大服务时代的生存之道

《大服务时代的生存之道》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、各位同事：今天去拜访中行邕州支行的时候，行长提出一个问题：以前我们银证双方合作发展取得了好的成绩，是因为招商有先进的理念、有充足的专业人员队伍、有政策的有效配合。现在各家都在仿效招商的模式，竞争这么大，非现场又不能做了，招商肯定会面临业绩缩水，我们合作，其实客户资源不是没有，关键是你们有什么能打动客户选择招商而不是其他券商？这个问题是行长替客户问的，其实也代表银行在问招商如何打动银行重点倾向跟我们合作？这个问题正是我们现在面临的越来越严峻的一个问题。我们是否都有信心去答复这个问题呢？业内同化的营销策略、同质

2、的服务手段，怎样才能吸引客户？年初我们说过，比拼佣金、比拼送礼招商做不到最强，我们要靠服务促进营销，我们要靠提升服务能力，提高服务质量来增强核心竞争力。不知道大家有没有认真思考过什么是招商优质的服务?我们怎样改进服务？如何用服务去促进营销？为此想给大家推荐下面这篇文章，因为我很赞同其中的一些观点，希望看后你们再去思考以上问题时能得到更好的答案。                                          大服务时代的生存之道服务业因为竞争的加剧，大家都在搞营销，但为何很多人把一门营销学

3、倒背如流，却往往做不好营销呢？因为社会学是营销学的血脉，心理学是营销学的灵魂，如果把社会学和心理学拿掉，营销学就仅剩下了一个骨架。那么，对于营销来说，营销的血肉是什么呢？我想感动客户是其中主要部分。有一个这样的故事有助于我们对服务的理解。日本有一位著名的癌症专家，每到冬天他总要在口袋里放一个手炉，使手总保持热乎乎的。到他那就诊的人，都是饱受病魔缠身，却对专家抱有极大希望的病人。当病人伸出手,让专家诊断时，其所碰到的是一双温暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，产生治愈的信心。而假如那是一双冰冷的手，也许病

4、人的心也会发凉，因而丧失生的希望。为什么说服务业这么重要？甚至更广一范围更深一层次说，企业的服务为什么这么至关重要？笔者认为，就是因为企业的服务里面要求技术含量很高，人文情怀很深，文化氛围很浓，感情色彩很重，这些都是谁创造的？都是从事服务的大家一起创造的，我们听到过一个个关于服务的感人故事，我们也读到过一个个有关于五星级服务品质的佳话。这些奇迹、这些温馨、这些人文和浪漫，这些文化的传统都是从事服务的你们、我们、他们付出真诚换来的。企业经营要让人感动，必须要持续地、每次都毫无失误地将服务准确地传达给消费者，让

5、他们的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。我们都知道，在情场上，给人意外惊喜是实现超越的妙招，那些能够给女孩带来意外惊喜的男孩通常是竞争的胜利者。其实，在商场上也是如此，而且有过而无不及。例如，当你迈入机场出发大厅或走出接机廊桥的时候，如仙女般的礼仪人员立即送上一束鲜花，紧接着是闪光灯齐刷刷地对准了你，然后是有人宣布你成为XX机场的第X000万乘客，接着领导向你颁发证书，老总向你赠机票等等，那是多么惬意的时刻，让人刻骨铭心、终身难忘。谭老师认为，有时候，品牌经营者就要时不时给消费者一些预想不到的惊喜，不仅

6、可以提高消费者的热情，而且有助于加深品牌情感体验。就拿在北京的一家“老伴”体验店，服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便，就主动帮助这对老人购买早点，并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的服务相当感动。可谓“逢人就说，见人就夸”。 让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米（十一分的付出），且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米

7、缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分的付出）。这样，米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心要买他的米。“意外的惊喜”最令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，对方就会大为感动。那么如何超越客户的期望呢？如何持续地、不断地客户期望呢？这里与您分享几个案例：1、英国航空公司当越来越多的中国人搭乘飞机旅行时，我们对国外航空公司品牌的认知，远不象对耐克、麦当劳、可口可乐那样有熟悉和深刻。虽然，经常有乘客抱怨国内的航空公司服务质量低劣，其程度大都还是停留在

8、航班取消或延误等明显的问题上。如果我们可以有机会乘坐英国航空公司的飞机的话，可能要重新认识和评价中国国内航空公司的服务水准。英航品牌的诉求一直围绕超越客户期望来做——体现在服务方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。 英航世界俱乐部品牌的推出主要是针对国际旅客，其重点诉求为座位的极大改进。宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩，旁边还“