无资源响应建设管控流程与制度汇编

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1、编委会组长：吴定平副组长：叶祥云委员：陈　雷　徐　民　朱军峰　何　荟　崔　宁　许维明　田小猛　刘　洁　陈　蕾　顾　凯　杨锡慧　张振海　蔡志薇　安　洁　陈志鹰　易正阳目录第一章：无资源定义及退单标准第二章：工单改约规范第三章：无资源工单管控规范第四章：客调一点通系统使用手册第五章：一次上门施工管理规范第六章：客响工程验收补充规范第七章：无资源建设首问负责制第八章：光纤宽带拆机流程第九章：数字电路拆机流程优化第十章：光网有线资源盲点库管控体系第十一章：政企预建设流程规范第一章：无资源定义及退单标准在公众和政企客户响应放装中经常会遇到设备或线路资源不足以满足业务需求的情况，一方面需要资源维

2、护部门和建设部门根据资源和业务发展情况提前做好资源预警和建设；另一方面，在实际工作中会因为各类原因遇到现场资源问题而需要进行无资源响应的临时建设。为进一步加强无资源退单的管理，明确无资源临时响应的具体范围和场景，现下发中电信南京网络〔2015〕350号《关于明确无资源退单标准的通知》，明确以下规范标准，具体通知如下：一、总体原则和场景分类总体原则：在兼顾放装成本的前提下，以优先满足用户业务需求的快速放装为原则。当覆盖用户设备不足，相邻设备有资源的情况下，对于建设周期较长的（超过3天），可以先临时放装业务，同时发起无资源响应建设，待无资源响应建设完成后再将用户业务割接改回。根据实际情况

3、，用户现场无资源场景主要分为无资源可退单的场景和有资源装维施工困难的场景。对于有资源装维施工困难场景，装维部门不可退单。对于本标准没有涉及的场景或具体执行时仍然存在争议的情况，由网络资源中心负责仲裁，相关单位先无条件执行，事后再进行申诉。二、无资源可退单场景1.住宅小区：（1）多层小区：用户地址覆盖设备端口满；（2）高层小区：用户地址分层汇聚覆盖设备端口满；2.商务楼宇、园区、聚类市场：（1）分层覆盖模式：具备垂直通道的情况下，装维部门按正负3层原则自行布放垂直缆线，超出范围按无资源退单；（2）逐层覆盖模式：分层、分片覆盖设备的端口满按无资源退单。3.散户区域，用户地址覆盖设备超出用

4、户装机地址200米范围的按无资源退单处理。4.无资源覆盖的工地。三、有资源装维施工困难的场景对于用户覆盖地址有资源但装维施工困难的场景，不允许装维部门退单，可提交三人小组（装维或政支、接入、建设中心）或联系相关单位解决，具体场景如下：1.楼内无垂直通道问题，提交三人小组中建设人员牵头处理。2.商住两用楼宇水平通道问题（包括弱电间不具备出线孔、吊顶不具备检修孔等），由装维部门协调用户或物业解决。3.散户区域200米以内无支撑物的，或者需增补支撑物的提交三人小组解决；200米以内有支撑物的，由装维中心现场解决，不允许退单。4.门面房、沿街商铺用户放装中，门面外墙有分光器覆盖的由装维部门自

5、行处理，管道问题由接入维护中心协助装维布线。5.入户线满:装维中心自行解决（需要重新配置资源的除外）。6.FTTB下联无大对数缆由装维部门联系接入维护中心解决。7.对于缺失存量分光器和缺失存量FTTB设备的，参照维护职责，由装维部门联系接入维护中心或设备维护安装中心现场解决。8.客响建设竣工，现场无法安装的联系建设单位处理解决。第二章：工单改约规范一、改约责任人明确客调中心作为工单改约的审核责任人。由接入中心及时提供因用户原因延期无资源响应工单；由客调系统取数（IT系统支撑完善后），由客调中心当日联系用户审核改约。如非用户原因，反馈网资中心和接入中心加快建设。二、改约时间由于无资源建

6、设时间与用户改约时间不一致，客调中心根据建设时间的不同，差异化体现改约时间。接入中心响应的工单改约时间统一调整为10天。客调中心从7月15日开始跟踪并每周通报反馈。第三章：无资源工单管控规范一、总体规范和要求（一）无资源支撑工单的派单规则客调中心需要无资源管控的工单来源于：无资源二次改约工单、省客服发往本地的催装工单、客户经理的催装工单等三大类。无资源管控人员首先按规范脚本以及正常建设周期与用户进行解释，用户认可的，按预期改约后即处理完成，不再派发无资源支撑工单。若用户对于无资源建设期限不认可，有加急需求，则无资源管控人员在倒三角支撑模块（综调系统）内派无资源支撑单，进行加急确认，并

7、逐单管控。（二）无资源支撑工单操作规范1.流程涉及部门：工程建设中心，接入维护中心倒三角支撑工单处理时限要求：支撑工单的处理时限同IOM系统提供的建设完工时限。倒三角支撑工单操作操作要求：（1）24小时内需有接单及反馈操作；（2）首次反馈需提供有效的情况说明，如工期“能否按期完工”、“能否提前完工”或“是否需要延期完工”等，并务必注明具体的时间范围，以便客调管控人员与用户二次沟通解释。（3）若在施工中遇困难需延期，请在无资源工单到岗1周内向网资、政支提出延