基于旅客满意度分析的航班延误处置策略研究

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1、中图分类号：V351论文编号：：102870718-SZ013学科分类号：085222硕士学位论文基于旅客满意度分析的航班延误处置策略研究研究生姓名陈伟玲专业类别工程硕士专业领域交通运输工程指导教师邵荃副教授南京航空航天大学研究生院民航学院二О一八年三月NanjingUniversityofAeronauticsandAstronauticsTheGraduateSchoolCollegeofCivilAviationResearchonDisposalStrategyofFlightDelayBas

2、edonPassengerSatisfactionAnalysisAThesisinTrafficandTransportationEngineeringbyCHENWeilingAdvisedbyAssociateProf.SHAOQuanSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofEngineeringMarch,2018承诺书本人声明所呈交的硕士学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除

3、了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京航空航天大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。本人授权南京航空航天大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本承诺书)南京航空航天大学全日制专业学位硕士学位论文摘要我国航班延误问题日益突出。航班延误处置策略的不足或缺失不仅会导致旅客不满情绪的滋生、漫延，引发威胁机场安全运行的群体性事件，还会阻碍航班恢

4、复，并进一步加剧延误态势，使航空公司品牌形象受损、经济效益低下，在航空运输市场竞争中处于不利地位。本文基于动力学模型、前景理论和动态博弈方法，研究不同延误处置策略对旅客满意度及航空公司经济效益的影响作用。首先，通过研究社会属性和出行特征对旅客在面对航班延误，航班取消等时的不同的心理反应和行为特征，针对目前旅客满意度研究中基本是依靠评价指标体系进行宏观定量评价的研究现状，提出一种基于行为决策理论（微观心理学）的满意度动力学模型，定量分析航班延误情景下旅客满意度的动态变化和不同服务措施组合对满意度的提升效

5、果。其次，建立基于前景理论的延误服务价值模型，实现旅客满意度变化与航空公司收益的函数映射。最后将延误服务策略与价格策略结合，构建基于动态博弈的航空公司延误处置模型，运用matlab仿真软件模拟博弈系统的动态演化过程和竞争态势，对比分析不同类型航空公司价格策略与延误服务策略组合对航空公司旅客流量变化和平均利润的影响，求得针对每类型航空公司的最优处置策略。本文确定了航班延误情景下各航空公司的价格策略和延误服务策略的动态调整对满足旅客服务需求，提升旅客忠诚度的关联关系。为航空公司在复杂的航空运输市场中制定更

6、具有针对性的延误策略并实现有利竞争提供了一种策略方法。关键词：航班延误，满意度动力学模型，前景理论，延误服务价值，动态博弈，延误处置策略I基于旅客满意度分析的航班延误处置策略研究ABSTRACTInrecentyears,flightdelayproblemhasbecomeincreasinglyprominentinChina.However,airlinesandairportslacktheefficientdisposalstrategyofflightdelays,whichwillnot

7、onlyleadtothegrowthandspreadoftourists’dissatisfaction,butalsocausepassengermassviolenceeventwhichwillthreatenthesafeoperationofairport.Thepassengermassviolenceeventwillhindertherecoveryprocessofflightplansandfurtherincreasedelays,whichwilldamagetheairl

8、ine’sbrandimageandprofits,andmakeairlinesatadisadvantageplaceintheairtransportmarketcompetition.Thispaperfirstlystudiesthepsychologicalreactionsandbehaviorcharacteristicsofpassengerswhosufferfromflightdelays.Besides,inviewofthecu