电话投诉抢修受理系统的设计与实现

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1、河北工业大学硕士学位论文电话投诉/抢修受理系统的设计与实现姓名：高俊华申请学位级别：硕士专业：计算机技术指导教师：彭玉青;于星亮20071101河北工业大学硕士学位论文电话投诉/抢修受理系统的设计与实现摘要随着我国经济改革和经济建设的发展，制造业、通信业、服务业等相关行业迅速发展起来。而能够及早迅速地了解现有客户和潜在客户的需求，掌握客户的情况，更好地为客户服务也已越来越成为各商家和企业的目标。为了解决企业无法即时获取客户反映信息的问题，本文为中小企业的维修管理部门研制了一套基本通用型的投诉/抢修电话受理系统，这

2、个小型化的投诉/抢修电话受理系统可以借助于一台计算机和相应的电话语音卡就可以迅速、准确地完成用户设备故障的报修和投诉，而且可以对客户的选择进行统计和汇总，有利于企业即时掌握客户所反映出来的问题。这个系统不仅可以实现电话报修的自动化流程，还可以将用户的投诉情况及反映给相应的人员，另外的调查和欠费催缴也是根据实际用户的需要编制和开发的。整个系统界面简单、操作方便。本文描述了电话投诉/抢修受理系统的设计、开发及实现过程。关键词：投诉/抢修，电话调查，电话语音卡，DelPhi，数据库iTHEDESIGNANDTHEREA

3、LIZATIONOFTHESYSTEMOFTHETELEPHONECOMPLAINANDREPAIRINGABSTRACTAsthedevelopmentofoureconomicreconstructionandreforming,themanufacturing,telecommunicationandserviceindustriesarealsobecomingprosperous.Therefore,itisthevitalgoalforcompaniesandbusinessestoknowthecu

4、stomers/potentialcustomersneedwellintime.Toservethepurposeofobtainingcustomersfeedbackintime,ThispaperhavedevelopedageneralsystemofTelephoneComplaint&RepairService,which,withthehelpofacomputerandarelevantvoiceadapter,cangettheuserscomplaintandservicerequestqu

5、icklyandexactly;meanwhileitcanalsoclassifycustomersrequestandchoices.Thisminisystemcannotonlymaketelephoneservicerequestautomatic,butalsocanpasstheuserscomplainttothestaffconcerned.Thefunctionofnotifying/remindingcustomerschargebillcanbedesignedanddevelopedup

6、onspecialrequest.Thispapergivesthesystem’sdesign,developmentandworkingprocessindetails.KEYWORDS:telephonecomplaint,repairing,telephonepoll,telephonevoiceadapter,Delphi,databaseii河北工业大学工程硕士学位论文第一章绪论随着我国成功加入WTO及信息化浪潮的日新月异，企业经营管理机制正在发生着根本性的变化，特别是处于激烈市场竞争环境下的高新技术

7、企业，如果想要在日新月异的市场变化中求得生存，就必须有效地进行企业内部改革和加强企业管理。借助现化信息技术和管理理论，建立企业管理信息系统势在[1]必行。在我们日常生活中，经常遇到一些企业要进行市场分析、市场调查、客户追踪服务等，这些企业经常在发一些调查表，甚至派人入户进行调查，不但费时、费力，还浪费资源。从变化的角度，全面、系统地审视了传统企业与当代市场环境的不适应之处（前者生产滞后，不能紧跟消费需要的变化，无法满足个性的消费等）。在一些电话调查机构、集中收费中心，我们总可以发现有一批员工在面对一张调查表或不同

8、数额的欠费单，整天拨打着不同的电话号码，面对不同的人，说着相同的语言，这种低效率的工作对员工来说是一种莫大的心理压力，对企业、公司来说是一种资源的浪费。§1-1课题的提出本课题是最早是基于我单位网络维修人员的报修管理提出的，主要是为了更快捷地为广大网络用户服务，由于要使用电话语音卡的原故，我们与天津网通公司的一些业务部门做了一些了解，他们听后对此非常感兴趣。该部门随着业务