《cdma服务流程》word版

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1、附：CDMA业务各项服务流程1、网络质量类投诉处理流程（时限：48小时）流程责任部门流程说明时限要求成功投诉受理YN处理结束，反馈受理部门无线网络优化中心/各县、市分公司成功一级回访N结束各客户接触点（10000/营业厅/客户经理）无线网络优化中心/各县、市分公司无线网络优化中心/各县、市分公司市10000号市10000号受理客户投诉，当场进行处理，处理成功直接回复客户；不成功，由10000/大道营业厅派单。县、市分公司通知本级网络部门相关部门接单后进行处理处理完成，将处理详情反馈10000号1

2、0000号接到反馈后回访客户，如客户无异议，回单归档1小时46小时30分钟30分钟2、漫游类投诉处理流程（处理时限：48小时）漫游客户投诉区分省内漫游和省际漫游。（1）本地用户漫游外地投诉，由我方受理；（2）外地用户漫游本地投诉，反映非本地问题，转归属地处理。3、互联互通类投诉处理流程（处理时限：48小时）数据问题无线网络优化中心开始--受理-反馈回访归档政策问题个人客户部---1小时--------46小时-----------1小时------4、渠道服务类投诉处理流程（处理时限：48小时）

3、流程责任部门流程说明时限要求成功投诉受理YN处理结束，反馈受理部门相关渠道部门成功一级回访N归档Y结束各客户接触点（10000/营业厅/客户经理）相关渠道部门相关渠道部门市10000号市10000号市10000号受理客户投诉，当场进行处理，处理成功直接回复客户；不成功，由10000/大道营业厅派单。县、市分公司通知本级网络部门相关部门接单后进行处理处理完成，将处理详情反馈10000号10000号接到反馈后回访客户，如客户无异议，回单归档1小时46小时30分钟30分钟5、用户数据类投诉流程（处理时

4、限：24小时）流程责任部门流程说明时限要求成功投诉受理YN处理结束，反馈受理部门无线网络优化中心成功一级回访N归档Y结束各客户接触点（10000/营业厅/客户经理）无线网络优化中心无线网络优化中心市10000号市10000号市10000号受理客户投诉，当场进行处理，处理成功直接回复客户；不成功，由10000/大道营业厅派单。县、市分公司通知本级网络部门相关部门接单后进行处理处理完成，将处理详情反馈10000号10000号接到反馈后回访客户，如客户无异议，回单归档30分钟22小时1小时30分钟6、

5、过渡期间增值类、费用类和部分卡类投诉处理过渡期接收涉及2008年9月30日前的服务问题、增值业务（含SP）或费用争议、部分卡类等投诉，如果当场能答复的当场答复，如不能答复的按以下流程处理。流程责任部门流程说明时限要求成功投诉受理YN省10000号中心省10000号反馈成功一级回访N结束各客户接触点（10000/营业厅/客户经理）省10000号中心省10000号中心市10000号市10000号受理客户投诉，当场进行处理，处理成功直接回复客户；不成功，由10000/大道营业厅派单。县、市分公司通知本

6、级网络部门相关部门接单后进行处理省公司10000号将处理详情反馈市10000号10000号接到反馈后回访客户，如客户无异议，回单归档1小时30分钟30分钟7、过渡期CDMA客户费用争议退费流程8.1退费原则：（1）涉及10月1日前客户费用争议的退费，统一由联通负责承担；涉及10月1日后的退费，由电信负责承担；（2）过渡期所有的退费操作，都由联通进行操作，双方核对，其中涉及10月1日前的费用争议，由联通x责审核确定是否退费；涉及10月1日后的费用争议，由电信负责审核确定是否退费；（3）由双方市分公

7、司负责退费金额稽核及结算，请各市公司确定稽核及结算流程、明确联系人，与每月营收款一并结算；（4）营业厅、客户经理受理xx费争议投x都通过新客服x统录单x派单流转；（5）个别用户对费用争议较大，且联通与电信对用户的退x要求意x不一致，先x交市级联通电信x合服务保障小组讨论决定。市级联合服务保障小组还不能达成一致意见，x交省级联合服务保障小组决定。8.2费用争议的退费流程（1）涉及10月1日前费用退费流程流程说明：1、费用争议是指CDMA用户致电省10000或通过营业厅、客户经理投诉，对费用产生了异

8、议，要求的退费；2、省10000形成工单，发给省联通10010（若用户通过市公司营业厅投诉及客户经理投诉，各级营业厅及客户经理也应形成电子工单，按工单处理流程进行流转）；省联通10010将工单发给市10010查实处理；3、市联通10010经查实，确定属于该退的费用，按联通的退费流程退在用户的帐户上；将退费工单回复省联通10010，注明退费金额；并做好退费登记工作（按附件二表样）；确定属于不该退的费用，市联通10010将此工单回复省10010，并说明不退费的原因（解释口径）；4、省联通10010将