基于siebel软件包的上海电信crm系统的研究与实现

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1、北京邮电大学硕士学位论文基于Siebel软件包的上海电信CRM系统的研究与实现姓名：陈浩申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：朱其亮20070930基于Siebel软件包的上海电信CRM系统的研究与实现摘要随着Intemet时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，传统企业基于产品的竞争模式已逐渐被基于客户关系CRM的经营理念所取代。未来市场的竞争已演变成服务手段的竞争，面向外部世界的CRM系统已成为众多企业共同追逐的热点。总体来说，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销

2、、销售、服务与技术支持等与客户直接相关的领域。CRM的目标一方面是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面是通过对业务流程的全面整合和管理来降低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件。CRM还能观察和分析客户行为使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。当前，上海电信正处于企业战略转型时期，随着竞争的加剧以及信息技术的发展，迫切需要引入CRM理念，建立CRM系统来提升运营和管理水平，提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润。本文就CRM的概念、起源、现状以及应用软件包的选型进行了广泛的深入研究，并

3、结合上海电信CRM系统在实施过程中的有关客户信息管理、产品设计、订单设计等方面做了具体的研究分析，以探求以Siebel软件包为平台的客户关系管理在电信行业中的最佳实施方案。在系统的实施过程中，作者参与了CRM软件包的选型工作，针对上海电信提供的服务，结合实际的业务场景，对Siebel和SAP两个软件包进行综合地研究、测评和比较，并提交了软件包测试评估分析报告。独立完成了上海电信产品目录设计，在Siebel软件包中实现产品的配置并提交产品设计文档。参与了订单受理的开发设计，负责普通订单(直线电话、宽带、小灵通部分)的订单受理，编程实现来自各个渠道的

4、订单的受理及流转，包括营业厅、呼叫中心、代理商和网上营业厅等。跟踪系统实施的过程，并根据实施的结果，提出了进一步改善服务流程和优化系统性能的意见和建议等口关键字客户关系管理Siebel客户产品订单基于Sicbel软件包的上海电信CRM系统的研究与实现RESEARCHANDIMPLEM哐NTATIoNoFSIEBELSOFTWAREPACKAGEBASEDCRMSYSTEMFORS日：ANGHAITELECoMABSTRACTAstheInternettimecomingwiththerapiddevelopmentofe-business，int

5、ensecompetitionofglobemarketandmultiplicaterequestofcustomers，thetraditionalenterprisewhickisbaseonproductcompetitionpatternhasbeenreplacedbythemanagementideabasedoncustomerrelationgradually．，nlefuturemarketcompetitionwillbefocusedontheserviceprovidedandcustomerrelationshipma

6、nagement(CRM)。Thiswillbecomethehotspotwhichthemultitudinousenterprisepursuestogether．CRaMiSoneofkindofnewmanagementmechanismwhichimprovestherelationbetweentheenterpriseandthecustomer．Itimplementsenterprise’Smarketmarketing，thesale。theserviceandthetechnicalsupportandSOonwhichi

7、sthecustomer’Sdirectcorrelationdomain．ThegoalofC蹦istoattractandmaintainmorecustomersthroughprovidingfasterandhigh—qualityservice，andontheotherhandistoreducetheenterprisecostthroughmanagingthebusinessflowroundly．CRMisakindofconceptandalsoisasetofmanagementsoftwareandtechnology

8、．CRMalsoCanobserveandanalyzecustomer’Sbehaviortotheinfluenceofanente