酒店顶岗实习考核

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1、笫一次考核：岗位认知考核表1:酒店岗位认知考核表考核项目分值得分1酒店概况：熟悉实习酒店的组织机构；熟悉酒店各岗位职能、酒店各楼层功能；熟悉酒店客房类型、数量和设施。152企业文化：了解酒店的核心价值观、服务理念。103酒店人事管理制度：熟悉酒店入职、工作时间、考勒、加班、请假、工资、员工福利等人事管理制度154服务意识：初步具备酒店服务意识，了解洒店优质服务的要求155仪容仪表：了解酒店员工仪容仪表标准106礼节礼貌：熟悉酒店礼貌待客标准、礼节服务规范和仪态规范107服务标准：了解酒店主要服务标准和工作规范158酒店安全常识：了解消防安全、酒店安

2、全和工作操作安全知识10得分合计第二次考核：技能实操考核表1:客房部技能实操考核表考核项目分值得分部门知识了解客房部职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等15岗位职责了解实习岗位的岗位职责和工作规程15岗位操作技能1）中式铺床302）吸尘器使用及维护保养103）地毯清洁维护保养104）玻璃清洁及维护保养1()5）清洁剂的识别及正确使用方法56）清洁工具用品的识别及正确使用方法5得分合计表2：前厅部技能实操考核表考核项目分值得分部门知识了解前厅部门职能、组织机构及各岗位职能、办公设备用品等15岗位职责了解实习岗位的岗位职责和工作规程15岗位操作技能1

3、）酒店管理系统操作（预定、排房、入住登记、换房、结账收银等）302）门锁管理系统操作（制卡、校时、销卡等）303）公安传输系统操作（扫描、传输、数据备份等）10得分合计表3：餐饮部技能实操考核表考核项目分值得分部门知识了解餐饮部门职能、组织机构及各岗位职能、餐厅用品等15岗位职责了解实习岗位的岗位职责和工作规程15岗位操作技能1）中餐摆台202）西餐摆台203）餐巾折花104）上菜程序105）分菜操作56）斟酒5得分合计第三次考核：技能运用考核表1:客房部技能运用考核表考核项目分值得分工作能力仪容仪表得体大方，服务礼仪规范10对所在岗位知识技能接受

4、较快10能很好地将所学知识、技能应用在岗位上10能够独立完成任务，有主见或创新精神5同学、同事关系相处融洽5工作绩效能够按时、优质、高效地完成所分配的工作1()服务主动、热情、耐心、周到，无顾客投诉10在力所能及的情况下主动承担额外的工作5常见对客服务疑难问题及投诉处理方法1）客人无法开启房门102）房间有异味53）大暈索要物品54）房间设施问题、设备故障等55）客房部常见投诉处理10得分合计表2：前厅部技能运用考核表考核项目分值得分工作能力仪容仪表得体大方，服务礼仪规范10对所在岗位知识技能接受较快10能很好地将所学知识、技能应用在岗位上10能够

5、独立完成任务，有主见或创新精神5同学、同事关系相处融洽5工作绩效能够按时、优质、高效地完成所分配的工作10服务主动、热情、耐心、周到，无顾客投诉10在力所能及的情况下主动承担额外的工作5常见对客服务疑难问题及投诉处理方法1）物品损坏赔偿处理102）付费项目、物品费用的收取53）设施问题、设备故障等54）费用超限的处理55）前厅部常见投诉处理10得分合计表3：餐饮部技能运用考核表考核项目分值得分工作能力仪容仪表得体大方，服务礼仪规范10对所在岗位知识技能接受较快10能很好地将所学知识、技能应用在岗位上1()能够独立完成任务，有主见或创新精神5同学、同

6、事关系相处融洽5工作绩效能够按时、优质、高效地完成所分配的工作10服务主动、热情、耐心、周到，无顾客投诉10在力所能及的情况下主动承担额外的工作5常见对客服务疑难问题及投诉处理方法1）对老人服务52）对残疾顾客服务53）对生病的顾客服务54）对儿童的服务55）餐饮部常见投诉处理10得分合计