达成目标的最佳途径

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1、达成目标的最佳途径(杂志刊期：2001年03月)第1页共2页流程控制是一种不断提高生产与服务水平的常用方法，能帮助企业满足甚至超越顾客的需求。RayWilson和PaulHarsin  在80年代初，IBM公司面临的局面是：顾客的需求水平不断提高、竞争者持续推出更好的产品，如果公司试图解决所有问题，代价又过于昂贵。于是IBM开始将精力集中于生产与服务的流程，并以此作为提高竞争能力的手段。  同IBM一样，所有的组织都必须足够迅速地适应以顾客为中心的经济环境，现在的顾客常常拥有数十家供货商可供选择。顾客不再是以前企业眼中抽象的群体，现在顾客就是企业生存的唯一依靠，高质量的

2、产品和服务成了被市场接受的必备条件。  今天你也许拥有一个稳定的客户基础，但是可能到明天，你的顾客就可能因为更高的质量、更低的价格、更可靠的交货或者更值得信赖的服务而投入其他供货商的怀抱，而你还没有觉察到问题的出现。  那么怎样才能留住这些反复无常、又要求极高的顾客呢？使用什么武器能让你赢得竞争呢？  是电脑技术吗？你能通过使用最新的电脑技术建立起压倒性的市场优势吗？很可能不行，因为只要资金充足，谁都可以购买最先进的电脑系统。  是奇迹般的自动控制吗？可能暂时有效，但是如果不优化整个企业的工作流程，机器人很可能仅仅是在完成不必要的工作时比工人更迅速。  是廉价的劳动力吗

3、？考虑到不同地区的运输、生产、产品质量等因素的影响，劳动力成本在世界范围内可以说是基本一致的。  是更快地应用流程控制的知识吗？现在你终于回到了正确的轨道。“比竞争对手学习得更快可能是唯一可以持续的竞争优势”，管理专家和作家AriedeGeus如是说。实际上，提高工作流程的水准对未来的成功是非常重要的。  更高绩效  工作流程具有以下这些基本特性：  随着时间的推移，人们倾向于把流程变得更舒适。  每个人都在流程的某一个环节中工作，但必须有人对整个流程负责。  由管理者掌握的各环节的组成元素：人力、材料、信息和技术，在实际使用时总是千差万别的。  能够显示出流程的“健康

4、”水平不佳的“症状”包括：企业内部和外部的抱怨，退货和顾客满意度的降低，商业道德标准的降低和人事变动频繁，有些问题总是得不到解决，以及无法承担当前工作负荷的系统等。通过流程控制，能够发现这些问题，同时也能使人们更透彻地理解自己的工作。实施流程控制项目，并不只是列出改变流程的各种愿望就可以了，而是要找到“最佳的已知方法”，并且在实际中运用它。流程控制能够切实提高产品或服务的质量。  流程控制的重点并不是拟定严格的标准或者把员工变成不会思考、只知服从的机器，流程控制的精髓在于让工人们都成为活的标准。书面的流程控制规则应当是易于升级换代的。  组成团队  实施流程控制项目，首

5、先必须为流程控制团队选择一名领袖，他负责训练团队成员学习会议技巧、流程图工具和团队工作能力，并且保证团队的供应、时间、支持等必要条件。团队领袖必须谨慎使用现有的文件来节省时间和利用过去的成果，特别是标准操作流程和标准人力、物力配备手册等。  在创建流程控制团队期间，团队领袖必须考虑的问题是：你计划研究的流程环节从哪里开始、到哪里结束？这一环节的输入物流是什么、原材料供应者是谁？输出物流（产品）又是什么？谁是该环节在组织内部的顾客（产品接受者）？谁购买最终的产品或服务？  团队领袖根据上述分析列出同流程环节相关的员工名单，然后选择最多5名员工参加流程控制团队。人数的限制是

6、因为过多的成员可能会减缓团队工作进行的速度。  选择团队必须注意几方面的问题：成员必须具备足够的知识和意愿，用以分析流程环节中隐藏着的基本规则；成员必须具备与人交流的技能，能够把团队外的员工带领到流程控制的工作中来；成员们还必须让团队外的员工都能及时了解团队会议上讨论的内容，以便在日后的工作中配合默契。  建立起团队的规章也是很重要的，如规定成员必须出席和准时出席会议的规定就是必不可少的。为新建立的流程控制团队写下具体的规章是很有意义的，这能让团队在长期的工作中更具效率。让团队的每个成员都有机会对共同工作的方式提出建议和发表意见，这是制定规章的简单方法。流程控制是一种不

7、断提高生产与服务水平的常用方法，能帮助企业满足甚至超越顾客的需求。RayWilson和PaulHarsin  决策与协调  下一个步骤是使用流程图工具分析目标环节，流程控制团队通过研究、讨论，决定如何最好地完成目标环节的工作。如果足够警觉，你还能够发现有些多余、甚至有害的工作项目已经做了多年。“最佳的已知方法”指的是完成工作的多种可行方法之一，并且整个团队一致同意这是最佳的方案。  在团队成员讨论完成工作的步骤和顺序时，同时将出现不同的意见和经验，这就是集体决策和团队协调技巧发挥作用的时候了。这时很可能应该回到工作场所进行观察，再决定“最