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1、AVAYA呼叫中心技术白皮书AVAYACentreVu呼叫中心技术白皮书北京华胜天成科技股份有限公司35北京华胜天成科技股份有限公司AVAYA呼叫中心技术白皮书目录1.1DEFINITYECS交换系统41.1.1体系结构41.1.2管理和安全51.1.3选型及其特色51.1.4系统冗余备份：61.1.5多媒体接入功能特性71.1.7系统容量及处理能力71.2CENTREVU呼叫中心功能71.2.1呼叫引导（CallVectoring）91.2.2专家业务代表选择（EAS）101.2.3预测等待时间技术(EWT)111.2.4语音引导/提示111.2.5外拨检测功能111.2.6逻辑业务员1

2、11.2.7对逻辑业务员的服务观察121.2.8直接业务员呼叫121.2.9使用功能码（FAC）增加/删除技能131.2.10原因代码131.2.11智能呼叫路由131.2.12多队列排队131.2.13多重呼叫处理131.2.14VuStatus状态指示141.2.15无应答转接（RONA）141.2.16语音应答集成141.2.17座席功能151.2.18监听/服务质量观察171.3计算机电话集成（CTI）171.3.1CTI的功能和实现171.3.2辅助交换应用接口（ASAI）接口介绍181.3.3CallVisorASAI的应用191.1.7.CentreVuCT电话服务191.4

3、IVR系统IntuityConversant201.4.1交互式语音IVR功能201.4.2第三方IVR接口描述211.5座席211.5.1软电话功能211.5.2座席管理221.6呼叫管理系统221.6.1呼叫管理的功能和目的2235北京华胜天成科技股份有限公司AVAYA呼叫中心技术白皮书1.6.2基本呼叫管理BCMSVu231.6.3先进呼叫管理系统CentreVuCMS241.7呼叫中心接入和组网301.8INTERNET呼叫中心3335北京华胜天成科技股份有限公司AVAYA呼叫中心技术白皮书1.1DEFINITYECS交换系统1.1.1体系结构DEFINITYECS(企业通信服务器

4、)的结构分为三层:交换矩阵层(使用实时多处理系统)、呼叫管理层（包含三个主要的子系统）和应用层。呼叫管理层的子层包括呼叫处理子系统和系统管理子系统。前者负责启动和完成呼叫并管理系统中的语音和数据的处理，以及子系统的错误检测、运行恢复，还进行一些系统测试；后者则控制安装、管理和维护系统所需的内部处理。虽然主要构件是一样的，但DEFINITYECS在规模和外观上有着很多变化，这取决于容量的需要。它可以小到象一个安装在墙上的橱柜，也可以由几个高大的柜子连接而成，这些柜子可以在一个房间内，也可以分隔在几百公里外。在一个DEFINITYECS交换网络中包含了三种组件：PPN、EPN和CCS。PPN（

5、处理器端口网络，ProcessorPortNetwork）每个DEFINITYECS都有一个PPN（小系统中往往只有这个组件）。PPN包含了与交换处理有关的单元，这些元件包括CPU（监视系统运行），大的存储系统，用来加载系统软件并保存事务日志；交换处理单元有两类，容量分别是每小时处理130,000个呼叫和每小时处理250,000个呼叫。扩展端口网络EPN（ExpansionPortNetwork）当单个PPN不能满足需求或需要在地理上进行分布时，就必须使用EPN进行扩容，EPN主要用来插扩容的线路卡，一个系统最多可以有43个EPN。中心交换模块CCS（CenterStageSwitch）它

6、相当于一个HUB，当系统超过3个网络模块时，就需通过CSS模块把各种PN相互连接在一起，CSS一共有3个交换节点，每个交换节点最大可接15个EPN。DEFINITYECS交换机机柜分为两种类型：单机柜（SingleCarrierCabinet）它可以由四种类型的机柜组成。最多可以将4个单柜堆叠起来构成单个PPN或EPN，包括：①控制柜(只能存在于PPN)包括端口，控制体以及一个连接复制控制柜的接口；②备份控制柜(可选且只能存在于PPN)包含控制体端口的副本以及一个连接扩展控制柜的接口；③扩展控制柜(可选且只能存在于EPN)包含端口板插槽、音频时钟、一个连接PPN柜的接口和一个维护接口；④端

7、口柜(存在于PPN和EPN)包含端口和连接扩展柜的接口，专门用来插线路端口板；多机柜（MultiCarrierCabinet）多机柜有3种：PPN柜、EPN柜、辅助柜；每个机柜可以装有不同的组件，包括处理器、端口板、与其它机柜的接口、维护接口、中央交换器（CenterStageSwitch）和其它可选的配件；中央交换器用于扩展。35北京华胜天成科技股份有限公司AVAYA呼叫中心技术白皮书1.1.2管理和安全系统管理是DE