汽车销售客户关系维护ppt培训课件

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1、汽车销售客户关系维护客户关系管理的概念及目的如何与客户建立互信的关系影响客户关系的因素客户关系的维护提供满意的售后服务客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。SSI销售满意度影响获利销售保养维修购车(再购)推荐买车CSI服务满意度影响回厂保修推荐服务客户关系管理的目的CS→CustomerSatisfaction顾客满意度品质/服务不满意满意期望期望表现表现=表现─期望影响客户关系的因素“我们好好做，顾客就会满意”对吗？不满意因素1中性因素2满意因素3在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾

2、客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。不满意因素中性因素有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时，就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不会有什么强烈的反映；但是，如果组织做得很到位，就会增加顾客满意。满意因素顾客等到的意外收获，往往会使顾客非常满意，然而，组织不提供这些产品的特性，也不会引起顾客不满，我们称这样的因素为满意因素。如何激发顾客满意?了解了这些影响顾客满意的因素，我们就会很好地把握如何激发顾客满意，只有规避形成顾客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划和实施

3、让顾客满意的因素，才能不断地满足顾客要求，增强顾客满意，从而实现顾客满意的质量目标，促进企业的发展。增加客户的好感1如何与客户建立互信的关系一健康、漂亮的外表，天生丽质并不是每个人都生来具有的。没有漂亮的面孔没有关系，可以通过“个人的修养、素质、专业知识、诚信、口碑以及良好的服务”等方面来弥补先天的不足。具有良好的个人修养与专业知识，可以赢得客户对你的尊重与信赖。真正地把客户的利益放在首位，这也是我们要大力倡导的“以客户为导向”的销售理念。创造一个安心、舒适、愉悦的销售环境，与客户保持适当的距离。尊重和重视同来的每一位客户（包括老人和小孩），认真对待和处理客户的每一

4、个问题、意见和建议。适时正确地运用销售技巧。努力创造客户的满意度。适时地赞美和感谢客户。增加客户的好感1如何与客户建立互信的关系一客户想法：我想和那些诚实可信的，并理解我的时间是宝贵的销售人员打交道。我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售人员。做好与意向客户联系的各项准备2如何与客户建立互信的关系一备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销售人员使用“意向客户级别状况表”、“销售活动日报表”、“意向客户管理卡”等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时填写登记表并归档。制定今天要联系的客户名单和最低联系的数量。与潜在的客户联系，并确定你已找

5、到要找的人，介绍你自己和你专营店详细情况。说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。注意在你们约定的时间内完成交谈，不要随意占用客户的时间。以客户为导向，帮助客户解决问题3如何与客户建立互信的关系一与客户讨论对车的需求及用途，了解该客户目前所使用车辆的情况；了解客户购买新车的实际使用人、主要用途及其家庭成员等信息，从而知悉客户需要一部什么样的汽车，为客户选车当好参谋；给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的机会，例如，提出可以将车开到客户家或办公地点进行试乘试驾；通过与客户的交流，以你对专业知识的了解，从客户的角度出发，帮助客户解决一些实际问题，让你成为客户

6、的朋友；建立互信关系后，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定。建立相关的销售业务表单4如何与客户建立互信的关系一客户的重要信息及主要的洽谈经过及时记入“销售活动日报表”中。将访问后的客户级别和客户的相关资料结果分别记入“意向客户级别状况表”和“意向客户管理卡”中能够赢得客户信任的销售人员，最有可能影响客户的购买决定客户关系的维护二新车交车以后，客户在取了车之后会这样想呢？客户期望：我希望在我离开之后仍能感受到专营店对我的关心客户关系的维护二销售人员要想提升业绩，就要赢得更多的客户。更多的客户从哪里来？我们知道，利用保有客户介绍是事半功倍的好方法之一。这就要求我们销

7、售人员不但要卖好车，在卖的过程中让客户满意，还要继续做好细致的售后跟踪和优质服务，这样才能换得客户对你长期的信任和友好，才会心甘情愿地帮你介绍新客户。我们都知道在与客户交车的时候一定要努力创造使客户轻松、愉快的气氛。除此之外，销售顾问还可以尝试下面一个方法：客户关系的维护二事先准备好一些精美的“试乘试驾名片”，上面印有你的联系电话及可供试乘试驾的车型。交车时，你告诉客户：“如果您的朋友看上了这款车要求试乘试驾的话，您可以把这张‘试乘试驾名片’交给他，由我们给他提供试乘试驾服务，这样就可以避免您的新车因情意难却而被别人随便试驾体验了。”销售人员提升业绩的关键方面是