司仍然需要舉辦會議和活動，但會儘量避免出行。因此，在上海的公司會使用

4、上海本地的酒店舉辦活動，而不是遠赴三亞或北京；同樣地，北京的公司也會選擇留在北現已改爲在倫敦舉辦。京舉辦會議活動O他舉例說，洲際酒店集原本預定在屮東舉行的一個內部會議洲際在華的擴張速度或許會放緩，但對於熟練管理人才仍有迫切的需求。集團通過運用當地人才和加強人才儲備兩種方式來解決這個問題。關鍵是讓業主瞭解，經理人不是非得哪個固定的年齡層，也不是必須有在阈外進修的知識和技能才能管理一家酒店。高蓄來先生說，“這跟年紀無關，只和能力有關。”高偉斯先生說，首先是發展本地人才，其次是將本地人才輸送到國外。這兩種方式皆有益處,隨著中國出境旅遊人數的不斷增長，對能說普通話的人才需求也越來

5、越迫切。比如在英國等國家，華人數量很多，他們大部分都說華語。目前，洲際也致力於發展針對中國出境遊客的酒店,這些遊客大部分以團體的形式出遊。然而,這種情況也會發生變化,中國會有更多的自由行旅客出國旅遊,而對全世界的酒店來說，去瞭解中國顧客的喜好和期望値也具有前所未有的重要性。他舉例說，英國、美國的一些酒店發現中國客人會用房間內的熱水壺或咖啡壺盛麵條。酒店意識到,這些客人喜歡在房間內吃速食面。爲了迎合此類需求，酒店開始提供碗裝速食麵。當被問及中阈客人與亞洲其它地區的客人有不同之處時，高偉斯說，屮阈客人非常看重價値，即使是高端酒店。而且，屮阈客人在各種級別的酒店裡都期望得到高品

6、質的服務，儘管如果酒店品牌定位不同，服務就會存在差異，比如快捷假日酒店品牌強調客人的自助服務。高偉斯表示，不能簡單地將屮阈客人定義爲哪個單一的類型，正是出於對市場需求的重視，洲際酒店集團才會投入高成本進行市場硏究調查。洲際酒店集團於2008年10月在亞洲弓I進的新品牌HotelIndigo吸引了很多注意力，該品牌將爲致力於將商業物業轉變爲酒店的業主們提供一項新的選擇。高蓄來先生將拓展新品牌比作培育孩子，“它不得不以合理的速度成長。”洲際在美阈推出該品牌的前四年裡，開業了18家Indigo酒店。儘管集團的商業模式主要是特許經營和管理輸出，洲際還是在美阈聖地牙哥投資了自己的酒

7、店，以提升業主對於新品牌的信心。落戶中國的第一家Indigo酒店位於上海，將由一座銀行大樓改建，高偉斯先生將此視爲未來幾年裡的發展模式。洲際將爲Indigo酒店品牌尋求新的客戶群，據高偉斯先生說：“客人更注重酒店的風格和設計，而不是自命不凡。人們想要一個設計精良的房間'卻並不在意酒店是否有兩家餐廳，他們注重的是價値。作爲一個五星級品牌，但比傳統的五星級酒店擁有更多的私密空間。”他續稱，Indigo品牌擁有時尙酒店品牌所有的優勢和品位，該品牌也是洲際酒店集團的忠實客戶獎勵計畫一一優，悅會（其在屮阈就有上百萬的會員）的成員。洲際酒