长安铃木销售部顾客回访标准规范

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1、王经理：您好！首先感谢客服部对销售部工作上的支持和理解，客户满意度的提高是充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要，进而产生满足的感觉，必须以对顾客的服务为第一优先考虑，并提供满意的服务，赢得顾客的芳心。做好顾客满意的服务，可以省去许多事后弥补的成本。根据统计，争取一位新顾客的行销成本相当于留住一位老顾客的3-5倍。比较起来，留住老顾客的成本较低，利润相对提高。为确保顾客忠诚，要先做到了解顾客的需求和期待，做到比顾客的预期还要更好，不只是单纯的满足客户，而是真正的取悦他们，使他们受到感动，进而再次消费，推荐他

2、人购买。根据上次客户部信息反馈的顾客回访规范，现将销售部培训销售顾问的长安铃木标准回访规范回馈如下：一、客户关系维护（服务部协助销售经理完成客户关系维护）接触日程、目的、内容、方式目的内容方式2日DC•购车致谢•首次保养邀请及说明•车况问候•购车情报收集•代表公司亲自前往顾客处致谢•了解顾客对于车辆的使用情况•首次免费保养的邀请•客户对所购车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客亲自拜访/电话联系/寄送信函2周DC•购车满意度调查•车况问候•购车情报收集•首次免费保养的邀请及预约•了解顾客对于车辆的使用情况•询问销

3、售顾问服务表现及购车过程满意状况•客户对所购车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客•首次免费保养的邀请及预约进店交车后一个月内•首次免费保养的邀请及预约（或是定保）•车况问候•购车情报收集•了解顾客对于车辆的使用情况•了解顾客对于车辆的使用的满意度•客户对所购车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的顾客•首次免费保养的邀请及预约进店时间（或是定保）交车后第4、6、9个月•顾客关系维护•定期保养招揽及预约•购车情报收集•问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况•协助顾客对车辆使用问题的处理•请顾客介绍有购车意愿的

4、潜在顾客•定期保养的招揽及预约•视顾客需要，推荐公司现有的商品及配件•寄发贺卡，提高满意度•回访及赠送礼物交车后第12、24个月•顾客关系维护•保险续保招揽•定期保养招揽•验车通知和招揽•购车情报收集•商品介绍•关怀致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况•协助顾客对车辆使用问题的处理•验车、续保的通知及招揽•请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客•定期保养邀请及主动预约安排进店交车后第36、48、60个月•顾客关系维护•购车情报收集•定期保养招揽•验车提醒和续保招揽•商品介绍•置换促进•问候致意，关心顾客生意的经营情形

5、并问候其家庭状况•协助顾客对车辆使用问题的处理•邀请顾客做验车前准备及续保招揽•定期保养邀请及主动预约安排进店•介绍当期最新新车资讯，引导顾客换购新车的意愿，促进•请顾客推荐有意购车的潜在顾客二、售后跟踪的目的：·及时准确有效地建立成交客户信息，并充分利用这些信息，对其加以分析运用和管理，创建终身客户，赢得客户忠诚度·对成交客户的经营，可以降低企业运营成本，为企业争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，从而获取长久稳定的收益三、长安铃木销售顾问成交客户管理活动规范1.交车六个月之内的活动销售顾问三天内上门回访：·全面详尽

6、地向客户介绍新车的性能配置及常用的电器设备的操作·询问客户近三天之内有无使用上的疑问，并加以回答·向客户讲述一些日常驾驶的常识和技巧·委婉地向客户提出介绍潜在客户的请求销售主管七天内寄感谢信·交车一周内，准备一张内容诚恳、书写工整的信寄给客户，表示感谢（根据实际情况现改为电话感谢）销售顾问七天内进行电话访问·通过电话了解客户的满意度，和销售服务中需要改善的部分销售顾问每月进行一次电话回访·再次向客户询问车辆使用状况并及时答疑·友善地提醒客户行车安全销售顾问提醒和协助客户完成新车首保·销售顾问计算客户大致的首保时间·在

7、首保时间之前通知客户·帮助客户与经销商的售后服务部门进行预约·在客户来店时全程陪同1.交车六个月之后的活动对成交客户分类进行重点管理重点客户·保有较多车辆·能及时反馈各种信息·能积极介绍潜在客户·与经销商及销售人员关系良好·经常来经销商作保养维护常用活动列表活动名称活动对象信函电话亲访重点客户1.客户生日寄贺卡以示祝贺2.车辆生日（上牌日）寄贺卡以祝行车安全，提醒客户续保3.重要节日寄明信片4.特别活动的邀请函上门递送1.在寄出信函三天后致电客户2.每月作一次电话回访，确认客户的车况，提醒保养等1.每6个月上门拜访一

8、次，拜访内容如下：A.关心车辆使用状况B.对客户提出的技术问题或抱怨应迅速处理。（必要时，请主管或服务部门协助）C.打听客户增购意向，促进客户汰旧换新D.适时地获取潜在客户信息2.春节期间，可持行车平安的吉祥物上门向客户拜年一般客户1.车辆生日（上牌日）寄贺卡以祝行车安全，提醒客户续保2.邮寄特别活动的邀请函1.在寄出信函三天后致电客户2.每三