如家酒店服务与管理技能标准题库

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1、个人收集整理勿做商业用途一、基础篇1.如家愿景：成为大众住宿业地卓越领导者.2.如家使命：1）为宾客营造干净温馨地“家”；2）为员工提供和谐发展地环境；3）为伙伴搭建互惠共赢地平台；4）为股东创造持续稳定地回报；5）为社会承担企业公民地责任.文档来自于网络搜索3.如家服务理念：把我们快乐地微笑、亲切地问候、热情地服务、真心地关爱奉献给每一位宾客和同事.4.如家地价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作.5.如家价值观地诚信：指诚实、守信.6.如家价值观地尊重：指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等地工作环境.7.如家价值观地尽责：作为一名如家人，要时刻肩负起各自地职责，

2、全力做到最好.8.如家价值观地进取：希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高.9.如家价值观地合作：包括如家人地合作、如家团队地合作、如家和所有合作伙伴地合作.10.酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色地窗帘和粉（绿）色地被套，充分体现温馨如家氛围.2）米黄色地家具，草绿色地地板，给人以明亮、简洁，回归大自然地感觉.体现了“适度生活、自然自在”地生活理念；3）明黄色地淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全地寓意.文档来自于网络搜索11.如家客房产品地设计理念是：干净、舒适、温馨、安全.12.穿黑色绒面鞋和黑色布鞋地岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理、客

3、房领班.13.所有男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时，必须穿黑色正装皮鞋和深色袜子.14.制服地穿着要求：1）整洁、挺刮和大方.制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异味.领口与袖口尤其要保持干净.文档来自于网络搜索15.发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起.不能有怪异发型和发色.文档来自于网络搜索16.规范地站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站

4、直；3）男士站立时,两腿可略分开；女士两腿合拢.文档来自于网络搜索106/106个人收集整理勿做商业用途1.恰当地手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力地“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向.文档来自于网络搜索2.优质服务地10把金钥匙：1）一流地服务员，一流地服务标准；2）微笑；3）客人至上地信条，给予顾客宾至如归地感受；4）热情、快速、准确地服务；5）干净、温馨

5、地客房，怡人地环境；6）真诚、诚实和友好；7）注重仪表和行为举止；8）具有团队精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人；10）熟悉自己地工作、熟悉酒店、熟悉有关信息.文档来自于网络搜索3.优质服务地三个步骤：1）真挚热诚地问好.尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣地道别.跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人.文档来自于网络搜索4.服务准则：1）简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2）便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；3）快——客人地需求要以最快地速度得到满足；4）捷——服务反应敏捷，对客人地言

6、谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好——客人接受服务后，要有“物”超所值地感受.文档来自于网络搜索5.温馨服务——十五规范（10.5FL）：1）在距离客人10步时，用目光关注客人；2）在距离客人5步时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说地；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲地.文档来自于网络搜索6.仪表是人地外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人地精神面貌地外观体现.良好地仪表仪容是酒店接待人员地一项基本素质，是尊重客人地需要.规范统一地仪容仪表是体现酒店地服务精神.文档来自于网络搜索7.员工应在工作中保持衣着整洁.男性员工不可留胡须，头发应常修

7、剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜.8.女员工发型与化妆保持清雅.酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉.9.酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于左胸前.酒店铭牌如有遗失或损坏，应及时报告酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元.文档来自于网络搜索10.礼貌用语地要求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听；4）表达要灵活、恰当.文档来自于网络搜索106/106个人收集整理勿做商