基于市场营销的物流客户服务研究

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1、Y9508§2北京物资学院二OO六届硕士研究生学位论文基于市场营销的物流客户服务研究专业：研究方向：姓名：指导教师：管理科学与工程物流管理婆莉翁心刚北京物资学硫2006腻坝【=坤【究生毕业绝土摘要本文所要讨论的物流客户服务，是余业提供给客户总体服务中的一部分，是指在营销活动过程中，产品经过计划、预测、储存、运输等流转服务活动最终到达顾客手中，同时又将顾客的需求和相关产品信息反向传递给企业的循环过程。它直接关系到企业产品的销售，影响到产品的竞争力。文章首先从研究相关理论入手，论述了物流客户服务概念提出的背景与意义。世

2、界经济已经进入顾客价值为导向的服务经济时代，服务竞争力成为国家、区域、产业、企业之间决定胜负的关键法宝。尽管这样，不少企业界人十对服务的理解还停留在比较粗浅的层面。本文由服务的概念、客户服务的概念层层递进引出物流客户服务的概念，就其与客户服务的关系、市场营销的关系、物流服务的关系展开论述，并且总结出物流客户服务的特点，以及其对提高企业核心竞争力的重要意义。伴随着消费者需求多样化、产品越来越趋于同质化、生命周期日益缩短以及供应链竞争时代的到来等一系列企业经营环境的变化，服务的差异化成为分业获得竞争优势的重要来源，以客

3、户服务为核心的营销理念受到国内外学术界和企业界的高度关注。由于物流客户服务的目的就是在适当的地点和适当的时间，以适当的价格将适当的产品提供给目标市场，满足顾客的需要，其与营销战略的整合就显得尤为重要。在此基础上，文章分别从产品策略、价格策略、促销策略和地点策略儿方面展开对物流客户服务与营销策略组合相关性的分析。并且提出为实现物流客户服务与企业营销策略组合的有效结合、达到市场营销的战略目标，所应确立的原则。在全球经济一体化和我国加入WTO后市场竞争日益加剧的环境下，企业必须快速响应顾客的需求，更快、更好地提供产品与服

4、务，这就要求企业有一套高效快捷的物流客户服务系统以配合市场营销目标的实现。在文章的最后，提出了对我国食业如何基于市场营销的战略目标提高物流客户服务水平的几点看法。关键词：客户服务；市场营销；物流客户服务北京物资学院2006届颈二L研究4牛业

5、^且Abstract．Thetopicthispaperdiscussedislogisticscustomerservice，whichisacomponentoftheservicesuppliedtothecustomerbyacompany．Itisarecurrenc

6、eofmarketingprocess，inwhichtheproductisarranged．forecasted，stored．andtransportedtothecustomer,andtheinformationistransferredtothecompany．Thepaperbeginswiththeresearchofservicetheories．discriminatingnotionsofservice，customerserviceandlogisticsservice，andthetryt

7、odrawadefinitionoflogisticscustomerservice．Thentherelationsbetweenserviceandcustomerserviceandlogisticsserviceandlogisticscustomerserviceareanalyzed．Thedifferentiationofservicebecomestheresourceofcorecompetencyofenterprisesintheeconomiccircumstanceswiththeprod

8、uctbecomingmoreandmorehomogeneity．Scholarsaregivingtheirincreasingattentionstothemarketingconceptwiththekemelofcustomerservicecenteringontherightproduct．dghttimeanddghtplace，whichisanimportantcomponentpartofthemarketingstrategies．Withthetrendofeconomicglobaliz

9、ation。especiallywithChina’sentrancetoWTO，competitionsfacedtotheChineseenterprisesarebecomingmoreandmoresevere．Enterpriseshavetorespondthecustomersquicklyandsupplytheirproductsandse