移动即时通信客户保留模型研究

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1、分类号一至墨2受密级重庆邮电大学硕士学位论文英文题目B星墨曼垒!坌hQ坠MQ坠i!曼i坠墨!垒坠!垫曼墨墨垒gingQ坠墨!Q坠曼!retentionmodel硕士研究生渣麴指导教师学科专业论文提交日期星Q!墨!鱼!Q璺论文答辩日期呈Q!圣!互：窒璺论文评阅人堡垦垫蕉答辩委员会主席堡堡熬蕉2013年6月8日独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得重鏖壑电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做

2、的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：签字日期：彬年歹月盔日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解重麽壑鱼盔堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权重麽邮电友堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名签字日期：纠多年厂月二苔目导师签名：弓凌、签字日期：矽劈厂月炳重庆邮电大学硕士论文摘要摘要移动互联网的发展促进了传统互联网上的许多业务开始逐步地转移到

3、移动互联网上。移动IM业务与互联网上的即时通信业务在业务种类上可以说具有很强的延续性，但又具有传统互联网所没有的可移动性、无缝和碎片化等特点。同时，移动IM也可以说是移动互联网应用的一个重要入口，众多提供商包括手机制造商、软件开发商、互联网企业都希望通过掌控移动IM市场掌控移动互联网的入口，从而赢得移动互联网大战的先机。与此同时，在面对日益激烈的竞争中由于移动IM业务之间同质化现象严重，使得用户存在着随时转移的危险。因此，移动IM服务提供商在努力吸引新用户时，还面临着减少“沉默用户”、保证用户持续使用的挑战。对于移动IM服务提供商来说，要保留住现有的用户，就必须丰富其内容及功

4、能，不断挖掘出用户的潜在需要，减少沉默用户，提升客户的价值。而如何了解客户的核心价值，提供客户价值，保留住现有客户，制定出有针对性的保留客户策略，成为了本文研究的主要目的。本文基于客户的视角，主要探讨了影响客户移动IM使用主要因素。通过对大量国内外研究文献的阅读和梳理，本文对Cronin的“质量一价值一满意模型”进行了拓展，在梳理和总结已有的客户保留及其影响因素理论文献的基础上结合移动IM的特性，选取了客户满意、客户价值、服务质量、转换成本及网络外部性这5个影响因素。构建出了本文的移动IM客户保留模型。通过问卷调查法收集数据，并运用实证研究方法，探讨了客户满意、客户价值、服务

5、质量、转换成本、网络外部性以及服务质量和转换成本各维度变量对客户保留的影响关系。得出结论如下：①服务质量对客户价值、客户保留具有显著的影响关系。其中交互性、内容质量对客户价值具有显著影响，即时性主要影响客户的满意度，而安全性对客户保留具有直接显著的影响。②客户价值对客户满意及客户保留具有显著的影响。而在本文中客户满意对客户保留的影响作用不明显。③用户转换成本的感知影响客户的满意、客户价值以及客户保留。与其他变量相比，转换成本对客户保留的影响系数最大。同时，转换成本中的社会关系转换成本和利益损失成本对客户价值和客户保留都具有直接的影响，而程序转换成本影响关系不明显。④网络外部性

6、对客户价值、满意以及保留都具有显著的影响关系。关键词：移动即时通信(IM)，质量．价值．满意模型，客户保留AbStraCtThemobileInternettopromotethedevelopmentofmanyofthetraditionalInternetbusinessisgraduallytransferredtothemobileInternet·Mobileinstantmessage(IM)andtheInternetinstantmessagebuslnessltnasastrongcontinuityinbusinesstypes，butalsohasth

7、echaracteristicsofmobility，seamlessandfragmentation，etcthatthetraditionalInternethaVen’t．Atthesametime，mob订eIMisanimportantentranceofthemobileInternetapplications，manyprovidersincludehandsetmakers，softwaredeVelopersandInternetenterpriseshopethatthroughth