恒通·城尚城商业运营管理制度

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1、恒通·城尚城商业运营管理制度暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度包头市恒通（集团）有限责任公司运营部2015年7月10日拟定人黄东审核人签发人拟定日期2015.7.10审核日期签发日期目录第一章：前言一、商业运营概述二、运营部工作范畴第二章：运营部组织架构、人员编制和部门职能一、组织架构二、人员编制一、部门职能第三章：工作流程一、商业运营启动流程二、商业运营部搭建流程三、招商部招商工作流程四、招商部商管工作流程五、市场策划部工作流程六、客服部商户投诉处理工作流程第四章：主要岗位工作职责一、营运副总工作职责岗位职责二、招商部/招商总监岗位职责三、招商部/招商经理岗位职责四、市场

2、策划部/市场策划部经理岗位职责五、信息部/经理岗位职责六、信息部/系统工程师主要职责七、信息部/POS系统工程师主要职责八、客服部经理主要职责第五章：恒通城尚城购物中心现场管理标准一、花车管理二、促销活动管理三、广告管理一、柱面广告及其它广告张贴管理二、商户店招安装管理三、购物中心形象管理四、合同签定前管理五、商户转租管理六、商户管理七、客户满意度管理八、市场调查九、购物中心美陈第六章营运管理制度一、商户档案管理制度二、商户费用收取管理制度三、合同续租管理制度四、合同转租管理制度五、合同业态变更管理制度六、商户经营规范管理七、商户进场管理制度八、商户撤场管理制度九、商户促销活动管

3、理制度十、商户求助报修管理制度十一、商户临时场租管理制度十二、起诉商户审批管理制度一、商户经营渠道管理二、商户营销管理三、商户持续经营能力的管理四、商业项目不同阶段营运管理工作重点五、推广管理六、购物中心品牌形像管理制度七、媒体宣传管理制度第一章前言一、商业运营概述商业运营就是整个购物中心的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的

4、，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。项目运营管理主要包括五个主要方面：品牌招商进场、客户服务优化管理、商场整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常物业服务管理。所以运营管理手册编写主要目的是：让目前运营管理中心（名称待定）（不包含

5、物业管理、行政及财务管理）项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要工作内容、业务制度和流程，统一业务部门规范化作业，同时加强与其他部门的沟通与合作。通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。在日常经营业务管理工作中相关人员必须遵守本管理制度。一、运营部工作范畴1、制度管理：制定购物中心日常工作流程、工作秩序，制定相关的运营管理制度；2、决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题；3、协调工作：协调

6、各部门之间的关系，协调商户关系；4、商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度；5、监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程；6、顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象；7、促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施；8、大数据工程：做好购物中心人流、车辆监测，建立大数据库进行系统分析，为购物中心后期经营、品牌业绩、品牌组合和升级、后期改造等打下良

7、好基础。建造APP导引、购物、促销等购物中心O2O模式，为购物中心创造优质购物环境及线上线下营销建立更多渠道；1、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等；2、培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章运营部组织架构及人员编制及岗位职能一、组织架构备注：以上组织架构为恒通·城尚城整体商业运营公司架构。本手册仅涉及运营部工作管理制度，其他工作制度待公司正式成