华为的客户需求分析(ibm)

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1、.对华为公司客户期望和需求的分析报告（Wants&Needs）......对华为客户需求（购买和消费行为的分析）这个报告的分析途径包括:1.从分析人员以及华为公司内部员工的视角进行分析；2.从华为客户的视角进行分析，这是分析的关键我们要发现华为的客户在下列方面上的感受:1.愿望和需求－从在评价拟购买的电信网络产品到最后的使用阶段2.华为在这些方面上的表现3.与华为的竞争对手在这些方面的表现进行比较...在过去的三个月中(三月到六月),我们共接触了46位客户，进行了16次访谈和30个邮件问卷调查3月27日–5月12日5月22日–6月26日...定性方法定量方法..

2、.访谈问卷MomentsofTruth...目的:大概了解,测试这些假设...提出问题和假设...形式:比较随意,内容比较丰富;内容做了预先设计,有明确的目的...局限性:结果不具统计学意义不能深究原因等;对问题无法有更加深刻了解总共付出的人力:100个华为员工工作日和50个咨询人员的工作日注：请参见附录中有关访谈和问卷的详情。......市场部从3个主要城市和3个主要省份中选取了16名客户进行了访谈购买的成熟性水平高成熟度中等成熟度低成熟度...受访单位情况10个中国电信单位2个香港电信运营商3个中国移动单位1个中国联通单位所有受访者都是中层或高层管理人员

3、据估计这些单位的业务量占华为当年收益的近10％山西北京香港山东上海广东...注:所谓的成熟度由华为的市场和技术支持部门的人员根据经验划分。......从这些访谈,我们了解到从客户和设备提供商的接触全过程中（从购买到最后的使用环节），他们的需求和愿望客户和供应商的接触过程划分购买过程-对产品的评价-评估报价建议书（Proposal）以及谈判合同的交付-运输-安装-付款使用-产品的使用...在购买过程中，客户看重销售队伍的可靠性和专业能力，希望他们能够提供全面和高度专业化的建议...介绍和评价产品1-1销售的许诺和实际符合1-2销售和谈判中需要更强的技术人员1-

4、3详细的产品功能描述1-4提供的确实是新产品并给予具体证据1-5全面考虑客户的网络1-6能够很好地介绍新的技术1-7技术人员有更强的沟通能力1-8能够前瞻性地发现问题和解决方案1-9及时和定期地更新产品评估产品报价建议书和谈判2-1清楚的产品价格竞争优势2-2清楚的T&C以及责任2-3详细具体的项目计划2-4未来的网络维护要求2-5网络的兼容性和界面要求2-6未来技术上的建议2-7对建议书的问题的快速解释和澄清2-8具体解决方案的描述以及好处2-9和竞争产品的比较2-10逐条说明价格2-11别总是让客户签字=香港客户的独特要求...注：参见附件，见客户对于相关问

5、题的详细描述12345678...所提问题的频率...在合同产品交付阶段，客户要求不要出现任何意外...3-1准时、无误地交付产品3-2准确的交付单和配件号码3-3现场核对部件3-4交付前提供质检报告3-5更好的包装3-6产品运达前和客户沟通付运的细节信息3-7产品运达前告知ECO的变化3-8付运前提供产品手册注:详细访谈情况，请参看附件。=香港客户的独特要求012345678相关问题提及的频率......"提供的产品应该和合同中的完全一致""我们希望所有购买的产品一次交付"SHCityTelephone"我们需要非常精确地了解所购买产品的型号以及软件的版本

6、，这样我们可以保证它们和现有的系统兼容"...HutchisonCrossingHKTelecom.........客户门希望从安装开始到结束，项目成员一直都是称职的。项目组的安装质量应该一致不变，应该关注细节4-1安装现场工作的前瞻性和协调性4-2项目的进展以及最后的安装情况应该有清晰和完整的记录文件4-3对于安装服务的满意度越来越重视4-4应该有具备资质的现场培训人员4-5项目全面的协调4-6项目结束时刻应该确保系统的正常4-7项目管理的改善4-8更强的彻底解决问题的能力4-9及时安装4-10稳定的安装队伍4-11详细的安装质量控制4-12更多的深度培训4-

7、13产品运达前的培训4-14多层次的培训4-15产品安装后的后续培训...注：具体细节的要求参看附件。"华为的安装质量控制和管理水平不稳定"012345相关问题提及的频率...GDMobile......在产品的使用方面，客户希望提供前瞻性和快速的维修服务，并且应该有精确的对维修所持续时间的估计...5-1提供更好的远程技术支持5-2现场的预防性产品维护培训和讲座5-3对问题的严重性给予分级以及相应的维修时间5-4快速的配件维修和补充5-5在当地配件的库存5-6提供有限的服务5-7现场设备更换的提前批准5-8清晰的技术支持服务和服务策略5-9多家供应商的服务可以

8、得到整合5