提升服务质量16047

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1、提高服务质量2009年4月1FI愚人节,我接到了客户投诉屯话。在整个处理过程中我感到非常气愤,心情难以平静。因此,使有了些这篇文章的想法,真是不吐不快呀。2009年4月1H愚人节,我接到了客户投诉电话。投诉XX运维网络组在处理服务器应用部署问题时存在的不负责任的T作态度。事情经过我就不再这里详述7,我只想谈谈如何提高服务质量与服务意识。经过调查,事情很简单也很容易解决。但是,我听到的全是什么诸如历史遗留问题、以前的T作习惯问题等推卸责任的言语,没有一个人能够客观真正、准确的定位这个事件。我不想因为这样的事件而处罚谁,因为

2、处罚不是H的,提供给客户高质量的服务才是成绩。事情发生后大家都有理由,都有说出来让别人听上去有些道理的理由,但是,摆在我们而前的是客户的投诉,这是不争的事实!那些听起来推卸责任的言论在事实而前何等的苍白!我一直在想,到底如何才能提高员工的服务质量和服务意识?这是一门很深的学问。一、运维团队的定位在具体谈如何提高服务质量与服务意识前,我要让大家明确一点,明确各地运维团队的定位,说的再清楚些就是让大家明白自己是干什么的。我认为,工作定位是提高服务质量、服务意识的先决条件。1.服务于公司的项口所谓“运维”就是运行及维护管理。字

3、面意思很好理解,唯一不同的是具体的工作与公司项冃建设的性质相关。大家耍清楚,公司面前的项冃都是5年的长期投入型,政府的应用系统也是开发一个就上线一个,然后再开发新的。上线的系统就纳入了运维的管理范畴。按照正规的方式,在系统上线后应该有相应的培训、移交等过程,这样方可使运维工作有的放矢、事半功倍。但是,由于多种原因,这些工作可能没有开展,或成效甚微,那么即便如此,我们的运维工作就有许多可以出问题的借口吗?我认为不是的。运维工作的性质就是确保运行环境的安全、稳定,这是根木。即使没有任何移交、没有任何信息、没有任何外援,运维团

4、队的主管若把运行环境的安全、稳定当作生命一样重要的话,他们会采取哪些措施呢?他们是否会主动的采取措施,主动的收集信息,主动做一些可以预料到的或从过往的经验、教训中学到的,应该做的事情呢。因此,各地运维的弟兄们一定要清楚这个定位,为公司研发中心在运维工作上提供高效的配合是工作职责。同样也是为公司的发展做贡献。2.服务于政府各地运维的首要职责是服务于政府的电子政务建设,同时负责后期的运行维护。因此,服务于政府的工作职责我想是人家都清楚的。我想说的是,由于政府的工作性质,为了便于开展工作,弟兄们上门服务过程中打的是政府网管中心

5、或信息中心的旗号,对于人部分政府部门,这个部门的人还是很X的,在某些政府领导的渲染下可以说上句,这些情况也属正常,只要政府领导认可、客户不投诉,作为运营总监,我不会说什么。但是,我要明确的是,对待政府的态度,绝对不可以出现在对待公司内部及公司其他项目客户上,这是做运维服务的底线,也是高压线,任何这类事件被投诉后,必将得到严惩。1.服务于公司的战略一IT服务各地运维的员工已经明确的属于XXX公司,我们公司是一家以提供高质量IT服务为冃标的企业。IT服务是我们的生命线,因此,服务质量、客户满意度是我们无限的追求。公司现在利用

6、项1=1资源,在现在乃至今后会有更多的服务器托管、虚拟主机租用、服务器租用等项冃,这些T作均要求齐地的运维员工直接或间接的与客户打交道,你们的言行直接影响到公司在客户心目中的地方。作为一家以提供高质量IT服务为目标的企业,她把服务质量、客户满意度当作生命一样重要,她会允许有践踏公司形象的事件频频发生吗?在这里,请全体运维同时深思。下面是我在网络上找到一篇如何提供服务质量、提供服务意识的文章,需要同事们能够从中得到一定的启发。二、如何提高服务质量服务质量的提高概括的说主耍包括两个方面:I一是硬件方面,也就是工作流程、工作方

7、法。I二是软件方面,亦即工作态度,处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件來说,工作流程应该牢记在我们头脑中,并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信,相信自己并R实际能够熟练掌握工作技能,只有熟练掌握才能节省服务时间,提高效率,让客户体验到我们工作的快捷性。其次从软件來说,工作态度决定一切,一定要摆正,不能感情用事,时刻捉醍口己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想,提高这种意识,才能真止的提高我们自身素质,提高服务质量。三、如何提高服务意识在讲如何提高服务意识时,首先应该提出问题“服务”应该怎么做?如何更

8、好的服务客户?我们需要比客户更了解客户,更清楚其产品的定位;我们要加强主动服务意识,不要等客户來要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好;不要给客户不想更的东西,我们要了解客户的需求,因为每一个客户的需求都会不一样;一主要高效的完成答应客户的承诺,这首先应为自己争取到足够的时间;保证提供给客户任何资料的准确性。1•积

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