交通银行网上银行服务质量评价

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1、交通银行网上银行服务质量评价ServiceQualityEvaluationofInternetBankingintheBankofCommunications专业管理科学与工程研究生程欣指导教师施亮星副教授天津大学管理与经济学部2013年11月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了

2、明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日中文摘要随着网上银行消费者数量的飞速增长，在竞争日趋加剧的环境下，银行对网上银行的服务质量的重视程度也急速提升，

3、各银行要想吸引和留住更多的客户资源，实现银行的利润最大化，就要为客户提供符合其消费习惯并使其满意的网上银行产品和服务，不断提高其服务质量水平。本研究利用结构方程模型对交通银行网上银行的关键服务质量特性进行实证分析，以调查问卷形式，采用173份有效问卷的数据进行分析，获取顾客对交通银行网上银行的服务质量的评价；从顾客角度出发做出对网上银行服务特性的客观评价，对交通银行海南省分行网上银行关键服务质量特性进行认别；运用结构方程模型的―替代或竞争策略‖和―模型发展策略‖来确定最终的模型。最后，通过交通银行网上银行的失效模式和效果分析

4、（FMEA分析）结果，对交通银行网上银行服务的可靠性和安全性两个关键特性中可能存在的质量故障提出了改进建议：一、提供安全的数据传输机制，保证用户的交易安全和信息安全；二、提供高水平的基础服务和全面的差异化服务；三、建立良好的用户沟通和反馈渠道等建议，进一步改善交通银行海南省分行网上银行服务质量，以实现本研究的最终目标。关键词：交通银行；网上银行；服务质量ABSTRACTWiththerapidgrowthinthenumberofInternetbankingconsumersandintheincreasinglyinte

5、nsifiedcompetitionenvironment,allmajorbankspaymoreattentiontotheInternetbankingservicequality.Inordertoattractandretainmorecustomersandmaximizetheprofits,thebankshouldprovideproductsandserviceswhichcanconformtotheconsumptionhabitsofcustomersandsatisfythecustomers.T

6、herefore,theservicequalityofonlinebankingneedstobeimproved.Inthispaper,wewilluseStructuralEquationModeling(SEM)toanalyzethekeyservicequalitycharacteristicsofInternetbankingintheBankofCommunications.Thequestionnaireistheprimarymeansofobtainingdata.173questionnairesw

7、ererecoveredultimately.Throughthedata,wegottheevaluationofInternetbankingfromcustomers.Andthen,thekeyservicequalitycharacteristicscanbeidentifyfromtheperspectiveofcustomers.Next,―AlternativeorCompetitionStrategy‖and―ModelDevelopmentStrategy‖inStructuralEquationMode

8、lingareusedtodeterminethefinalmodel.Finally,weputforwardimprovementsuggestionsforqualityproblemsexistinginreliabilityandsecuritybyusingFailureMod