餐饮连锁管理有限公司危机管理手册

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1、餐饮管理有限公司危机管理手册目录1、危机管理：使命/目标/危机的定义——12、适用于所有危机的事项*沟通流程图——2*注意事项,有关:任何危机——3媒体——4顾客——5政府——6*预见问题——7*对外声明——73、分类危机处理*定义*餐厅处理程序*禁忌*声明及问题*解决危机的团队A、自然灾害I地震8——10II台风11——12B、食品问题I异物13——15II顾客生病16——18C、受伤I顾客受伤19——21II雇员受伤22——24III不安全的小礼物25——27D、意外事故I建筑物倒塌28——30II火灾31——33III煤气

2、泄露34——35E、营运障碍I水灾36——37II电力中断38F、民众骚乱I宵禁39——40II示危41——43III暴动44——45IV抢劫46——47V炸弹恐吓48——494、表格——档案记录50——51危机管理使命把每一次危机都转化为餐饮管理有限公司的良机!目标Ø提高避免危机的意识。Ø确保及时、有效地作出反应。Ø把餐饮管理有限公司的损失降到最低，尽量保护和提高餐饮管理有限公司的利益。危机的定义凡对餐饮管理有限公司的人员安全、声誉形象公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机1适用于所有危机沟通

3、流程图流程图餐厅市场营运部有关部门及管理层是否影响了其它市场通知总部危机立即通知总部启动相应的解决危机的团队采取行动2适用于所有危机注意事项任何危机你应该保持冷静----保持冷静会帮助你更好地处理每一件事收集事实----根据事实而不是猜测出合理的决定。建议提出的问题：？发生了什么事情？何时发生的？？涉及到哪些人？？查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工、餐厅经理等。开始沟通/报告----向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理。提醒有关人员注意----如果影响到其它市场，那么应提醒总部及其它市场注意。需要时启动解决危

4、机的团队采取行动。有清楚的档案记录----详细地记录事件的经过、细节和人物----整理并保存证据（文件、照片及物件等…）----完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿----填写值班报告，保持良好沟通。在采取任何行动时----人身安全永远是最重要的。都应该保自身的安全----当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全。禁忌不要等候危机自动消失----危机不会自动消失的，应主动予以解决不要尝试独自处理危机----与其部门共同处理危机，打开沟通的渠道除非不得已，不要把金----避免卷入他人事件。牛角王牵扯进任何可

5、能触----有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，发危机事件或谣言更不利于。引起媒体的注意。没必要不良或负面的事件拉上关系。不要让员工与其他人员或顾客议论该事件。在获悉其真相之前，不要----先不要承认责任。假定就是导致事故的原因3适用于所有危机注意事项媒体你应该争取缓冲时间态度友善对媒体的提问作充分准备----设身处地，预测记者的问题。----他想了解的是什么？----他想在我身上拿到什么资料？指定代表的适当发言人-----由总经理判断及指定安排适当场地接受采访----避免一切标志出现在访问中。----避免形象在公众中产生负面

6、影响或与负面事件相连。----避免在人多或代表的地方进行访问，如餐厅。及时追踪与回馈，不要不----通知媒体将于何时何地处理此事。了了知----在较短的时间内，尽可能多收集信息。----根据事实，阐明实际情况。禁忌不要让媒体摄像、照相或在餐厅内采访顾客和员工。建议的回答方式：1、对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会影响到餐厅内就餐的顾客。2、如果您有什么问题，请写下来交给我。我会交到公司办公室，的有关人员会尽快与您联系。不要向媒体做出任何承诺。不要认为媒体所说的截止期限就是的截止期限。在没有得到帮助之前，不要推测或回

7、答媒体的问题。在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的。在获悉真相之前，不要假定就是导致事故的发源地。不要让员工与其他人员或顾客议论该事件。4适用于所有危机注意事项顾客你应该立即作出反应，认真进行处理。友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化。对顾客表现出真正的关心、照顾和同情聆听顾客的谈话，及时作出反馈。-----您能否告诉我发生了什么事感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注。在适当的时候，向顾客赠送贵宾卡，-----送您一张贵宾卡，请在下鼓励他们再次光临次光临时使用立即调查，然后进行追踪禁忌不要表现出防卫态度。先不要承

8、认责任，不要假定必定是负责者。不要引起其他顾客的注意----为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？5适用于所有危机注意事项政府你应该彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。安排政府官员到僻静的角落谈话。了解他们的真正的意图----来自哪个部门？----想获悉哪些内容？