顾客管理的方法与技巧

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1、顾客管理的方法与技巧顾客管理的方法与技巧课程内容课程内容顾客分类顾客分类顾客开发分类结构顾客开发分类结构顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡1顾客分类顾客分类2漏斗原理漏斗原理收集的潜在客户数量建立品牌知名度信心建立成交从开发潜在客户到成交所投入的时间成交数3顾客信息管理顾客信息管理特约销售服务店的新车展示、广告宣传、市场推广活动均能汇集顾客，汇集的顾客愈多，愈能促进新车成交机会。顾客是销售服务店的重要资产，顾客信息管理与计划追踪是销售部门的重要工作。有效的顾客信息管理，对销售目标的达成有巨大的功效。4顾客分类顾客分类•潜在顾客顾客一级分类•基盘顾客•VIP顾客•自销保

2、有顾客本品牌•他销保有顾客基盘顾客的•意向顾客二级分类•他厂牌保有顾客•战败顾客5基盘顾客和基盘顾客和VIPVIP顾客的定义与认定条件顾客的定义与认定条件类型定义认定条件•对未来销售有潜在帮助曾经接受过东风Honda特约销售服•保有对方完整资料，并登录信息卡及顾客档案中务店（或个人）服务或有可能在将加以管理基盘来会接受特约销售服务店服务的个•对方留有公司资料（名片、目录）知道公司所在顾客人或公司团体，经正式纳入管理与位置、销售商品，对公司无特别不良印象有效接触者。•销售顾问至少接触一次以上，能与顾客联络上，并有长期且定期的接触计划•经常性提供购车情报，且对销售具有影响力

3、具有高度好意度及影响力，且对特•销售主管曾亲自接触VIP约销售服务店销售，售后维修，有•公司有任何对外活动或赠送品，优先想到邀请或顾客经常性帮助者。赠送•每个月均有专责销售顾问拜访6基盘顾客建立的来源基盘顾客建立的来源自销售顾客资料维修站车辆进厂资料户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成功无确度，但对公司有好意度者关系企业与协力厂商员工亲友关系，经接触，无确度，但有好意度者7VIPVIP顾客建立的来源顾客建立的来源二手车销售店、汽车精品店、汽车教练场保险公司、银行、关系企业、协力厂商大客户、企业集团、租赁

4、业者地方型领袖人物餐厅或经常光顾的营业场所内部员工8顾客开发分类结构顾客开发分类结构9顾客开发分类结构顾客开发分类结构自销保有他销保有自销保有他销保有基盘汰换基盘汰换VIPVIP增购增购推介推介整体面整体面情报来店情报意向顾客来店提供来电提供来电特约销售内部特约销售内部开发开发服务店情报服务店情报店面店面特定筛选区域攻击特定筛选区域攻击10顾客开发分类结构顾客开发分类结构基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的，并请其提供购买讯息。特约销售服务店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行。自销保有：本特约销售服务店销售他销保有：非本特约销售服务店销售或战败

5、的顾客自销保有自销保有他销保有他销保有基盘汰换基盘汰换\增购增购推介推介意向顾客11顾客开发分类结构顾客开发分类结构配合东风Honda促销活动，展开地区及特约店辖区内基盘保有顾客与潜在顾客整体面整体面的告知动作。来店意向顾客来店来电来电为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造特约店的知名度，提升来店/特约销售特约销售电顾客数服务店服务店1.辖区性广告宣传（电台、电视台、地店面店面方性刊物、报纸）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问））12顾客开发分类结构顾客开发分类结构地方名人/关系企业/对特约店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象，VIPVIP由经理亲

6、自建立关系，以达到情报站的效果。尤其可运用在偏远区域情报情报意向顾客提供提供利用地区及特约销售服务店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果内部内部可在促销期间重点运用情报情报13顾客开发分类结构顾客开发分类结构意向顾客开发开发特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击•针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电在辖区内人群集中或占有率较低话/拜访）的区域（乡、镇）举办展示会•对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓14顾客属性分析顾客属性分析自然而来•来店•保有基盘•来电ⅡⅠ短期关系长期关系ⅢⅣ•展示会•内部情报•特定开拓•VIP•愈向右关系愈稳固刻意追求•愈往下营业活动愈可

7、着力15意向顾客分级意向顾客分级级别确度判别基准购买周期/跟踪频率现订现交预收订金订单（O）已收5000元以上订金至少每周一次维系访问车型车色已选定已提供付款方式及交车日期7日内成交H级分期手续进行中至少（1次/2日）二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定一个月内成交A级选定下次商谈日期至少（1次/周）再度来看展示车要求协助处理旧车正在决定拟购车种一个月以上/三个月内成交B级对选择车种犹豫不决至少（2次/月）经判定有购车条件者16顾客开发营业活动顾客开发营业活动相关服务意向顾客促进基盘维系开发潜在顾客手续及作业VIPH、A、B级对象